Jasa Kualitas pelayanan kesehatan

7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa

1. Pengertian Jasa Pembedaan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tetentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering kali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya. Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lainnya yang pada dasarnya intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu Kotler,200:428. 2. Karakteristik Jasa Jasa memiliki empat karakteristik pokok yang membedakannya dengan barang Fandy Tjiptono,1996:15 yaitu: a. Intangibility Jasa bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. 7 8 b. Inseparability Pada barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi sedangkan jasa biasanya dijual terlabih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. c. Variabelity Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan. d. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

B. Kualitas pelayanan kesehatan

1. Pengertian Kualitas Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting dan harus dikerjakan dengan baik karena kualitas atau kinerja yang dihasilkan merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam memenangkan persaingan. Kualitas adalah tingkat kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan tjiptono,2000:52. 9 2. Pengertian Pelayanan Kesehatan Menurut Levey dan Loomba, pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat Azwar,1995:35. 3. Rumah Sakit Rumah Sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta saran kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan bersinambung diagnosa serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien Azwar,1996:82. 4. Pasien Pasien adalah orang yang sakit. Dalam praktek sehari-hari, pasien dikelompokkan menjadi dua yaitu: a. Pasien dalam atau opname Pasien dalam atau opname adalah pasien yang memeperoleh pelayanan tinggal atau dirawat pada suatu unit pelayanan kesehatan tertentu atau disebut juga pasien dirawat di rumah sakit. b. Pasien rawat jalan atau luar Pasien jalan atau luar adalah pasien yang banyak memperoleh pelayanan kesehatan tertentu atau disebut juga pasien jalan. 10

C. Kepuasan Konsumen Pelanggan