ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MIE SEDAAP ( studi kasus pada Indomaret cabang Gedangan Sidoarjo ).

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MIE SEDAAP

( studi kasus pada Indomaret cabang Gedangan Sidoarjo )

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh :

Oleh :

ARI YUSANDY RIZKY PRADANA 0712010122 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MIE SEDAAP

( studi kasus pada Indomaret cabang Gedangan Sidoarjo )

Yang diajukan

ARI YUSANDY RIZKY PRADANA 0712010122/ FE/ EM

Disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi oleh

Pembimbing Utama

Drs. Ec. Supriyono, MM Tanggal : ……….

Mengetahui

Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur

Drs. Ec. Saiful Anwar, Msi. NIP. 195803251988031001

i

KATA PENGANTAR

Assalamua’laikum Wr. Wb,

Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi, ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “ ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MIE SEDAAP “ ( studi kasus pada Indomaret cabang Gedangan Sidoarjo )

Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur.

2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur.

4. Bapak Drs. Ec. Supriyono, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah mengarahkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Ibu Dra. Ec. Kustini, MSI, selaku Dosen Wali yang telah banyak membantu penulis selama menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur.

6. Bapak dan Ibu dosen pengajar Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen yang telah mencurahkan tambahan ilmu pengetahuan yang berguna bagi penulis. 7. Ayahanda Harijanto dan Ibunda Joes Neny Astoetie yang telah memberikan

motivasi, dukungan, doa serta curahan kasih saying yang tiada hentinya kepada penulis.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan dan dukungan hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap kritik dan saran yang membangun dari pembaca pihak lain.

iii

Akhir kata penulis berharap skripsi yang sederhana ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan dapat memberi sumbangan bagi

almamater tercinta.

Surabaya, Desember 2010

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ……… i

DAFTAR ISI ………...iv

DAFTAR TABEL ………...vii

DAFTAR GAMBAR ………..viii

ABSTRAKSI ………... ix

BAB I : Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Penelitian………....1

1.2 Perumusan Masalah……….10

1.3 Tujuan Penetian………...10

1.4 Manfaat Penelitian………...11

BAB II : Tinjauan Pustaka 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu………...12

2.2 Landasan Teori……….14

2.2.1 Pengertian Pemasaran……...14

2.2.2 Kepuasan Pelanggan...………..17

2.2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan...………..….17

2.2.2.2 Indikator Kepuasan Pelanggan.…………....………..19

2.2.3 Loyalitas Pelanggan.………….………...……….20

2.2.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan.….…....….………..20

2.2.3.2 Indikator Loyalitas Pelanggan.………...22

2.2.4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.…..23

2.3 Kerangka Konseptual………..25

2.4 Hipotesis………..26

BAB III : Metodologi Penelitian 3.1 Definisi operasional dan Pengukuran Variabel………...27

3.1.1 Definisi operasional Variabel………...27

3.1.2 Pengukuran Variabel……….30

3.2 Teknik Penentuan Populasi dan Sampel………..………....30

3.2.1 Populasi……….30

3.2.2 Sampel………...31

3.3 Teknik Pegumpulan Data……….…32

3.3.1 Jenis Data……….….32

3.3.2 Pengumpulan Data………....32

3.4 Teknis Analisis……….………....33

3.4.1 Confimatory Factor Analysis...……….………….…….….36

3.4.2 Asumsi Model………...36

3.4.3 Pengujian Model dengan One Step Approach...40

3.4.4 Pengujian Model dengan Two – Step Approach ………..40

3.4.5 Evaluasi Model……….………...………..40

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Obyek Penelitian………..45

4.1.1 Analisis Karakteristik Responden………..………...45

4.1.2 Karakteristik Mie Sedaap.………..………...45

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian………....46

4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden………..46

4.2.2 Deskripsi Kepuasan Pelanggan……….48

4.2.3 Deskripsi Loyalitas Pelanggan.……….51

4.3 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis………53

4.3.1 Uji Outliers Multivariate...53

4.3.2 Uji Reliabilitas...…...54

4.3.3 Uji Validitas………...55

4.3.4 Uji Construct dan Variance Extracted………...56

4.3.5 Uji Normalitas………...58

4.3.6 Uji Multicollinierity dan Singularity……….59

4.3.8 Uji Kausalitas………61 4.4 Pembahasan………..62

4.4.1 Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan. ………62

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan………64 5.2 Saran………..64

DAFTAR PUSTAKA KUESIONER

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Konsep Inti Pemasaran...14 Gambar 2. Model Pengukuran dan Struktural...60

DAFTAR TABEL

Tabel 1 TOP BRAND INDEX...5

Tabel 2 Data Penjualan Mie Sedaap...6

Tabel 3 Data Komplain Pelanggan...8

Tabel 4 Goodness of Fit Indices...44

Tabel 5 Jenis Kelamin Responden...46

Tabel 6 Usia...47

Tabel 7 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan....48

Tabel 8 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan...51

Tabel 9 Uji Outliers Multivariate...53

Tabel 10 Uji Realibilitas...55

Tabel 11 Uji Validitas...56

Tabel 12 Construct Reliability dan Variance Extracted……...……….57

Tabel 13 Uji Normalitas………58

Tabel 14 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices……….60

ix

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN MIE SEDAAP

( studi kasus pada Indomaret cabang Gedangan Sidoarjo )

Oleh :

Ari Yusandy Rizky Pradana

0712010122/ FE / EM

Abstraksi

Sejalan dengan perkembangan zaman pasar makanan instant, khususnya mie instant semakin meningkat dan memberikan banyak pilihan sehingga menjadi kompleks. PT. Wings Food hadir dengan salah satu produk keunggulannya adalah Mie Sedap, dengan memberikan varian rasa yang gurih dan harga pokok penjualan yang lebih rendah. Sejak hadir pada April 2003 Mie Sedaap berhasil meraup 12%-15% pangsa pasar mie instant dalam waktu yang singkat. Berdasarkan TBI ( Top Brand Index ) yang dilakukan oleh majalah Marketing, pada tahun 2007 angka TBI Mie Sedaap sebesar 21,78% tetapi pada tahun 2008 TBI Mie Sedaap menurun sebesar 5,18% dengan angka TBI 16,6% dan pada tahun 2009 TBI Mie Sedaap menurun sebesar 1,8% dengan angka TBI 14,8%. Berdasarkan hal tersebut diatas peneliti ingin mengetahui serta mengkonfirmasi teori, Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap di Sidoarjo.

Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel adalah Skala Likert dengan skala interval 1 sampai 5. Penelitian ini menggunakan data valid yang dikumpulkan dari 100 responden melalui penyebaran kuesioner yang dilakukan di wilayah Sidoarjo dengan menggunakan teknik Purposive Sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu . Analisis data dan pengujian hipotesis menggunakan Structural Equation Modeling ( SEM ).

Hasil penelitian ini menunjukkan faktor kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedap di Sidoarjo dapat diterima (signifikan positif).

Keyword : Kepuasan Pelanggan ( Satisfaction Customer ), Loyalitas Pelanggan ( Loyality Satisfaction )

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, agar dapat memenangkan dalam persaingan yang dihadapinya. Manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya dapat tercipta loyalitas yang tinggi dari konsumen terhadap produk yang ditawarkan.

Kepuasan adalah suatu proses yang dinamis dan harus selalu dipantau secara berkala oleh suatu perusahaan manufaktur atau jasa. Karena pada dasarnya kepuasan inilah yang menghasilkan profit / revenue pada perusahaan. Kepuasan dapat berubah, hal ini dikarenakan tingkat ekspektasi / harapan semakin tinggi, sehingga menuntut adanya kualitas lebih. Meningkatnya tingkat persaingan terutama dalam bidang komunikasi, aktivitas promosi, informasi, hal ini akhirnya menaikkan harapan pelanggan.

Tjiptono ( 1997 : 24 ) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya adalah pertama hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, kedua memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mouth ), yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.

Bagi perusahaan faktor-faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan kesetiaan pada pelanggannya adalah kepuasan terhadap kualitas yang diberikan. Dengan demikian, kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan pelanggan yang loyal. Ciri-ciri pelanggan yang loyal antara lain selalu melakukan pembelian ulang secara terus-menerus.

Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutandari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan pihak perusahaan, serta tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut.

Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi konsumen yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu.

Lovelock dalam Theresia ( 2004 ) menjelaskan bahwa tingkat kesetian para konsumen terhadap suatu barang atau jasa tertentu tergantung pada beberapa faktor. Besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa lainnya, adanya kesamaan mutu, kuantitas dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa penagganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari produk baru dibanding dengan pengalaman terhadap produk sebelumnya yang pernah dipakai.

Loyalitas pelanggan terjadi hanya pada saat patronase ulangan dan sikap relatif tinggi. Jika relatif rendah, maka dianggap sebagai loyalitas pelanggan yang semu ( Spunous Loyality ). Konsumen dalam kondisi seperti ini sangat mungkin melakukan pembelian ulang hanya karena faktor-faktor situasional saja, misal keterbatasan dana, waktu, dll. Sedangkan sikap yang tinggi tetapi tidak diikuti dengan patronase ulangan yang tinggi dianggap sebagai loyalitas pelanggan yang bersifat latent ( latent loyalitas pelanggan ). Namun loyal tidaknya konsumen terhadap suatu produk perusahaan sangat tergantung pada kemampuan manajemen perusahaan dalam mengelola faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan.

Upaya penciptaan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan harus selalu diikuti dengan evaluasi terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang dicapai oleh konsumen. Hal ini sangat diperlukan

agar manajemen perusahaan dapat menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan pada masa yang akan datang dengan baik.

Berbagai kelebihan dan daya tarik produk ditawarkan oleh setiap pemasar untuk memberikan kepuasan pada konsumen. Salah satu jenis produk yang ditawarkan adalah produk-produk makanan dan minuman dan sebagainya. Sejalan dengan perkembangan zaman pasar makanan instant khususnya mie instant semakin meningkat dan memberikan banyak pilihan sehingga menjadi komplek. Salah satu mie instant yang beredar dipasaran saat ini adalah Mie Sedaap.

Produk keluaran PT. Wings Food ini hadir dengan berbagai varian rasa yang berbeda, seperti : Mie goring rasa ayam bawang, Mie kuah rasa soto, dan Mie kuah rasa kari ayam. Sejak kehadiran Mie Sedaap pada April 2003 industri mie instant nasional langsung saja berubah. Dalam waktu singkat, Mie Sedaap berhasil meraup 12% - 15% pangsa pasar mie instant. Dengan memberikan varian rasa yang gurih, harga pokok penjualan yang lebih rendah ketimbang pesaing, menjadikan Mie Sedaap mampu bertahan di era persaingan.

Mie sedaap merupakan produk merek makanan yang lama telah dikenal oleh seluruh masyarakat sebagai makanan yang siap saji untuk dimakan, dari situlah majalah Marketing ( marketing/edisi khusus/I 2007 ), (

marketing.co.id>majalah marketing>2008 ), ( marketing/Februari/2009 ) menobatkan mie sedaap sebagai produk merek yang paling memuaskan dalam pasaran mie instant nasional setelah indomie. Berdasarkan sumber data yang diperoleh dari media internet dapat diketahui data sebagai berikut :

Tabel 1. TOP BRAND INDEX

TOP BRAND INDEX

TAHUN 2007 2008 2009

Indomie 66,67% 71,4% 71,9%

Mie Sedaap 21,78% 16,6% 14,8%

Supermie 3,49% 4,5% 4,7%

Sarimi 1,05% 1,4% 0,9%

Sumber : TOP BRAND INDEX “ Marketing“

Berdasarkan table diatas dapat diketahui bahwa produk Mie Sedaap menempati urutan kedua sebagai top brand, dan Mie Sedaap di tahun 2007 sampai tahun 2009 mengalami penurunan TBI yang cukup besar dibandingkan dengan kompetitornya. Pada tahun 2007 angka TBI Mie Sedaap sebesar 21,78 % tetapi pada tahun 2008 TBI Mie Sedaap menurun sebesar 5,18 % dengan angka TBI 16,6 % dan pada tahun 2009 TBI Mie Sedaap menurun sebesar 1,8 % dengan angka TBI 14,8 %.

Top brand index (TBI) merupakan suatu alat ukur kekuatan merek yang diformulasikan berdasarkan atas tiga variabel, yaitu Mine Share, Market Share dan Commitment Share. Variabel pertama Mind Share, mengindikasikan kekuatan merek di dalam benak konsumen katagori produk yang bersangkutan. Variabel kedua Market Share, menunjukkan

kekuatan merek dalam pasar tertentu dalam hal perilaku pembelian aktual dari konsumen. Sedangkan variabel ketiga Commitment Share, mengindikasikan kekuatan merek dalam mendorong konsumen untuk membeli merek terkait di masa yang akan datang (www.oto.co.id). Oleh karena itu, perasaan konsumen tentang nilai akan selalu berubah. Penurunan TBI Mie Sedaap mengindikasikan adanya penurunan kekuatan merek yang ada di benak konsumen terhadap produk yang bersangkutan, Apabila kekuatan merek yang ada dibenak konsumen turun maka loyalitas pelanggan terhadap merek juga akan turun dan akan mempengaruhi pembelian. Bila kesetiaan merek rendah, konsumen akan cenderung berpindah ke merek lain, sebaliknya bila kesetiaan konsumen terhadap merek tinggi maka konsumen akan melakukan pembelian terhadap produk tersebut secara berulang-ulang.

Data penjualan produk Mie Sedaap di Sidoarjo. Pada tahun 2009 sebagai berikut :

Tabel 2. Data Penjualan Mie Sedaap MIE SEDAAP No

Bulan Jumlah 1 Januari 756.351

2 Februari 573.997 3 Maret 674.175 4 April 602.403 5 Mei 643.035 6 Juni 601.064 7 Juli 666.991 8 Agustus 904.079 9 September 668.955 10 Oktober 604.357 11 November 698.388 12 Desember 783.625

Sumber : Kantor pusat indomaret cabang Jawa Timur

Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa produk merek Mie Sedaap pada periode tahun 2009 mengalami perubahan penjualan yang fluktuatif. Hal ini ditunjukkan dengan adanya perubahan penjualan naik turun dari tiap bulannya.

Fluktuasi penjualan yang dialami oleh produk Mie Sedaap dari tiap bulan pada tahun 2009 memberikan gambaran bahwa kepuasan pelanggan produk Mie Sedaap memiliki kecenderungan yang tidak tetap dalam mengkonsumsi produk mie instant tersebut. Selain itu di jaman yang semakin maju ini produk mie instant banyak bermunculan dengan rasa, kemasan dan

harga yang berbeda pula sehingga membuat para konsumen mie instant untuk mencoba produk-produk baru tersebut. Maka konsumen dituntut untuk menilai suatu produk yang menurut konsumen adalah yang terbaik dibanding merek lainnya. Keadaan ini mempunyai dampak pada loyalitas pelanggan pada suatu produk.

Data komplain pelanggan produk Mie Sedaap di Sidoarjo pada Januari – Desember pada tahun 2009 tercatat sebagai berikut :

Tabel 3. Data Komplain Pelanggan

DATA KOMPLAIN

Jenis complain No

Kemasan Expired Bulan Jumlah komplain

1 5 0 Januari 5

2 3 0 Februari 3

3 1 4 Maret 5

4 0 3 April 3

5 0 4 Mei 4

6 0 2 Juni 2

7 0 0 Juli 0

8 0 0 Agustus 0

9 2 4 September 6

10 0 4 Oktober 4

11 0 1 November 1

12 0 3 Desember 3

Total 11 25 36

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa produk Mie Sedaap di Sidoarjo masih terdapat complain dari pelanggan yang menandakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan masih belum mencapai target yang diinginkan.

Hal ini sesuai dengan pendapat dari ( Palilati, 2007 : 74 ) bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas. Kepuasan tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, hal ini bukan hanya preferensi rasional saja tetapi realitas. Hasilnya adalah loyalitas pelanggan yang tinggi.

Pada hakikatnya, tujuan dari setiap aktivitas pemasaran saat ini yaitu meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penciptaan nilai bagi konsumen ( Barnes, 2003 : 14 ).

