Kepuasan Konsumen Y
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen dengan membandingkan harapannya. Kepuasan konsumen disini dibatasi pada
kualitas pelayanan yang diberikan oleh sekuriti, betler, customer service, dokter, beautician, apoteker.
B. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dua teknik yaitu :
1. Wawancara yaitu bertatap muka langsung untuk mengajukan beberapa
pertanyaan untuk dapat memperoleh data tentang perusahaan. 2.
Kuesioner yaitu memberi konsumen dengan seperangkat pertanyaan tertulis untuk dijawab. Metode ini untuk memperoleh informasi mengenai
profil dan sikap konsumen kualitas pelayanan. Kuesioner ini akan dibagikan pada 100 responden yang terdiri dari 3 bagian yaitu :
bagian 1 yaitu identitas konsumen bagian 2 yaitu kualitas pelayanan
bagian 3 yaitu kepuasan konsumen Dalam pertanyaan bagian II dan III skala pengukuran yang digunakan
adalah skala Likert. Format tipe Likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang
menguraikan barangjasa Lampiyoadi, 2006: 183. Untuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam berbagai
tingkatan bagi setiap butir kepuasan maka format skala Likert bisa digunakan.
Pada ujung sbelah kiri angka rendah menggambarkan suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan angka besar menggambarkan yang positif
Lampiyoadi, 2006: 183. Setiap pertanyaan mempunyai lima alternatif jawaban dan bobot yang
berbeda sesuai dengan nilai jawaban pertanyaan tersebut.
Pertanyaan Positif Sikap
Skor + Skor -
Sangat Tidak
Setuju 1 5
Tidak Setuju 2
4 Netral
3 3
Setuju 4
2 Sangat
Setuju 5
1
Tabel 3.1 Kisi-Kisi Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan
Dimensi Indikator
Bagian
a. Bukti langsung tangible
• Fasilitas fisik • Perlengkapan
• Pegawai • Sarana
komunikasi 1, 9, 13
2, 10, 11, 12 3,4,5,6,7,8
14
b. Keandalan reliability
• Menepati layanan yang dijanjikan
• Kecepatan dalam melayani
kosumen • Karyawan yang
profesionalkomp eten
• Diagnosa yang terbukti akurat
15,17, 18, 19, 20, 21, 22, 23
16 24
25
c. Daya tanggap responsiveness
• Tidak menunggu lama
• Bersedia mendengarkan
dan menjawab keluhan
konsumen
• Kesungguhan merespon
pelanggan 28
27
26
d. Jaminan assurance
• Pengetahuan kayawan baik
• Kesopanan karyawan
• Keamanan lingkungan
perusahaan yang baik
32 30
29, 31
e. Empati empaty
• Mengenal pasien dengan baik
• Perhatian terhadap
konsumen • Menjalin
komunikasi yang baik dengan
konsumen 33
35 34
Tabel 3.2 Kisi-Kisi Variabel Kepuasan Konsumen
Variabel Indikator
No. item
Kepuasan konsumen Pelayanan yang di
berikan sudah sesuai dengan harapan
konsumen 1
Merasakan kepuasan terhadap seluruh
pelayanan yang diberikan 2, 3, 4, 5, 6, 7
Pelayanan yang diberikan seluruh
karyawan memuaskan dibandingkan dengan
klinik kecantikan lainnya 8
C. Sumber Data
