yang digunakan oleh badan usaha untuk menyampaikan barang atau jasa kepada konsumen.
b. Tingkat saluran pemasaran
1 Saluran nol tingkat atau saluran pemasaran langsung, yaitu
produsen menjual langsung kepada konsumen. 2
Saluran satu tingkat, yaitu produsen mempunyai satu perantara penjualan. Didalam pasar konsumen, perantara itu sekaligus
merupakan pengecer retailer. 3
Saluran dua tingkat, yaitu produsen mempunyai dua perantara penjualan.
4 Saluran tiga tingkat, yaitu produsen memiliki tiga perantara
penjualan.
4. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian pelayanan
Menurut Departemen Pendidikan Nasional 2005:646 pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain dengan
memperoleh imbalan. Menurut Kotler dalam Laksana 2008:85 pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di
tawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi
dapat di simpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang ditawarkan kepada tamu atau pembeli yang sifatnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b. Kualitas pelayanan
Menurut Zeithaml etal. dalam Laksana 2008:88 kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan
antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Sedangkan menurut Lovelock dalam Laksana 2008:88
kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Sedangkan menurut Goetsch dan Davis dalam Hardiyansyah 2011:36 kualitas pelayanan adalah
merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik maka perlu dibina hubungan antara karyawan dengan
konsumen.
c. Dimensi kualitas pelayanan
1 Tangibles Bukti Langsung, meliputi fasilitas fisik yang
dimiliki, penampilan pegawai, peralatan dan perlengkapan. 2
Reliability Kehandalan, meliputi kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan
memuaskan serta sesuai dengan yang dijanjikan. 3
Responsiveness Daya Tanggap, yaitu respon atau kesigapan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tanggap. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kategori