berbeda. pertama kali oleh ahli kualitas jepang Kauru Ishikawa untuk perusahan khususnya manufaktur;
d. Analisis Pareto yaitu suatu proses analisis untuk mengidetifikasi berapa besar masalah yang terjadi disebabkan oleh masing-masing
dari beberapa faktor yang berbeda.
D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Setiap konsumen mempunyai ukuran standar tersendiri mengukur pelayanan yang diperoleh dengan pelayanan yang diharapkan. Ini berati
bahwa kualitas yang baik bukan menjadi penilaian bagi penyedia jasa melainkan pemakai jasa.
Kualitas jasa dinilai dari penilaian terhadap hasil perbandingan antara pengharapan yang sebelum menerima jasa dan pengalaman setelah menerima
jasa. Jika harapan mereka terpenuhi, maka mereka akan terpuaskan maka persepsinya positif atau sebaliknya Tjiptono, 2004: 83. Karena pelanggan
akan puas jika mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan Lampiyaodi, 2006: 159.
Pada dasarnya ada hubungan erat antara penentuan kualitas dan kepuasan Tjiptono, 2008: 28. Maka perusahaan dalam jangka panjang harus
memahami kebutuhan konsumen. Pelayanan menjadi sangat penting untuk menentukan kepuasan konsumen. Apabila pelanggan puas terhadap suatu
barangjasa yang ditawarkan perusahaan maka akan memungkinkan untuk pembelian jasa yang sama. Konsumen yang puas terhadap pelayanan klinik
kecantikan LBC maka akan memberikan persepsi baik terhadap perusahaan.
konsumen juga mempunyai image tersendiri terhadap eksistensi perusahaan. Dengan demikian pula bila ditunjukkan pada klinik kecantikan LBC, tingkat
kepuasan konsumen LBC juga sangat bergantung pada mutu pelayanan klinik kecantikan tersebut. Menurut Eklesia Tamaka 2006: 69 bahwa ada pengaruh
positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
E. Kerangka berfikir
Kerangka berfikir untuk mengetahui garis besar hubungan-hubungan antar variabel.
Kualitas Pelayanan
Gambar 4 : Kerangka Teoritis
Dalam hal ini penelitian ada enam indikator yaitu 6 mengukur kepuasan konsumen yaitu pelayanan sekuriti, pelayanan betler, pelayanan customer
service, pelayanan dokter, pelayanan beautician, pelayanan apoteker.
Pelayanan sekuriti Pelayanan betler
Pelayanan customer service
Pelayanan dokter
Pelayanan apoteker Pelayanan beautician
Kepuasan konsumen
Pelayanan sekuriti berhubungan dengan keamananan dan ketertiban kendaraan yang dimiliki konsumen saat parkir. Pelayanan betler yaitu dengan
memberikan sambutan awal saat konsumen datang dengan harapan sambutan yang baik akan membawa dampak secara psikologis konsumen bahwa
konsumen sangat dihargai. pelayanan customer service berkaitan dengan komunikasi langsung dengan konsumen untuk membantu konsumen secara
umum. Pelayanan dokter berkaitan secara secara langsung kepada konsumen karena kesembuhan diagnosa dokter yang akan menentukan jenis perawatan
apa yang baik untuk kesembuhan masalah kulit konsumen. Pelayanan beautician berkaitan dengan praktek perawatan konsumen dalam menangani
secara langsung jenis perawatan yang diinginkan konsumen. Pelayanan apoteker berhubungan dengan produk yang diberikan sesuai dengan jenis
kulit pasien.
F. Hipotesis