Hal ini menjadikan peneliti tertarik untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap di Sidoarjo. Karena meskipun Mie Sedaap telah mampu meraup pangsa pasar industri mie sebesar 12% - 15%, namun masih belum mampu menandingi Indomie dalam hal peringkat di TBI. Indomie merupakan produk yang sudah dikenal banyak orang karena merupakan produk lama. Sedangkan Mie Sedaap produk yang masih dikategorikan produk baru sehingga konsumen belum banyak yang mengenal. Dalam hal ini perusahaan

ditekankan agar dapat meningkatkan pemasaran yang lebih luas, serta mengenalkan produk Mie Sedaap lebih dalam.

Berdasarkan latarbelakang yang dipaparkan diatas, maka penelitian ini mengambil judul : Analisis kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap ( studi pada Indomaret cabang Gedangan Sidoarjo )

1.2 Perumusan masalah

Berdasarkan latarbelakang masalah diatas, maka perumusan masalahnya adalah sebagai berikut :

- Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap di Sidoarjo ?

1.3 Tujuan penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis :

- Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap di Sidoarjo.

11

1.4 Manfaat penelitian

Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :

a. Bagi peneliti lain

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan informasi bagi yang akan melakukan penelitian lanjutan berkaitan dengan masalah kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

b. Bagi lembaga

Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah referensi dari penelitian yang ada di perpustakaan UPN “ VETERAN “ JAWA TIMUR dan juga dapat dijadikan sebagai bahan acuan untuk melakukan penelitian selanjutnya

12 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Pada bagian ini penulis akan menunjukkan bahwa permasalahan yang diteliti oleh penulis pernah diteliti oleh peneliti sebelumnya. Disamping itu juga untuk menunjukkan adanya kesinambungan dan saling mengisi dalam penemuan-penemuan di lapangan.

Berikut ini adalah hal-hal yang berkaitan dengan penelitian sebelumnya yaitu sebagai berikut :

1. Penelitian oleh Palilati tahun 2007, dengan judul “ Pengaruh nilai pelanggan, kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan perbankan di Sulawesi Selatan “. Variable yang digunakan adalah nilai pelanggan, kepuasan, dan loyalitas. Melalui penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variable nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan ( adequate & desired ) dengan loyalitas nasabah perbankan si Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak incidental dari 1364 nasabah tabungan dan dianalisis dengan menggunakan lisrel 8.30. hasil analisa menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja atribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara

signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di Sulawesi Selatan. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat dipenuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut yang ada, variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator bagi hubungan antara nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah.

 Persamaan antara penelitian sekarang dengan penelitian sebelumnya yaitu sama-sama menggunakan variabel kepuasan dan loyalitas.

 Perbedaan antara penelitian sekarang dengan penelitian sebelumnya yaitu penelitian terdahulu membahas akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Sedangkan penelitian saat ini membahas kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Sugiharto pada tahun 2007, dengan judul “ pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan “. Adapun tujuan penelitian adalah mengidentifikasi variabel pelayanan dengan konstribusi yang besar untuk semua kepuasan dan berdampak loyalitas. Purposive random sampling adalah metode yang digunakan untuk mengumpulkan data sampel dari tamu

hotel yang ada di Semarang dan di uji menggunakan structural equation modeling secara keseluruhan variabel kepuasan secara statistik berdampak signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan.

2.2. Landasan teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan, dengan cara, menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Tujuan dari pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami konsumen demikian baiknya sehingga produk atau jasa cocok bagi konsumen dan produk atau jasa itu bisa terjual dengan sendirinya. Definisi pemasaran menurut Kotler ( 1997:8 ) ini berdasarkan pada konsep inti : kebutuhan, keinginan, dan permintaan, produk, nilai, kepuasan dan mutu, pertukaran, transaksi dan hubungan serta pasar. Konsep inti tersebut digambarkan sebagai berikut :

Gambar 1.

Nila i, ke p ua sa n d a n mutu

Pe rtuka ra n, tra nsa ksi

d a n

Pa sa r Pro d uk

Ke b utuha n, ke ing ina n

d a n

Cara berpikir pemasaran dimulai dengan timbulnya kebutuhan, keinginan, dan permintaan dari manusia. Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia( Human needs ) adalah keadaan tidak memiliki kepuasan dasar atau pernyatan dari rasa kehilangan. Manusia memiliki banyak kebutuhan yang kompleks. Semua ini termasuk kebutuhan fisik dasar akan makanan, pakain, kehangatan, dan keamanan; kebutuhan social akan rasa memiliki dan kasih sayang; dan kebutuhan individual akan pengetahuan mengekspresikan diri. Semua kebutuhan ini tidak diciptakan oleh pemasar, namun sudah terukir dalam hayati serta kondisi manusia. Keinginan ( wants ) adalah bentuk kebutuhan manusia yang dihasilkan oleh budaya dan kepribadian individual. Permintaan ( demand ) adalah keinginan akan sesuatu produk yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan untuk membelinya. keinginan menjadi permintaan bila didukung oleh daya beli. Perbedaan ini menjelaskan akan tuduhan dari pengkritik pemasaran bahwa “ pemasar menciptakan kebutuhan “ atau “ pemasar membuat orang membeli barang-barang yang tidak mereka inginkan “ . Pemasar tidak menciptakan kebutuhan; kebutuhan sudah ada sebelumnya. Pemasar juga seperti panutan lain dalam masyarakat, mempengaruhi keinginan. Pemasar mempengaruhi permintaan dengan membuat suatu produk yang cocok, menarik, terjangkau, dan mudah didapatkan oleh konsumen yang dituju.

Orang memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan barang dan jasa. Kita akan menggunakan istilah produk untuk mencakup keduanya. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan ataupun dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi,dan gagasan. Nilai adalah perkiraan konsumen tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Selain itu, biaya dan kepuasan adalah dua factor yang menjadi pertimbangan dalam memilih produk.

Dalam memperoleh produk seseorang dapat menggunakan 4 cara. Yaitu sebagai berikut : dengan menghasilkan diri sendiri, dengan memaksa, dengan meminta-minta, dan pertukaran. Pertukaran mengakibatkan pemasaran muncul. Pertukaran adalah cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Ada 5 syarat yang harus dipenuhi agar terjadi pertukaran, yaitu :

1. Sekurang-kurangnya terdapat dua pihak.

2. Masing-masing pihak memiliki sesuatu yang bernilai bagi pihak lainnya. 3. Masing-masing pihak dapat berkomunikasi dan menyerahkan barangnya. 4. Masing-masing pihak bebas menerima atau menolok penawaran yang ada. 5. Masing-masing pihak memang menginginkan dan bersedia berurusan

Pertukaran merupakan suatu proses, jika persetujuan dapat dicapai, kita sebut terjadi transaksi. Transaksi adalah perdagangan nilai-nilai antara dua pihak.

Pemasar harus mampu menganalisis apa yang masing-masing pihak harapkan untuk diperoleh dan diberikan. Hal ini merupakan sifat pemasaran transaksi yang merupakan bagian dari gagasan yang lebih besar dan dinamakan Hubungan Pemasaran. Hubungan pemasaran adalah praktek membangun suatu hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci yaitu konsumen, pemasok, dan penyalur. Hasil akhir suatu pemasaran berdasarkan hubungan adalah membangun suatu asset perusahaan berupa jaringan pemasaran, yang terdiri dari suatu perusahaan dengan pemasok, distributor, dan konsumennya dimana sudah terdapat suatu hubungan bisnis yang kuat dan dapat diandalkan.

2.2.2. Kepuasan pelanggan ( customer satisfaction )

2.2.2.1. Pengertian kepuasan pelanggan

Kotler ( 2003 : 70 ) perasaan senang atau kecewa seseorang akan muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Menurut Mowen ( 2001 : 89 ) kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah

mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluative pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.

Kotler ( 2002 : 34 ) kepuasan pelanggan adalah fungsi daripada jauh dekatnya produk menurut harapan konsumen dan pandangan prestasi kepuasan pelanggan atas suatu pembelian tergantung pada kinerja produk yang bersangkutan hubungannya dengan harapan pembeli.

Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.

Menurut Tjiptono ( 1997 : 24 ) tercapainya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuk rekomendasi dari mulut ke mulut ( Word of Mouth ) yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.

