46
2.9.3.Kualitas Jasa.
Salah satu factor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut John Sviokla, adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pengertian kualitas layanan service quality
adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan mereka yang mereka peroleh atau terima Lupiyoadi, 2001.
Kualitas layanan dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama, yaitu :
• Perceived service
, yaitu pelayanan yang nyata mereka terima. •
Expected service , yaitu pelayanan yang sesungguhnya diharapkan atau
diinginkan.
2.10. Peneliti Terdahulu.
NamaNPMTahun : Ujang Purnomo 0132010075 2006 Judul
: Analisa Efisiensi Pada Bengkel Perawatan Motor Dengan Metode Data Envelopment Analysis DEA
Studi Kasus : AHASS Motor Wilayah Mojokerto Hasil perhitungan : Hasil yang diperoleh dari perhitungan efisiensi relatif
Technical Efficiency pada AHASS 0993, AHASS 1466, AHASS 1467, AHASS 0999, AHASS 1472,
dan AHASS 1457 terdapat 3 AHASS yang efisien yaitu AHASS 0993, AHASS 1466, AHASS 0972
dengan nilai efisisensi relatifnya masing-masing
47
adalah 1,000 dan terdapat 3 AHASS yang inefisien yaitu AHASS 1467 nilai efisiensi relatifnya 0,873;
AHASS 0999 nilai efisiensi relatifnya 0,791; dan AHASS 1957 nilai efisiensi relatifnya 0,866.
Persamaan : Sama–sama menggunakan metode Data Envelopment
Analysis DEA dalam penelitian.
Perbedaan : Penulis mengambil data dari PT. Trakindo Utama –
Branch East Area , sedangkan peneliti terdahulu yang
tersebut diatas mengambil data dari AHASS Motor Wilayah Mojokerto.
Nama NPMTahun : Eko Edy Saputro 0232010188 2007 Judul
: Analisa Efisiensi Pada Bengkel Resmi AUTO2000 Dengan Metode Data Envelopment Analysis DEA
Studi Kasus : di Wilayah Surabaya Hasil perhitungan : Hasil yang diperoleh dari perhitungan efisiensi relatif
Technical Efficiency terdapat 3 tiga Bengkel Resmi Toyota AUTO2000 yaitu AUTO2000 Ahmad
Yani, AUTO2000 Mayjend Sungkono, dan AUTO2000 Jemursari. Sedangkan AUTO2000
Basuki Rahmat adalah bengkel resmi AUTO2000 yang inefisien atau tidak efisien dengan nilai efisiensi
relatifnya sebesar 0.9901661.
48
Persamaan : Sama–sama menggunakan metode Data Envelopment
Analysis DEA dalam penelitian.
Perbedaan : Penulis mengambil data dari PT. Trakindo Utama –
Branch East Area , sedangkan peneliti terdahulu yang
tersebut diatas mengambil data dari Bengkel Resmi AUTO2000 Wilayah Surabaya
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan di PT. Trakindo Utama–Branch East Area yang bertempat di Jl. Raya Rungkut Industri no.2
Surabaya. Waktu pengumpulan data beserta penelitian dilaksanakan pada bulan Januari 2009 hingga data yang dibutuhkan terpenuhi.
3.2 Identifikasi dan Definisi Variabel
Dalam penyelesaian permasalahan pengukuran efisiensi tiap-tiap Decision Making Unit
DMU, yang diambil dari PT. Trakindo Utama – Branch East Java Yang mana dalam pengukuran tersebut penulis menggunakan pemecahan
masalah dengan model DEA. Dan diharapkan dengan perhitungan menggunakan model DEA ini dapat diketahui tingkat efisiensi dari tiap-tiap DMU tersebut.
Adapun variabel-variabel yang digunakan: 1. Variabel Terikat
Yaitu variabel yang nilainya tergantung dari variasi perubahan variabel bebas. Variabel terikat yang diteliti adalah efisiensi relatif masing-masing cabang.
Nilai efisiensi relatif DMU yang dicari h
k
2. Variabel Bebas , yang merupakan efisiensi teknis
yaitu kemampuan sebuah unit untuk menghasilkan output semaksimal mungkin dari sejumlah input yang digunakan.
Yaitu variabel yang mempengaruhi variasi perubahan nilai variabel terikat.
