7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan menjadi salah satu tujuan utama sebuah perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini tercermin dari
semakin banyak perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen. hal ini dijadikan misi perusahaan. Kunci utama untuk memenangkan
konsumen adalah memberikan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga yang bersaing.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka semakin banyak pula pilihan konsumen.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen dengan membandingkan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan
nilai yang diberikan produk atau jasa maka sangat besar kemungkinan untuk menjadi pelanggan setia. Kepuasan konsumen dibagi menjadi dua
macam, yaitu kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi sesuatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan
psikogial merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk Umar, 2000: 51.
2. Manfaat kepuasan pelanggan
Loyalitas terbentuk dari sebuah pelayanan. Pelayanan yang baik dan konsisten akan memberikan dampak positif bagi perusahaan yaitu
terbentuknya loyalitas pelanggan. Tidak perlu diragukan bahwa kepuasan pelanggan sangat krusial bagi kelangsungan hidup dan daya saing setiap
organisasi, baik bisnis maupun nirlaba Wood, 2009: 12. Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya antara
hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaan Tjiptono, 2002: 24.
Gambar 1 : Manfaat Layanan Pelanggan
Sumber : Tiptono dan Chandra, 2008 dikutip Wood , 2009: 11
Upaya untuk mencapai semua itu tidaklah proses yang instan harus membutuhkan proses yang kompleks. Oleh sebab itu proses penciptaan
kepuasan pelanggan
loyalitas pelanggan
pembelian berulang
penjualan silang
gethok tular
positif pertambahan
pelanggan baru
kepuasan pelanggan merupakan siklus proses yang terkait antara kepuasan pemilik, kepuasan karyawan, dan kepuasan pelanggan.
Gambar 2 : Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono, 2008: 25
3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kategori