Bagi perusahaan, salah satu penentu kesuksesan dalam menciptakan kesetiaan mereka pada pelanggannya adalah kepuasan terhadap kualitas yang diberikan. Dengan demikian, kualitas produk yang baik akan menciptakan,

mempertahankan kepuasan serta menjadikan pelanggan yang loyal. Karateristik pelanggan yang loyal salah satunya adalah selalu melakukan pembelian ulang secara terus – menerus.

2.2.2.2. Indikator kepuasan pelanggan

Menurut Fornell dalam jurnal Terblanche, Nic s ( 2006 ) dan Menurut Lupiyoadi ( 2001 : 158 ), indikator pembentuk kepuasan pelanggan diantaranya sebagaia berikut :

a) Mutu yang dirasakan ( perceived quality )

Merupakan kualitas yang dirasakan oleh pelanggan setelah pembelian.

b) Harapan pelanggan ( customer expectations )

Merupakan harapan pelanggan atas kualitas yang melekat pada produk yang dibelinya.

c) Nilai yang dirasa ( perceived value )

Merupakan manfaat yang dirasakan oleh pelanggan dengan sejumlah pengorbanan yang harus dikeluarkan untuk memperoleh suatu produk.

d) Kualitas hubungan antara pelanggan dan penyalur ( relationship quality )

e ) Harga ( price )

Yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi dengan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

f ) Kualitas produk ( product quality )

yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas

g ) Biaya ( cost )

Konsumen atau pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk dan jasa itu.

2.2.3. Loyalitas pelanggan ( customer loyality )

2.2.3.1. Pengertian loyalitas pelanggan

Kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain atau loyal. Pengertian loyalitas telah banyak dikemukakan oleh para ahli pemasaran. Secara umum loyalitas diartikan sebagai pembelian ulang yang terus-menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi yang

berkaitan dengan merek tersebut. pelanggan yang loyal adalah seorang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke konsumen potensial lain dari mulut ke mulut. ( Evan dan Laskin, 1994 )

Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang merasa puas terhadap produk atau jasa perusahaan dan mereka menjadi word of mouth advertiser yang antusias. Lebih jauh ia memperluas loyalitas tidak hanya pada produk atau jasa saja, tetapi juga keseluruhan porto folio produk dan jasa perusahaan sebagai bagian dari umur hidup atau dengan kata lain loyalitas pada merek lainnya. ( Bothe dalam Vannesa, 2007 : 71 )

Loyalitas pelanggan adalah loyalitas yang didasarkan pada perilaku, loyalitas pelanggan disebut sebagai pembelian non random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pembelian keputusan ( Griffin, 2002 : 16 )

Loyalty pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan, pelanggan akan menjadi loyal kalau pelanggan memandang perusahaan itu menjadi perusahaan yang baik. Di mata pelanggan, perusahaan itu baik jika pelanggan melakukan pembelian pertama di perusahaan, dan setelah pembelian pertama, pelanggan punya keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya. Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap. Kebiasaan ini di bangun

melalui interaksi pada setiap frequency kesempatan selama satu periode tertentu. Namun perlu kerja keras mempertahankannya, tanpa adanya jalinan hubungan yang kuat dan pembelian yang berulang-ulang, maka orang tersebut tidak bisa di katakan konsumen tetapi hanya seorang pembeli.

Pengertian loyalitas pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut : kesetiaan seseorang yang biasa melakukan pembelian pada suatu produk secara tetap, yang ditunjukkan oleh ciri – ciri sebagai berikut : melakukan pembelian berulang pada suatu produk, memiliki kekebalan terhadap tawaran produk pesaing dan merekomendasikan produk kepada orang lain.

2.2.3.2. Indikator dari loyalitas pelanggan

Perusahaan dapat mengetahui loyal atau tidaknya pelanggan tersebut melalui tindakan yang mengidentifikasikan loyal ( Kertajaya dalam SWA, April 2004 ) :

a) Repeat artinya pembelian ulang terhadap produk yang sama pada jangka waktu yang lama.

b) Reference artinya mereferensikan produk atau jasa yang digunakan pada orang lain sebab telah mengetahui kegunaannya yang merasa puas.

c) Immune artinya kebal terhadap godaan produsen lain sehebat rayuan yang ditiupkannya meskipun produk lain menawarkan keunggulan-keunggulan yang mungkin lebih dan harga yang jauh lebih murah.

2.2.4. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Dalam buku Tjiptono ( 1997 : 36 ) menyatakan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, bahwa kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan pelanggan (customer loyality).

Kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan penentuan mengenai produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan konsumen. Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggannya, karena pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya kepada pelanggan yang lainnya dan juga akan melakukan pembelian ulang. Dengan demikian akan menciptakan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa dan juga memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut. Apabila hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan positif, maka kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat digambarkan dengan garis lurus dan searah

yang berarti apabila suatu badan meningkatkan kepuasan kepada pelanggannya maka loyalitas pelanggan akan meningkat. Demikian juga sebaliknya, jadi kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Hal ini didukung oleh pernyataan Olson ( 2000 : 178 ) yaitu “ semakin sering pelanggan membeli produk dengan satu merek tertentu, maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi, demikian pula sebaliknya bila pelanggan sering berganti – ganti merek maka tingkat loyalitas pelanggan terhadap suatu produk akan semakin rendah”.

Loudon dan Bitta ( 1993 : 581 ) kepuasan pelanggan yang diperoleh dari produk atau pelayanan dapat menyebabkan pembelian produk tersebut menjadi lebih sering dan akhirnya terbentuk loyalitas terhadap merek tersebut.

2.3 Kerangka Konseptual

KEPUASAN

PELANG G A

LO YALITAS

PELANG G A

2.4 Hipotesa penelitian

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah serta tujuan penelitian yang dikemukakan diatas, maka hipotesa yang diajukan pada penelitian ini yaitu :

A : Diduga kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap di Sidoarjo.

27

.2.7. Keran

g

ka Konsep

tual

Lo ya lita s p e la ng g a n Re p e a

Immune Nila i

ha rg Nila i

p e la ya na

Nila i c itra Nila i ka rya wa

Nila i p ro d uk

Nila i p e la ng g a

Ke p ua sa n p e la ng g a

Re fe re nc e

Kua lita s hub ung a n

a nta ra p e la ng g a n

d a n

Nila i ya ng d ira sa Mutu ya ng

d ira sa

Ha ra p a n p e la ng g a

ip ta © mi lik U PN "Ve te ra n " Ja ti m : n g me n g u ti p se b a g ia n a ta u se lu ru h ka rya t u lis in i ta n p a me n ca n tu mka n d a n me n ye b u tka n su mb e r.

27 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1. Definisi Operasional

Dalam upaya menghindari terjadinya perbedaan pandangan dalam mendefinisikan dan member pengertian variabel-variabel yang akan diteliti. Maka variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Kepuasan Pelanggan ( X)

Kotler ( 2003 : 70 ) perasaan senang atau kecewa seseorang akan muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Indikator-indikator penting yang membentuk kepuasan pelanggan antara lain :

Menurut Fornell dalam jurnal Terblanche, Nic s ( 2006 ) dan Menurut Lupiyoadi ( 2001 : 158 ), indikator pembentuk kepuasan pelanggan antara lain :

a) Mutu yang dirasakan ( perceived quality ) ( X1 )

b) Harapan pelanggan ( customer expectations ) ( X2 )

Merupakan harapan pelanggan atas kualitas yang melekat pada produk yang dibelinya.

c) Nilai yang dirasa ( perceived value ) ( X3 )

Merupakan manfaat yang dirasakan oleh pelanggan dengan sejumlah pengorbanan yang harus dikeluarkan untuk memperoleh suatu produk.

d) Kualitas hubungan antara pelanggan dan penyalur ( relationship quality ) ( X4 )

Merupakan kualitas baik tidaknya hubungan antara pelanggan dan penyalur.

e ) Harga ( price ) ( X5 )

yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi dengan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

f ) Kualitas produk ( product quality ) ( X6 )

yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas

g ) Biaya ( cost ) ( X7 )

Konsumen atau pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk dan jasa itu.

b. Loyalitas Pelanggan ( Y )

Loyalitas pelanggan adalah loyalitas yang didasarkan pada perilaku, loyalitas pelanggan disebut sebagai pembelian non random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan ( Griffin, 2002 : 16 ).

Loyalitas dapat diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut :

a) Repeat ( Y1 ) artinya pembelian ulang terhadap produk yang sama pada jangka waktu yang lama.

b) Reference ( Y2 ) artinya mereferensikan produk atau jasa yang digunakan pada orang lain sebab telah mengetahui kegunaannya yang merasa puas.

c) Immune ( Y3 ) artinya kebal terhadap godaan produsen lain sehebat rayuan yang ditiupkannya meskipun produk lain menawarkan keunggulan-keunggulan yang mungkin lebih dan harga yang jauh lebih murah.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval. Menurut Riduwan (2004:84), skala interval merupakan skala yang menunjukkan jarak antara satu data dengan data yang lain dan mempunyai bobot yang sama.

Sedangkan teknik pengukurannya menggunakan skala likert dimana skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial ( Riduwan, 2004 : 84 ).

Jika pernyataan sangat tidak setuju maka nilai skor = 1 dan jika pernyataan tidak setuju maka nilai skor = 2, jika pernyataan netral maka nilai skor = 3, jika pernyataan setuju maka nilai skor = 4, dan jika pernyataan sangat setuju maka nilai skor = 5.

3.2. Teknik Penentuan Populasi dan Sampel

3.2.1. Populasi

Populasi merupakan himpunan individu atau kelompok yang memiliki ciri yang sama dan menjadi obyek atau sasaran. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang membeli produk Mie Sedaap di Indomaret cabang Gedangan, Sidoarjo.

3.2.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi (Ferdinand, 2006:223). Dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan pemilihan sampel berdasarkan kriteria – kriteria tertentu. Adapun kriterianya antara lain :

- Pelanggan yang berusia 17 tahun keatas.

- Pelanggan yang membeli Mie Sedaap di Indomaret cabang Gedangan, Sidoarjo.

Pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand ( 2002 : 48 ) :

1. 100 – 200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 sampai 10. bila terdapat 10 indikator, besarnya sampel adalah antara 100-200. 4. Sedangkan jenis pengambilan sampel didasari oleh analisis Structural

Equation Modeling ( SEM ) bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi.

Dalam penelitian ini, sample diambil dari konsumen yang membeli dan mengkonsumsi Mie Sedaap dengan jumlah 100

responden. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini terdapat 10 parameter, jadi 10X10 = 100.

3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

A. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi. Data primer dapat diperoleh dari responden individu, kelompok fokus dan panel yang secara khusus ditentukan peneliti.

B. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan dari sumber yang telah ada misalnya catatan atau dokumentasi perusahaan, publikasi, analisis industri oleh media, situs Web, Internet dan sebagainya.

3.3.2. Pengumpulan Data a. Kuesioner

Pengumpulan data dengan kuesioner membantu untuk membangun hubungan dengan responden ketika memperkenalkan survei, memberikan klarifikasi yang diminta oleh responden langsung di tempat dan mengumpulkan kuesioner segera setelah diisi. Adanya kontak langsung antara peneliti dan responden akan menciptakan suatu kondisi yang cukup

baik sehingga responden dengan sukarela akan memberikan data atau jawaban yang obyektif dan cepat.

b. Dokumentasi

Pengumpulan data dilakukan dengan cara mencatat data, dokumen atau arsip dan mempelajari hal-hal yang diperlukan untuk penelitian.

3.4 Teknik Analisis

Teknik analisis data yang dipergunakan didalam penelitian ini adalah teknik Structural Equation Modeling (SEM). SEM merupakan sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. (Ferdinand, 2002 : 6). Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau model pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator empirisnya. Structural model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. Menurut Ferdinand (2002:24) untuk membuat permodelan yang lengkap terdapat beberapa langkah yaitu :

1. Pengembangan Model Berbasis Teori

Dalam pengembangan model teoritis, seorang peneliti harus melakukan serangkaian eksplorasi ilmiah melalui telaah pustaka

yang intens guna mendapatkan justifikasi atas model teoritis yang dikembangkan.

2. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.

Model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram (diagram alur). Path diagram (diagram alur) akan mempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diuji.

3. Konversi diagram alur kedalam serangkaian persamaan struktural dan spesifikasi model pengukuran. Peneliti dapat mulai mengkonversi spesifikasi model tersebut ke dalam rangkaian persamaan. Persamaan yang akan dibangun terdiri dari :

a. Persamaan struktural (structural equations). Persamaan ini dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar

berbagai konstruk.

b. Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). Peneliti menentukan variabel mana mengukur konstruk mana serta menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesakan antar konstruk atau variabel.

4. Memilih matriks input dan estimasi model

SEM hanya menggunakan matrik varians/konvarians atau matrik korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang digunakan.

5. Menilai problem identifikasi

Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan yang unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala berikut :

a. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar.

b. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan.

c. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.

d. Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat.

6. Evaluasi Model

Pada langkah ini kesuksesan model dievaluasi melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness of fit.

Menginterpretasikan model dan memodifikasikan model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan.

3.4.1. Confimatory Factor Analysis

Model pengukuran variabel bebas dan terikat dalam penelitian ini menggunakan Confimatory Factor Analysis. Pada Confimatory Factor Analysis atau (CFA) peneliti menggunakan variabel-variabel yang diteliti untuk mendefinisikan sebuah faktor yang tidak dapat diukur secara langsung. Analisis atas indikator-indikator yang digunakan itu memberi makna atas label yang diberikan pada variabel laten atau faktor laten yang dikonfirmasi itu.

3.4.2. Asumsi Model

a. Uji Normalitas dan Linearitas

Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk permodelan SEM ini. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data dapat diuji dengan metode-metode statistik. Uji normalitas ini perlu dilakukan baik untuk normalitas terhadap data tunggal maupun normalitas multivariant dimana beberapa variabel digunakan sekaligus dalam analisis akhir uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. (Ferdinand, 2002 : 52).

b. Outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrem baik secara invariant maupun multivariant yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Outliers pada dasarnya dapat muncul dalam 4 kategori :

1. Outliers muncul karena kesalahan prosedur.

2. Outliers muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang memungkinkan profil aktanya lain daripada yang lain.

3. Outliers muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak dapat mengetahui apa penyebabnya.

4. Outliers dapat muncul dalam mengenali yang ada, tetapi bila dikombinasi dengan variabel lainnya. Kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim atau yang biasa disebut multivariate outlier. Perlakuan terhadap outliers dilakukan bergantung pada bagaimana outlier itu muncul. Dalam analisis ini outliers dapat dievaluasi dengan dua cara yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers.

1. Univariate Outlier

Deteksi terhadap adanya outlier univariate dapat dilakukan dengan menentukan nilai ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outliers dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standart score atau yang biasa disebut Z-score yang mempunyai

rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Oleh karena itu kasus atau observasi yang mempunyai Z-score > 30 akan dikategorikan sebagai outliers. (Ferdinand, 2002 : 98).

2. Multivariate Outlier

Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair dkk, 1998). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat P < 0,001. jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan X2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian itu. (Ferdinand, 2002 : 102).

c. Multicolinearity dan Singularity

Multikolinearitas dapat dideteksi dan determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil (extremely small) memberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau singularitas.

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel mengukur apa yang seharusnya diukur. Seperti yang dikutip dari Wijanto (2008:65) yaitu bagaimana mendefinisikan cara untuk menguji validitas adalah dengan melihat standard factor loadings (muatan faktor standar) variabel-variabel teramati (indikator) terhadap variabel laten (faktor) merupakan estimasi validitas variabel-variabel teramati tersebut .

Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator suatu konstruk yang menunjukkan derajat sampai

dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum (Ferdinand, 2002 : 62). Reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance extracted. construct reliability dan variance extracted dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut :

Construct reliability =

j loading std loading std



 

  2

2

) (

) (

Variance extracted =

j loading std loading std



 

  2

2

) (

) (

Hair et.al (1998) menyatakan bahwa sebuah konstruk mempunyai reliabilitas yang baik adalah jika :

 Nilai Construct Reliability (CR) nya > 0,70

3.4.3. Pengujian Model dengan One Step Approach

Salah satu keunggulan dan SEM dibandingkan metode regresi akan metode multivariate yang lain adalah penerapan prosedur SEM secara sekaligus terhadap sebuah model hybrid / full SEM (kombinasi antara model pengukuran dan model struktural). Penerapan prosedur SEM ini dikenal sebagai One Step Approach (Wijanto, 2008 : 68).

