b. Kualitas pelayanan
Menurut Zeithaml etal. dalam Laksana 2008:88 kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan
antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Sedangkan menurut Lovelock dalam Laksana 2008:88
kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Sedangkan menurut Goetsch dan Davis dalam Hardiyansyah 2011:36 kualitas pelayanan adalah
merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik maka perlu dibina hubungan antara karyawan dengan
konsumen.
c. Dimensi kualitas pelayanan
1 Tangibles Bukti Langsung, meliputi fasilitas fisik yang
dimiliki, penampilan pegawai, peralatan dan perlengkapan. 2
Reliability Kehandalan, meliputi kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan
memuaskan serta sesuai dengan yang dijanjikan. 3
Responsiveness Daya Tanggap, yaitu respon atau kesigapan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tanggap. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4 Assurance Jaminan, mencakup kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
5 Empaty Perhatian, meliputi kemudahan dalam berhubungan,
komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
5. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas
Tjiptono 2000:110 loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
b. Siklus Pembelian
Menurut Griffin 2003:18 pembelian yang dilakukan oleh konsumen memiliki siklus:
1 Kesadaran: pada siklus ini konsumen hanya memiliki sedikit
ketertarikan terhadap produk yang kita miliki. 2
Pembelian awal: pada tahap ini penanaman kesan baik terhadap pelanggan sangat penting, agar konsumen atau
pelanggan mempunyai kesan yang baik tentang produk kita. 3
Evaluasi Pasca Pembelian : pada tahap ini konsumen akan melakukan sebuah evaluasi tentang manfaat yang didapat.
4 Keputusan Membeli Kembali: pada siklus ini konsumen akan
memutuskan untuk membeli kembali, jika produk atau jasa PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kategori