10
C. Kepuasan Konsumen Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Konsumenpelanggan
Kotler 2000:53 mengatakan bahwa kepuasan konsumen pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan
dibandingkan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami
salah satu dari tingkat kepuasan yang mungkin terjadi antara lain apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa, apabila kinerja sesuai
harapan maka pelanggan akan puas, dan apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas, senang atau gembira.
Rumah sakit harus meminimalkan ketidakpuasan pasien dengan memberikan pelayanan yang baik juga memperhatikan pelanggan yang merasa tidak puas.
2. Cara Mengukur Kepuasan
Untuk mengukur hasil yang dirasakan oleh pelanggan melebihi atau kurang dari harapan yang diinginkan Kotler, 1994 mengemukakan beberapa metode
yang dapat digunakan yaitu : a.
Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggan untuk
memberikan saran, pendapat, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan
ditempat-tempat strategis yang mudah dijangkau atau sering dilewati
11
pelanggan, menyediakan kartu komentar yang bisa diisi langsung atau dikirimkan via pos kepada perusahaan.
b. Survey kepuasan pelanggan
Survey kepuasan pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, dilakukan dengan menggunakan survey,
baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. c.
Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa
orangghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost
shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
d. Lost costumer analysis
Perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah dapat diperolehnya
informasi penyebab terjadinya hal tersebut, informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya
dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
12
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
a. Bukti fisik tangible
Bukti fisik adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap terhadap dimensi bukti fisik meliputi :
1 Peralatan medis yang lengkap dan siap pakai
2 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas karyawan
3 Kondisi ruangan perawatan yang sehat
4 Kebersihan, kerapian dan kenyamanan tempat tidur pasien
5 Kebersihan kamar mandi dan wc
b. Keandalan reliability
Keandalan adalah kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien : 1
Obat-obatan dan makanan sesuai petunjuk dokter dan tepat waktu 2
Pelayanan pemeriksaan secara benar dan teliti 3
Pencatatan tentang diri pasien secara benar dan teliti c.
Ketanggapan atau keresponsifan Ketanggapan adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien :
13
1 Kemampuan dokterbidan dan perawat untuk bersikap simpatik dan
sanggup menenangkan pasien setiap ada masalah. 2
Kemampuan dokterbidan dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan yang disampaikan pasien.
3 Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan walaupun sibuk.
d. Keyakinan
Keyakinan adalah kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan serta pengetahuan dan kesopanan karyawan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap : 1
Jaminan kepercayaan terhadap pelayanan kesehatan 2
Jaminan keamanan 3
Pelayanan yang ramah dan sopan 4
Pengetahuan dan kemampuan paramedic dalam mendiagnosa penyakit e.
Empati Empati adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan. Faktor-faktor yang memperanguhi kepuasan pasien rawat inap: 1
Perhatian secara khusus kepada pasien 2
Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga
D. Mutu Pelayanan Kesehatan
Kategori