68
Dominasi tersebut sangat terkait dengan Yogyakarta yang memiliki predikat kota pelajar, karena predikat terebut memberi dampak positif terhadap
masyarakat untuk bersekolah, sehingga wajar bila kemudian mayoritas masyarakatnya berpendidikan menengah atas.
B. Analisis Data
1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul dilihat melalui dimensi Bukti Fisik, Keandalan, Ketanggapan, Keyakinan, dan Empati. Kelimanya
diukur dengan skala kepuasan mulai dari sekor 1 yang berarti paling tidak puas, sampai dengan sekor 9 yang berarti paling puas. Dalam katagorisasi lima kelompok
rentang skor 1 sampai 9, memiliki pembagian interval : Interval = Skor tertinggi – Skor terendah Jumlah Katagori
= 9 – 1 5 = 1.6
Sri Mulyono, 1991:9 Sehingga diperoleh katagorisasi:
Interval Katagori 1.0 – 2.6
Sangat Rendah 2.6 – 4.2
Rendah 4.2 – 5.8
Sedang 5.8 – 7.4
Tinggi 7.4 – 9.0
Sangat Tinggi
69
Tabel berikut menunjukan ringakasan tabulasi data yang diperoleh untuk dimensi bukti fisik. Terlihat sekor rata-rata bukti fisik sebesar 6.53, sehingga dalam
klasifiksi di atas berada dalam kategori tinggi. Berarti dimensi bukti fisik sudah bagus. Untuk rata-rata dimensi yang lain dapat dilihat dalam tabel selanjutnya tabel
4,2, terlihat semua dimensi memiliki skor rata-rata dikisaran ±6 sehingga berada
dalam kategori tinggi dalam klasifikasi rata-rata. Tabel 10.1
Harapan Pasien terhadap Pelayanan Dimensi
Minimun Maksimum Sd
Rata-rata Kategori
Bukti Fisik 4.47
8.00 0.68
6.53 Tinggi
Keandalan 4.00 8.20
0.83 6.41
Tinggi Ketanggapan 3.80
7.87 0.65
6.47 Tinggi
Keyakinan 4.44 8.11
0.72 6.40
Tinggi Empati 3.00
8.00 1.04
6.16 Tinggi
Total 4.33
7.71 0.60
6.46 Tinggi
Sumber : Hasil pengujian deskriptif data primer Kategori tinggi tersebut menunjukan bahwa, pasien sangat berharap RSUD
Panembahan Senopati memiliki dimensi sarana fisik yang bagus, seperti ruangan, peralatan pendukung penginapan kamar wandi, WC, almari, dll, obat,makanan, dan
bentuk fisik lainnya. Dimensi keandalan yang stabil, seperti kemampuan dokter dan perawat dalam mendiagnosa dan membantu pasien. Dimensi ketanggapan yang cepat,
seperti Dokter dan Perawat selalu bersedia membantu, jaminan keamanan dan kenyamanan. Dimensi keyakinan yang tinggi agar pasien merasa tenang, seperti
Dokter dan perawat memiliki pengetahuan luas dan berkemampuan mendiagnosa dengan tepat, sehingga pasien tidak merasa khwatir. Dimensi empati yang sesuai,
70
sehingga setiap individu pasien merasa diberi perhatian secara personal atau individu oleh dokter dan perawat.
Dalam upaya memenuhi harapan tersebut, pihak RSUD Panembahan Senopati telah berhasil memenuhinya, hal ini ditunjukan oleh tanggapan pasien yang berada
dalam klasifikasi tinggi. Tabel 10.2
Penilaian Kinerja Pelayanan Dimensi
Minimun Maksimum Sd
Rata-rata Kategori
Bukti Fisik 1.80
9.00 1.52
6.51 Tinggi
Keandalan 2.40 9.00
1.53 6.54
Tinggi Ketanggapan 1.80
9.00 1.45
6.43 Tinggi
Keyakinan 1.22 9.00
1.39 6.39
Tinggi Empati 2.00
9.00 1.50
6.31 Tinggi
Total 1.76
9.00 1.41
6.46 Tinggi
Sumber : Hasil pengujian deskriptif data primer Seperti harapan dalam tabel 4.2 rata-rata pelayanan yang diberikan pasien
ditanggai bagus oleh pasien. Dalam tabel 4.3 terlihat semua dimensi memiliki rata-rata pada kisaran
±6, berati sudah memasuki pada klasifikasi tinggi. Dua informasi tersebut harapan dan kinerja selanjutnya digunakan untuk menghitung
kepuasan pasien.