3.4.4. Pengujian Model dengan Two – Step Approach

Permodelan SEM juga dapat dilakukan dengan pendekatan dua langkah (two step approach) yaitu pertama mengembangkan model pengukuran dan kedua adalah model struktural. Hal ini karena measurement model dilakukan untuk menghasilkan penilaian mengenai validitas konvergen (convergent validity) dan validitas diskriminan (discriminate validity) sedangkan model struktural menyajikan penilaian mengenai validitas prediktif (predictive validity) (Ferdinand, 2002 : 24).

3.4.5. Evaluasi Model

Hair, et.al., (1998) yang dikutip dari Wijanto (2008:67) menjelaskan pola “ Confirmatory “ menunjukkan prosedur yang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. AMOS dapat menguji apakah

model “good fit” atau “poor fit”. Jadi “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan Structural Equation Modelling.

Dalam analisis SEM tidak ada alat uji ststistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model. Beberapa indeks kesesuaian dan cut off value untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak adalah :

1. X2 – Chi Square Statistic

Chi square bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Model yang diuji dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi squarenya rendah. Atau dengan kata lain peneliti berusaha memperoleh nilai X2 yang rendah yang menghasilkan significance level lebih besar atau sama dengan 0,05 (P > 0,05). Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu (karena dalam uji beda chi square X2 = 0 berarti benar-benar tidak ada perbedaan Ho diterima) dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut off value sebesar p > 0,05 atau p > 0,10.

2. RMSEA (The Roof Mean Square Error of Approximation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom.

3. GFI (Goodness of Fit index)

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populas yang terestimasikan. Nilai GFI berkisar antara O (poorfit) sampai (perfect fit) dan nilai GFI > 0,90 merupakan good fit (kecocokan yang baik), sedangkan 0,80 < GFI < 0,90 sering disebut sebagai marginal fit (Wijanto, 2008 : 53).

4. AGFI (Adjusted Goodness of Fit Indeks)

Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks & kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat diinterpretasikan sebagai tingkatan yang baik good overall model fit (baik) sedangkan besaran nilai antara 0,90 – 0,95 menunjukkan tingkatan cukup adequate.

5. CMIN/DF

The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dalam degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF. Dalam hal lain adalah statistik chi square X2 dibagi DF nya sehingga disebut X2 relatif. Nilai X2 relatif kurang dari 20 atau bahkan kadang kurang dari 30 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

6. TLI (Tucker Lewis Index)

TLI (Tucker Lewis Index) adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0,95 dan nilai yang sangat mendekati / menunjukkan a very good fit.

7. CFI (Comparative Fit Index)

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi

a very good fit. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95. Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model.

44

Tabel 4. Goodness of Fit Indices

Goodness of Fit Index

Keterangan Cut – Off Value

X2 – Chi square Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data)

Diharapkan kecil 1 sampai dengan 5 atau paling baik diantara 1 dan 2

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan

matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi

Minimum 0,1 atau 0,2 atau > 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan

chi-square pada sample besar

< 0,08

GFI Menghitung proporsi tertimbang

varians dalam matriks sample yang dijelaskan oleh matriks covarians (populasi yang diestimasi) (analog dengan R2 dalam regresi berganda)

> 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan dengan DF > 0,90

CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model < 2,00

TLI Pembandingan antara model yang diuji

terhadap baselin model

> 0,95

CFI Uji kelayakan model yang tidak

sensitive terhadap besarnya sampel dan keunikan.

> 0,95

45 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1. Analisis Karakteristik Responden

Penelitian ini dilakukan untuk megetahui besarnya kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap, yang nantinya diharapkan dapat mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap.

Penelitian ini ditentukan lokasinya dimana lokasi itu sendiri adalah tempat kedudukan penelitian ini dilakukan. Lokasi penelitian ini adalah di Indomaret cabang Gedangan, Sidoarjo yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden.

4.1.2. Karakteristik Mie Sedaap

Mie Sedaap adalah keluaran baru dari produk PT. Wings Food merupakan mie instant yang mampu langsung bersaing dengan merek-merek mie instant yang sudah beredar sebelumnya.

Mie sedaap ini hadir dengan menawarkan berbagai varian rasa berbeda dan mempunyai keunggulan yang lebih dibandingkan dengan merek mie instant yang lain, seperti : Mie Goreng Rasa Ayam Bawang, Mie Kuah Rasa Soto, Mie

Kuah Rasa Kari Ayam. Keunggulan dari produk-produk yang sudah disebutkan diatas adalah dari segi rasanya yang lebih gurih dibandingkan dengan produk mie instant yang lain, serta tersedianya bumbu koya di dalam produk mie kuah rasa soto.

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1. Deskripsi Karakteristik reponden

Data mengenai keadaan dan profil Responden diketahui melalui jawaban responden dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner yang disebarkan dan digunakan untuk mengidentifikasi sebaran responden berdasarkan gambaran demografik, baik sisi usia, jenis kelamian, terhadap loyalitas pelanggan produk Mie Sedaap dilihat dari sisi perilaku pelanggan. Dari jawaban – jawaban tersebut dapat diketahui hal–hal seperti dibawah ini.

a. Jenis Kelamins

Dari 100 responden yang menjawab kuesioner dan didapat diketahui bahwa jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 5. Jenis Kelamin responden

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-Laki 72 72%

2 Perempuan 28 28%

Total 100 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan produk Mie Sedaap lebih di dominan atau lebih banyak di konsumsi oleh pihak laki-laki daripada perempuan, dari pihak laki-laki sebesar 72% sedangkan dari pihak perempuan 28%.

b. Usia

Dari 100 responden yang menjawab kuesioner dan didapat diketahui usia responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 6. Usia Responden

No Rentang Usia Jumlah prosentase (%)

1 17 – 22 31 31%

2 23 – 28 40 40%

3 29 – 34 16 16%

4 35 – 40 8 8%

5 ≥ 41 5 5%

Total 100 100%

Sumber : Data kuesioner (diolah)

Tabel karateristik responden berdasarkan tingkat usia menunjukkan bahwa para pelanggan utama dari produk Mie sedaap di Indomaret cabang Gedangan, Sidoarjo adalah kalangan yang berusia dewasa antara rentang usia 23-28 dengan angka sebesar 40%.

4.2.2. Deskripsi Kepuasan Pelanggan

Tabel 7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan

Skor Jawaban Item Pertanyaan

1 2 3 4 5

1 4 8 57 30

X1.1 Perceived qualty

1% 4% 8% 57% 30% 1 3 14 49 33

X1.2 Costumer

expectations _{1% 3% 14% 49% 33%}

1 1 10 48 40

X1.3 Perceived value

1% 1% 10% 48% 40% 1 5 53 31 10

X1.4 Relationship quality

1% 5% 53% 31% 10% 1 4 6 51 38 X1.5 Price

1% 4% 6% 51% 38% 1 5 7 49 38

X1.6 Product quality

1% 5% 7% 49% 38% 0 5 12 42 41 X1.7 Cost

0% 5% 12% 42% 41%

Sumber : Data kuesioner (diolah)

Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai berikut :

a. Indikator pertama dari Kepuasan Pelanggan, yaitu puaskah anda dengan

mutu yang dikeluarkan Mie Sedaap selama ini, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 57 responden atau 57 %, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 30 atau 30 %. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 57 responden atau 57 %, kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 30 atau sebanyak 30 % dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.

b. Indikator kedua dari Kepuasan Pelanggan, yaitu selama produk Mie Sedaap diluncurkan sudah sesuai dengan harapan anda, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 49 atau 49 %, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 33 atau 33 %. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 49 responden atau 49 %, kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 33 atau sebanyak 33 % dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 atau 1 %.

