motivasi, pengamatan, belajar, kepribadian, konsep diri, kepercayaan dan sikap konsumen.
1. Kerangka Analisis Perilaku Konsumen
Mengapa konsumen membeli barang dan jasa tertentu? Perusahaan memerlukan analisis untuk menjawab pertanyaan tersebut. Hal ini
membantu bagian pemasaran untuk memahami ”mengapa” dan “bagaimana” perilaku konsumen tersebut. Tahap-tahap dalam proses
kegiatan suatu pembelian dijabarkan oleh Philip kotler menurut Basu
Swastha dan T. Hani Handoko 1992: 13 :
Gambar 3 : Tahap-tahap dalam Proses Pembelian C.
Kualitas Pelayanan
Kualitas dijadikan sebagian orang dalam menjadikan sebuah harga produk atau jasa. Banyak pendapat para ahli yang mendefinisikan kualitas
diantaranya W. Edwards Deming Yamit, 2001: 15 : suatu tingkat yang dapat
diprediksi dari keseragaman ketergantungan pada biaya rendah sesuai dengan pasar.
kebutuhan yang
dirasakan kegiatan
sebelum membeli
kepuasan untuk
pembeli
perilaku saat memakai
perasaan setelah
membeli
Pelayanan merupakan bagian penting dari suatu pelayanan produk atau jasa. Pelayanan bisa dipakai untuk menarik konsumen untuk membeli atau
mengkonsumsi produk atau jasa. Menurut Philip Kotler 1986: 21 membagi pelayanan menjadi 4
kelompok .
a. Barang yang sepenuhnya berwujud. Kelompok ini penawaran terdiri dari barang berwujud, misalnya : shampoo, sabun, sikat gigi, dll;
b. Barang berwujud dan jasa pelayanan. Kelompok ini penawaran terdiri dari barang berwujud disertai satu atau beberapa pelayanan untuk
menarik konsumen, misalnya : penjulan computer disertai pemberian garansi;
c. Pelayanan pokok disertai barang dan jasa tambahan. Kelompok ini tediri dari pelayanan pelayanan tambahan yang utama disertai pelayanan
tambahan dan barang penunjang, misalkan : penyewaan penginapan yang nyaman disertai dengan air mandi yang panas;
d. Pelayanan murni jasa saja, misalnya : jasa pijat, jasa transportasi. Semua bentuk hubungan manusia dengan manusia adalah adanya
unsur melayani dan dilayani. Bagi perusahaan melayani konsumen adalah adalah prioritas utama dan strategi yang wajib dilakukan bagi perusahaan
untuk menghasilkan kosumen lebih banyak. Dapat disimpulkan bahwa kualitas dan pelayanan adalah hal yang mendasar. Kualitas dapat dinilai
sebagai kinerja operasi perusahaan secara kuantitatif dapat dinilai dan diukur.
1. Dimensi Kualitas Jasa
Kategori