4 Assurance Jaminan, mencakup kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
5 Empaty Perhatian, meliputi kemudahan dalam berhubungan,
komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
5. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas
Tjiptono 2000:110 loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
b. Siklus Pembelian
Menurut Griffin 2003:18 pembelian yang dilakukan oleh konsumen memiliki siklus:
1 Kesadaran: pada siklus ini konsumen hanya memiliki sedikit
ketertarikan terhadap produk yang kita miliki. 2
Pembelian awal: pada tahap ini penanaman kesan baik terhadap pelanggan sangat penting, agar konsumen atau
pelanggan mempunyai kesan yang baik tentang produk kita. 3
Evaluasi Pasca Pembelian : pada tahap ini konsumen akan melakukan sebuah evaluasi tentang manfaat yang didapat.
4 Keputusan Membeli Kembali: pada siklus ini konsumen akan
memutuskan untuk membeli kembali, jika produk atau jasa PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dirasa memberikan manfaat yang lebih banyak dibandingkan produk pesaing.
5 Pembelian kembali: konsumen akan membeli kembali produk
atau jasa yang sudah pernah dibeli.
B. Penelitian Sebelumnya
1. A. Lumintang, Andrew “Marketing Mix Pengaruhnya terhadap Loyalitas
Konsumen Sabun Mandi Lifeboy di Kota Manad o”. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh baik secara bersama-sama dan parsial dari produk, harga, saluran distribusi dan promosi terhadap
loyalitas konsumen. 2.
Permatasari Karundeng, Feibe “Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Mawar
Sharron Wanea Manado ”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan, dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen Rumah Makan Mawar Sharron Waena Manado baik secara parsial
maupun bersama-sama. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
