Dimensi Kualitas Jasa Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa

1. Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Zeitthaml, et. Al. Umar, 2000: 38 ada lima dimensi pokok untuk megevaluasi kualitas jasa pelayanan : a. bukti langsung tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi; b. keandalan reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijangkau dengan segera, akurat, dan memuaskan; c. daya tanggap responsiveness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap; d. jaminan assurance yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sikap yang dapat dipercaya dari staf, bebas resiko, bahaya dan keragu-raguan; e. empati empaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

2. Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa

Setiap perusahaan seharusnya merencanakan perlunya penerapan pemulihan atas jasa yang diberikan. Menurut Lovelock dan Wright 2005: 144 bahwa penelitian di seluruh dunia telah memaparkan kenyataan yang menyedihkan bahwa kebanyakan orang tidak pernah mengadu, khususnya apabila mereka berfikir hal itu tidak akan berguna. Dan sekalipun mereka benar-benar menyampaikan ketidakpuasannya, manager mungkin tidak akan mendengarkan pengaduan yang disampaikan kepada petugas kontak pelanggan. Hal diatas yang perlu direfleksikan bagi para manager agar keadaan tersebut tidak berkepanjangan. Jika pelanggan benar-benar tidak puas atas pelayanan perusahaan tersebut maka akan menyebabkan masalah kegagalan perusahaan dalam mengelola sumber daya manusianya. Para manager harus melakukan pemulihan atas hal tersebut karena pengulanggan kegagalan jasa akan mempengaruhi persepsi pelanggan tentang kualitas jasa dan secara negatif mempengaruhi produktivita jasa Lovelock dan Wright 2005: 100. Menurut Lovelock dan Wright 2005: 100 bahwa dari berbagai alat yang tersedia bagi spesialis perbaikan kualitas ada empat. a. Diagram Alur yaitu alat yang berguna untuk mempelajari secara menyeluruh proes penyerahan jasa. Bagi manajer akan lebih mudah mengidentifikasi titik-titik potensial kegagalan. Untuk mengetahui apa saja yang dapat terjadi dan dimana adalah langkah penting dalam meningkatkan produktivitas dan mencegah masalah kualitas jasa; b. Grafik Pengendalian yaitu grafik yang menunjukan perubahan- perubahan kuantitatif kinerja jasa pada variabel tertentu relatif terhadap standar yang ditetapkan sebelumnya; c. Diagram Tulang ikan yaitu grafik yang menghubungkan masalah- masalah jasa tertentu dengan berbagai kategori penyebab utama yang berbeda. pertama kali oleh ahli kualitas jepang Kauru Ishikawa untuk perusahan khususnya manufaktur; d. Analisis Pareto yaitu suatu proses analisis untuk mengidetifikasi berapa besar masalah yang terjadi disebabkan oleh masing-masing dari beberapa faktor yang berbeda.

D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen