hotel yang ada di Semarang dan di uji menggunakan structural equation modeling secara keseluruhan variabel kepuasan secara statistik berdampak
signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan.
2.2. Landasan teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta
inginkan, dengan cara, menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Tujuan dari pemasaran adalah untuk mengetahui dan
memahami konsumen demikian baiknya sehingga produk atau jasa cocok bagi konsumen dan produk atau jasa itu bisa terjual dengan sendirinya. Definisi
pemasaran menurut Kotler 1997:8 ini berdasarkan pada konsep inti : kebutuhan, keinginan, dan permintaan, produk, nilai, kepuasan dan mutu,
pertukaran, transaksi dan hubungan serta pasar. Konsep inti tersebut digambarkan sebagai berikut :
Gambar 1.
Nila i, ke p ua sa n
d a n mutu Pe rtuka ra
n, tra nsa ksi
d a n Pa sa r
Pro d uk Ke b utuha
n, ke ing ina n
d a n
Konsep Inti Pemasaran
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Cara berpikir pemasaran dimulai dengan timbulnya kebutuhan, keinginan, dan permintaan dari manusia. Ada perbedaan antara kebutuhan,
keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia Human needs adalah keadaan tidak memiliki kepuasan dasar atau pernyatan dari rasa kehilangan.
Manusia memiliki banyak kebutuhan yang kompleks. Semua ini termasuk kebutuhan fisik dasar akan makanan, pakain, kehangatan, dan keamanan;
kebutuhan social akan rasa memiliki dan kasih sayang; dan kebutuhan individual akan pengetahuan mengekspresikan diri. Semua kebutuhan ini
tidak diciptakan oleh pemasar, namun sudah terukir dalam hayati serta kondisi manusia. Keinginan wants adalah bentuk kebutuhan manusia yang
dihasilkan oleh budaya dan kepribadian individual. Permintaan demand adalah keinginan akan sesuatu produk yang didukung dengan kemampuan
serta kesediaan untuk membelinya. keinginan menjadi permintaan bila didukung oleh daya beli. Perbedaan ini menjelaskan akan tuduhan dari
pengkritik pemasaran bahwa “ pemasar menciptakan kebutuhan “ atau “ pemasar membuat orang membeli barang-barang yang tidak mereka inginkan
“ . Pemasar tidak menciptakan kebutuhan; kebutuhan sudah ada sebelumnya. Pemasar juga seperti panutan lain dalam masyarakat, mempengaruhi
keinginan. Pemasar mempengaruhi permintaan dengan membuat suatu produk yang cocok, menarik, terjangkau, dan mudah didapatkan oleh konsumen yang
dituju.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Orang memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan barang dan jasa. Kita akan menggunakan istilah produk untuk mencakup keduanya.
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan ataupun dikonsumsi
sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi,dan gagasan. Nilai adalah perkiraan
konsumen tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Selain itu, biaya dan kepuasan adalah dua factor yang menjadi
pertimbangan dalam memilih produk. Dalam memperoleh produk seseorang dapat menggunakan 4 cara.
Yaitu sebagai berikut : dengan menghasilkan diri sendiri, dengan memaksa, dengan meminta-minta, dan pertukaran. Pertukaran mengakibatkan pemasaran
muncul. Pertukaran adalah cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Ada 5 syarat
yang harus dipenuhi agar terjadi pertukaran, yaitu : 1.
Sekurang-kurangnya terdapat dua pihak. 2.
Masing-masing pihak memiliki sesuatu yang bernilai bagi pihak lainnya. 3.
Masing-masing pihak dapat berkomunikasi dan menyerahkan barangnya. 4.
Masing-masing pihak bebas menerima atau menolok penawaran yang ada. 5.
Masing-masing pihak memang menginginkan dan bersedia berurusan dengan pihak lainnya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pertukaran merupakan suatu proses, jika persetujuan dapat dicapai, kita sebut terjadi transaksi. Transaksi adalah perdagangan nilai-nilai antara
dua pihak. Pemasar harus mampu menganalisis apa yang masing-masing pihak
harapkan untuk diperoleh dan diberikan. Hal ini merupakan sifat pemasaran transaksi yang merupakan bagian dari gagasan yang lebih besar dan
dinamakan Hubungan Pemasaran. Hubungan pemasaran adalah praktek membangun suatu hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-
pihak kunci yaitu konsumen, pemasok, dan penyalur. Hasil akhir suatu pemasaran berdasarkan hubungan adalah membangun suatu asset perusahaan
berupa jaringan pemasaran, yang terdiri dari suatu perusahaan dengan pemasok, distributor, dan konsumennya dimana sudah terdapat suatu
hubungan bisnis yang kuat dan dapat diandalkan.
2.2.2. Kepuasan pelanggan customer satisfaction 2.2.2.1. Pengertian kepuasan pelanggan