c. Indikator ketiga dari Kepuasan Pelanggan, yaitu manfaat apa yang anda

terima setelah mengkonsumsi Mie Sedaap sesuai dengan pengorbanan yang anda keluarkan, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 48 atau 48 %, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 40 atau 40 %. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 48 responden atau 48 %, kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 40 atau sebanyak 40 % dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 atau 1 %.

d. Indikator keempat dari Kepuasan Pelanggan, yaitu kemudahan anda

selaku konsumen Mie Sedaap dalam penyampaian kritik dan saran kepada produsen, mendapat respon terbanyak pada skor 3 dengan jumlah responden sebanyak 53 atau 53 %, kemudian terbanyak kedua pada skor 4 dengan jumlah responden 31 atau 31 %. Artinya, sebagian besar

responden yang menjawab Netral sebanyak 53 responden atau 53 %, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 31 atau sebanyak 31 % dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 atau 1 %.

e. Indikator kelima dari Kepuasan Pelanggan, yaitu kualitas produk Mie

Sedaap yang anda dapatkan sesuai dengan yang anda bayarkan, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 51 atau 51 %, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 38 atau 38 %. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 51 responden atau 51 %, kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 38 atau sebanyak 38 % dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 atau 1 %.

f. Indikator keenam dari Kepuasan Pelanggan, yaitu harga yang diberikan

oleh Mie Sedaap sesuai dengan keinginan anda, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 49 atau 49 %, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 34 atau 38 %. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 49 responden atau 49 %, kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 38 atau sebanyak 38 % dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 atau 1 %.

g. Indikator ketujuh dari Kepuasan Pelanggan, yaitu tidak memerlukan biaya tambahan dalam memperoleh Mie Sedaap, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 42 atau 42 %, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 41 atau 41 %. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 42 responden atau 42 %, kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 41 atau sebanyak 41 % dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 0 atau 0%.

4.2.3. Deskripsi Loyalitas Pelanggan

Tabel 8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan

Skor Jawaban Item Pertanyaan

1 2 3 4 5

1 7 13 53 26 Y1.1 Repeat

1% 7% 13% 53% 26% 3 3 16 46 32 Y1.2 Reference

3% 3% 16% 46% 32% 1 5 17 38 39 Y1.3 Immune

1% 5% 17% 38% 39%

Sumber : Data kuesioner (diolah)

Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai berikut :

a. Indikator pertama dari loyalitas Pelanggan, yaitu Mie Sedaap adalah

pilihan pertama anda dalam memilih produk mie instant, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 53 responden atau 53 %, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah

resonden 26 atau 26 %. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 53 responden atau 53 %, kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 26 atau sebanyak 26 % dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.

b. Indikator kedua dari loyalitas Pelanggan, yaitu haruskah anda berpikir

ulang jika harus berpindah ke merk mie instant lainnya, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 46 atau 46 %, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 32 atau 32 %. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 46 responden atau 46 %, kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 32 atau sebanyak 32 % dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 atau 3 %.

c. Indikator ketiga dari loyalitas Pelanggan, yaitu anda bangga menggunakan produk Mie Sedaap serta berniat untuk merekomendasikan kepada rekan dekat anda, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 39 atau 39 %, kemudian terbanyak kedua pada skor 4 dengan jumlah responden 38 atau 38 %. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 39 responden atau 39 %, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 38 atau sebanyak 38 % dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 atau 1 %.

4.3. Analisis Data dan Pengujian hipoteis 4.3.1. Uji Outliers Multivariate

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari obervasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi ( Hair, 1998 ).

Uji outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak pada tabel berikut :

Tabel 9. Uji Outliers Multivariate

Residuals Statistics (a)

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation N Predicted Value 17.957 74.022 50.500 11.065 100 Std. Predicted Value -2.941 2.126 0.000 1.000 100 Standard Error of Predicted Value 4.075 15.975 9.109 2.254 100 Adjusted Predicted Value 11.380 75.005 50.838 12.061 100

Residual -61.405 54.096 0.000 26.818 100

Std. Residual -2.171 1.913 0.000 0.948 100 Stud. Residual -2.383 1.964 -0.006 1.008 100 Deleted Residual -74.005 57.065 -0.338 30.352 100 Stud. Deleted Residual -2.449 1.997 -0.006 1.014 100 Mahalanobis Distance [MD] 1.065 30.588 9.900 5.766 100 Cook's Distance 0.000 0.106 0.012 0.016 100 Centered Leverage Value 0.011 0.309 0.100 0.058 100 (a) Dependent Variable : NO. RESP

Sumber : Lampiran

Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan

dievaluasi dengan menggunakan 2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi multivariate outliers. Nilai 20.001 dengan jumlah indikator 10 adalah sebesar 29.588.

Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 30.588 yang berarti lebih besar dari 2 tabel 29.588 tersebut. Dengan demikian, terdapat multivariate outliers. Jadi ada case outlier ini harus dieliminasi sehingga N pada analisis selanjutnya tinggal 100 – 1 = 99.

4.3.2. Uji Reliabilitas

Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’sAlpha

ini digunakan untuk mengestimasi reliabiltas setiap skala (variabel atau observasi indikator). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi butir-butir yang kehadirannya

akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan. Proses

eliminasi diperlukan pada item total correlation pada indicator yang nilainya < 0,5 (Purwanto, 2002). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 10. Uji Reliabilitas

Pengujian Reliability Consistency Internal Konstrak Indikator Item to Total

Correlation

Koefisien Cronbach's Alpha X1 0.685

X2 0.722 X3 0.699 X4 0.552 X5 0.706 X6 0.731 Customer

Satisfacion

X7 0.721

0.814

Y1 0.818 Y2 0.818 Customer Loyalty

Y3 0.838 0.781

: tereliminasi

Sumber : Lampiran

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di

atas menunjukkan hasil baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang

diperoleh seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998].

4.3.3. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang

seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap

latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel di bawah ini.

Tabel 11. Validitas Data

Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis

Faktor Loading Konstrak Indikator

1 2 3 4

X1 0.689

X2 0.700

X3 0.602

X4 0.418

X5 0.706

X6 0.700

Customer Satisfacion

X7 0.668

Y1 0.763

Y2 0.707

Customer Loyalty

Y3 0.725

Sumber : Lampiran

Berdasarkan hasil confirmatory faktor analysis terlihat bahwa faktor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya baik.

4.3.4. Uji Construct Reliability Dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha,

perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted.

akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama (Purwanto, 2002). Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50. Hasil perhitungan

construct reliability dan variance extracted dapat dilihat dalam table di bawah ini.

Tabel 12. Construct Reliability dan Variance Extracted

Const r uct Reliabilit y & Var iance Ex t r at ed

Konstrak Indikator Standardize

Factor Loading

SFL

Kuadrat Error [εj]

Construct Reliability

Variance Extrated

X1 0.689 0.475 0.525

X2 0.700 0.490 0.510

X3 0.602 0.362 0.638

X4 0.418 0.175 0.825

X5 0.706 0.498 0.502

X6 0.700 0.490 0.510

Customer Satisfacion

X7 0.668 0.446 0.554

0.832 0.420

Y1 0.763 0.582 0.418

Y2 0.707 0.500 0.500

Customer Loyalty

Y3 0.725 0.526 0.474

0.776 0.536

Batas Dapat Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5

Sumber :Lampiran

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan

variance extracted menunjukkan instrument reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan

4.3.5. Uji Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut z-value. Bila nilai-z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis

dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 (1%) yaitu sebesar 

2,58. Hasilnya diperoleh nilai c.r. multivariat diantara  2,58 dan itu berarti asumsi normalitas terpenuhi dan data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya. Hasil analisis tampak pada tabel berikut :

Tabel 13. Uji Normalitas

Assessment of normality

Variable Min max Kurtosis c.r.

X1 1 5 2.338 4.773

X2 1 5 1.296 2.646

X3 1 5 2.417 4.933

X4 1 5 0.296 0.604

X5 1 5 2.498 5.098

X6 1 5 1.880 3.837

X7 2 5 0.256 0.523

Y1 1 5 1.156 2.361

Y2 1 5 1.452 2.964

Y3 1 5 0.348 0.711

Multivariate 15.959 5.151

Batas Normal ± 2,58

Sumber :Lampiran

Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. multivariate berada di luar ± 2,58 itu berarti asumsi normalitas tidak terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi

masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler dan Chou (1987) bahwa jika teknik estimasi dalam model SEM menggunakan maximum likelihood estimation

(MLE) walau distribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good

estimate, sehingga data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya.