2. Hasil Pengujian Indek Kepuasan Pelanggan IKP
Kepuasan pelanggan pasien berkait dengan kemampuan RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul dalam memberikan kinerja yang sesuai
dengan harapan Pasien, kinerja yang tinggi sampai melampaui harapan harapan pasien akan memberikan kepuasan bagus, dan sebaliknya dapat memberikan
kepuasan rendah. Dalam bab III telah dijelaskan formulasi kinerja dan harapan
71
dalam membentuk indek kepuasan pelanggan, yaitu : IKP = IM PP – EP, dimana PP adalah kinerja, EP adalah harapan, dan IM indek kepentingan. Dalam
skala jawaban 1 paling rendah sampai dengan 9 paling tinggi, nilai indek terbesar dan terkecilnya dapat dipastikan sebesar ; IKPmak = IM PP – EP = 9
9 – 1 = 72, dan IKPmin = 9 1-9 = -72. Dalam rentang -72 sampai 72 tersebut dapat dibuat garis sikapnya ;
Sangat Tidak Sangat Tidak Puas Puas Sedang Puas Puas
-72 -43.2
-14.4 14.4
43.2 72
Gambar 4. Garis skala kepuasan per dimensi Untuk indek sikap secara keseluruhan, maka garis sekalanya dikalikan dengan
jumlah dimensi kualitas yaitu 5, sehingga diperoleh garis skala sikap baru ; Sangat Tidak Sangat
Tidak Puas Puas Sedang Puas Puas
-360 -216
-72 72
216 360
Gambar 5. Garis skala kepuasan total Harapan terhadap pelayanan dan penilaian kinerja pelayanan yang ada di
RSUD Panembahan Senopati telah diuraikan dalam bahasan deskriptif di atas tabel 10.1 dan 10.2. Angka-angka yang terdapat pada table berikuttable indeks
kepuasan pasien adalah skor total jawaban responden pada tiap dimensi yang kemudian dibagi dengan jumlah butir soal pada tiap dimensi. Tabel IKP adalah
72
hasil Indeks kepuasan jika hasilnya positif maka pasien merasa puas dengan dimensi kualitas pelayanan yang ada, jika hasilnya nol maka pasien merasa puas
tapi pasien berada pada limit yang bawah karena kinerja sama dengan harapan dan jika hasilnya negative maka pasien tidak puas dengan kualitas pelayanan yang
ada. Berdasarkan tanggapan reponden terhadap kualitas pelayanan yang ditinjau dari skor harapan dan kinerja tersebut indek kepuasan pelanggan pasien dapat
dihitung sebagai berikut ; Tabel 11
Indek Kepuasan Pelanggan
Dimensi Rata-rata
IKP Klasifikasi Kepentingan
lihat lampiran Kinerja
Harapan Bukti Fisik
6.81 6.51
6.53 -0.09
Sedang Keandalan 6.60
6.54 6.41
0.84 Sedang
Ketanggapan 6.83 6.43
6.47 -0.26
Sedang Keyakinan 6.79
6.39 6.40
-0.08 Sedang
Empati 6.68 6.31
6.16 1.00
Sedang Total
1.43 Sedang
Sumber : Hasil pengujian IKP data primer Nilai indek kepuasan pelanggan total dalam tabel di atas sebesar 1.43,
dalam garis skala kepuasan gambar 5 berada dalam kelompok sedang, berarti kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di RSUD Panembahan senopati
Bantul masih moderat tengah-tengah atau biasa saja. Demikian juga bila kepuasannya dijelaskan pada tiap dimensi, nilai indek kepuasan antara -0.09
sampai dengan 1 dalam garis skala kepuasan gambar 4 berada dalam kelompok sedang, berarti kepuasan pasien terhadap dimensi kualitas pelayanan di RSUD
Panembahan senopati Bantul masih moderat tengah-tengah atau biasa saja.
73
C. Hasil Pengujian Chi Square
