27
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Dalam upaya menghindari terjadinya perbedaan pandangan dalam mendefinisikan dan member pengertian variabel-variabel yang akan diteliti. Maka
variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Kepuasan Pelanggan X
Kotler 2003 : 70 perasaan senang atau kecewa seseorang akan muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan. Indikator-indikator penting yang membentuk kepuasan pelanggan antara
lain : Menurut Fornell dalam jurnal Terblanche, Nic s 2006 dan
Menurut Lupiyoadi 2001 : 158 , indikator pembentuk kepuasan pelanggan antara lain :
a Mutu yang dirasakan perceived quality X
1
Merupakan kualitas yang dirasakan oleh pelanggan setelah pembelian.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
b Harapan pelanggan customer expectations X
2
Merupakan harapan pelanggan atas kualitas yang melekat pada produk yang dibelinya.
c Nilai yang dirasa perceived value X
3
Merupakan manfaat yang dirasakan oleh pelanggan dengan sejumlah pengorbanan yang harus dikeluarkan untuk memperoleh suatu produk.
d Kualitas hubungan antara pelanggan dan penyalur relationship quality
X
4
Merupakan kualitas baik tidaknya hubungan antara pelanggan dan penyalur.
e Harga price X
5
yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi dengan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggan. f Kualitas produk product quality X
6
yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
g Biaya cost X
7
Konsumen atau pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk dan jasa itu.
b. Loyalitas Pelanggan Y
Kategori