4.3.6. Uji Multicollinierity dan singularity

Pengujian terhadap gejala multikoliniearitas antar variabel bebas memperlihatkan tidak adanya gejala multikoliniearitas yang merusak model terlihat dari determinant of sample covariance matrix 513.399.603 dan angka ini jauh dari nilai nol. Karena itu dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikoliniearitas atau singularitas dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi.

4.3.7 Analisis Model One – Step Approach to SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one-step approach to SEM).

One-step approach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik. (Hair.et.al, 1998).

Hasil estimasi dan fit model one-step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi AMOS 4.01 terlihat pada gambar dan tabel

Goodness of Fit dibawah ini.

Gambar 2

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Customer Satisfaction, & Customer Loyalty Model Specification : One Step Approach - Base Model

1 Customer Satisfaction d_cl X1 er_1 1 X2 er_2 1 Customer Loyalty Y1 er_8 Y2 er_9 Y3 er_10 1 1 1 1 X3 er_3 1 X4 er_4 X5 er_5 1 1 X6 er_6 1 X7 er_7 1 1 Sumber :Lampiran

Tabel 14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Cmin/DF 1.017 ≤ 2,00 Baik Probability 0.440 ≥ 0,05 Baik RMSEA 0.013 ≤ 0,08 Baik GFI 0.936 ≥ 0,90 Baik AGFI 0.900 ≥ 0,90 Baik TLI 0.998 ≥ 0,95 Baik CFI 0.998 ≥ 0,94 Baik

Sumber :Lampiran

Dari hasil evaluasi terhadap model one step base model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil

63

( loyal ). Begitu juga sebaliknya jika kepuasan yang tertanam rendah dalam diri pelanggan, maka pelanggan untuk menggunakan kembali produk tersebut akan menjadi rendah juga.

Hasil tersebut dapat mendukung pernyataan yang dikemukakan oleh Yamit ( 2004 : 77 ) yang menyatakan bahwa pelanggan yang melakukan pembelian atas produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti sebenarnya. Diperkuat oleh pernyataan Kotler ( 1997 : 36 ) bahwa pelanggan yang puas lebih sukar untuk mengubah perusahaan pilihan beralih ke merek lain.

Tjiptono ( 1997 : 36 ) Menyatakan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, bahwa kepuasan pelanggan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian sesuai dengan Sugiharto ( 2007 ), ini juga memberikan bukti penelitian ini yang konsisten dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya dengan judul “ pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan “ yang didapat hasil uji secara statistic variabel kepuasan berdampak signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh variable kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap diwilayah Sidoarjo, maka dapat diambil kesimpulan bahwa faktor kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dapat diterima.

5.2. Saran

Berdasarkan dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran, yang dapat dijadikan atau dimanfaatkan sebagai bahan pertimbangan Mie Sedaap dalam melakukan persaingan dengan produk yang lain, adalah sebagai berikut :

1. Selain memberikan mutu, menawarkan harga yang relevan serta memudahkan pelanggan mendapatkan produk yang telah dikeluarkan oleh Mie Sedaap. Dengan menjalin hubungan baik terhadap pelanggan serta meningkatkan kualitas dengan harga murah maka produsen dapat meningkatkan penjualan produknya. Harga yang ditetapkan oleh perusahaan hendaknya disesuaikan dengan keinginan pelanggan dan

65

2. Bagi penelitian selanjutnya bahwa penelitian yang dilakukan pada kesempatan kali ini hanya menganalisa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap ( studi pada Indomaret cabang Gedangan Sidoarjo ). Peneliti mengharapkan agar di masa yang akan datang variabel yang digunakan untuk penelitian bisa lebih beragam seperti pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan, Nyoko dan Ratnasari ( 2006 : 96 ) menyatakan bahwa bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, dan tempat, berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Citra toko terhadap loyalitas pelanggan, Astuti dan Setiawan ( 2007 : 324 ) bahwa loyalitas pelanggan diupayakan melalui kesesuaian citra diri mereka dengan citra yang ingin ditampilkan oleh Hypermarket, sehingga citra toko dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, dan lebih banyak lagi yang hubungannya dengan loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988, Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23. Astuti, Sri Wahyuni dan Freddy Setiawan, 2007, “ Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap

Loyalitas Pelanggan Hypermarket Carrefour ITC Surabaya Mega Grosir”, Jurnal Majalah Ekonomi, No.3, Desember 2007 : 320 – 332.

Barnes, Paul, 2003, The Analysis and Use of Financial Ratios : “A Review Article “. Journal of Business Finance and Accounting. 14 ( 4 ) Winter.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987, Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117.

Bothe, Keki R., 1996, Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key to Greater Profitability, New York: American Management Association (AMA) Membership Publication Division.

Evans, Joel R & Laskin, Richard L., 1994, The Relationship Marketing Process : A Conceptualization and Application, Indutrial Marketing Management, 23 : 439 – 452. Ferdinand, Augusty, 2002, Structual Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen, BP

Undip, Yogyakarta.

---, 2006, Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis & Desertasi Ilmu Manajemen, BP Undip, Yogyakarta.

Fornell, C., ( 1992 ), “ A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience “, Journal of Marketing, Vol.56, No.1, Pp. 6 – 21.

Frahmansyah, Lutfi, Pengaruh Kepuasan Konsumen & Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Biskuat di Surabaya. Skripsi FE – UPN “ Veteran “ Jawa Timur, Surabaya.

Gaffar F., Vannesa, 2007, Customer Relationship Management and Marketing Public Relations Hotel, Alfabeta, Bandung.

Hair, J.F. et. al., [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell, (1996), “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Jakarta : Prenhallindo.

---, 2002, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Penerbit Indenks, Kelompok Gramedia.

---, 2003, Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Edisi ke Sebelas, Salemba Empat, Jakarta.

Loundon, David L. and Dela Bitta, Albert J., (1993), Customer Behavior : Concepts and Applications. Fourth Edition, Mc Grow Hall Inc Singapore International Edition.

Lovelock, Christopher dan Lauren Wright, 2002, Principles of Service Marketing and Management. Second Edition, Pearson Education, Inc: Upper Saddle River, New Jersey

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Majalah SWA Sembada, April 2004

Mowen, Minor, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Salemba Empat, Jakarta.

Nia, Lina Anggrek, 2007, Pengaruh Nilai Pelanggan ( Customer value ), Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction ), dan Citra Toko ( Store Image ) terhadap Loyalitas Pelanggan ( Customer Loyality ) pada PT. “ X “ Jemur Sari Surabaya, Skripsi FE – UPN “ Veteran “ Jawa Timur, Surabaya.

Nyoko, Antonio Eli Lomi; Haryono dan Vita Ratnasari, 2006, Analisa Pengaruh Bauran Pemasaran dan Perilaku Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Metode Structural Equation Modeling. Marketing Online, Kupang – Nusa Tenggara Timur.

Palilati, Alida, 2007, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Marketing Online, Sulawesi Selatan.

Peter, Paul J. ; Olson, Jerry C., 2000, Consumer Behavior : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Jilid 2, Erlangga, Jakarta.

Purwanto, BM, 2003, Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20.

Riduwan, 2004, Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Penerbit Alpha Beta, Bandung.

Sugiharto, Yohanes, 2007, Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan. Marketing Online, Semarang.

Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.

Supriyono, 2008, Efek Satisfaction pada Loyalty Pendengar Radio Suara Surabaya, Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, Vol. 8 No. 1.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Terblanche, Nie S., 2006, “ The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyality : An Application of The American Customer Satifaction Index In The South African Fast Food Industry “. Management Dynamics Stellenbosch, 2006, Vol.15, Iss.2 ; Pg.31, 12 Pgs. Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta.

---, 2008, Service management : Mewujudkan Layanan Prima, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Widyaratna, Theresia, et.al., 2004, Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol.3, No.2, September 2004 : 85 – 95.

Wijanto, Setyo Hari, 2008, Structural Equation Modeling dengan Lisrel 8.8 : Konsep & Tutorial, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.