c Immune artinya kebal terhadap godaan produsen lain sehebat rayuan yang
ditiupkannya meskipun produk lain menawarkan keunggulan-keunggulan yang mungkin lebih dan harga yang jauh lebih murah.
2.2.4. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Dalam buku Tjiptono 1997 : 36 menyatakan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, bahwa kepuasan akan
menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan pelanggan
customer loyality. Kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan penentuan mengenai
produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan konsumen. Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk
menciptakan kepuasan pelanggannya, karena pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya kepada pelanggan yang lainnya dan juga akan
melakukan pembelian ulang. Dengan demikian akan menciptakan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa dan juga memberikan keuntungan
bagi perusahaan tersebut. Apabila hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan positif, maka kepuasan pelanggan yang tinggi
akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat digambarkan dengan garis lurus dan searah
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
yang berarti apabila suatu badan meningkatkan kepuasan kepada pelanggannya maka loyalitas pelanggan akan meningkat. Demikian juga
sebaliknya, jadi kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Hal ini didukung oleh pernyataan Olson 2000 : 178 yaitu “ semakin sering pelanggan membeli produk dengan satu merek tertentu, maka
loyalitas pelanggan akan semakin tinggi, demikian pula sebaliknya bila pelanggan sering berganti – ganti merek maka tingkat loyalitas pelanggan
terhadap suatu produk akan semakin rendah”. Loudon dan Bitta 1993 : 581 kepuasan pelanggan yang diperoleh
dari produk atau pelayanan dapat menyebabkan pembelian produk tersebut menjadi lebih sering dan akhirnya terbentuk loyalitas terhadap merek tersebut.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3 Kerangka Konseptual
KEPUASAN PELANG G A
LO YALITAS PELANG G A
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
