BAB I PENDAHULUAN
I. A. LATAR BELAKANG MASALAH
Teknologi telah berkembang begitu pesat dari masa ke masa. Teknologi telah membuat segalanya menjadi lebih sederhana. Dampak dari adanya
perkembangan teknologi semua sudah dapat dirasakan, mulai dari kecanggihan video, audio, pesawat televisi, air conditioner, telepon seluler, komputer sampai
peralatan rumah tangga. Salah satu perkembangan teknologi yang cukup pesat saat ini adalah penggunaan internet Saptono, 2003.
Internet merupakan sarana elektronik yang dapat dipergunakan untuk berbagai aktivitas didalam kehidupan seperti komunikasi, riset, transaksi bisnis,
dan lainnya. Teknologi internet menghubungkan ribuan jaringan komputer individual dan organisasi di seluruh dunia. Setidaknya, ada enam alasan mengapa
teknologi ini begitu popular. Keenam alasan tersebut adalah internet memiliki jangkauan yang lebih luas, dapat mengurangi biaya, interaktif, fleksibel dan
mudah, serta memiliki kemampuan untuk mendisitribusikan pengetahuan secara cepat Laudon Laudon, 2000.
Menurut catatan World Development Report Research WDR, pertumbuhan pengguna internet di Indonesia mencapai 105 per tahun dan
merupakan pertumbuhan paling tinggi diantara negara-negara di Asia setelah China Boerhanoeddin,2003. Menurut Siti Sumaryati 2010a, di Indonesia
sendiri, riset diselenggarakan pada 8 – 28 Maret 2010 dengan jumlah responden
Universitas Sumatera Utara
lebih dari 500 ribu pengguna internet di kota-kota besar di Indonesia. Hasilnya menunjukkan, jumlah respon lebih dari 500 ribu tersebut merepresentasikan
hampir 30 juta konsumen pengguna internet Indonesia. Semakin banyaknya pengguna internet maka hal ini dapat mempengaruhi
perilaku masyarakat dalam melakukan pembelian barang atau jasa. Sebagaimana hasil penelitian Liao dan Cheung 2001 terhadap pengguna internet di Singapura
bahwa semakin banyak seseorang mempergunakan internet maka semakin besar pula kemungkinan orang tersebut untuk melakukan pembelian melalui internet.
Pada tahun 2009, transaksi melalui media internet di Indonesia tercatat mencapai 3,4 miliar dolar AS atau sekitar Rp 35 triliun. Oleh karena itu, prospek
belanja melalui media internet tampaknya telah berkembang begitu pesat. Menurut data dari Foreester Research, nilai transaksi atau belanja melalui media
internet secara global pada tahun 2010 mencapai angka 172,9 miliar dolar AS atau sekitar Rp 1,7 triliun. Hasil penelitian terbaru dari AC Nielsen menemukan
Kondisi tersebut dapat dijadikan pemicu untuk menumbuhkan aktivitas bisnis melalui internet. Penggunaan internet untuk membeli barang dan jasa juga
memiliki potensi yang cukup baik. Konsumen dapat mengujungi toko atau melakukan transaksi 24 jam setiap hari dan dapat dilakukan dimana saja. Hal ini
didukung oleh penelitian Boerhanoeddin 2003 yang menyatakan bahwa pada tahun 2000 tercatat nilai transaksi pembelian melalui media internet di Indonesia
mencapai US 100 juta. Sedangkan, nilai transaksi melalui media internet diseluruh dunia mencapai US 390 milyar. Sehingga nilai transaksi di Indonesia
sudah mencapai 0,026 dari seluruh total nilai transaksi diseluruh dunia.
Universitas Sumatera Utara
adanya kecenderungan yang meningkat dari budaya transaksi lewat internet di Indonesia. Diperkirakan, hingga akhir tahun 2010, masyarakat yang akan
melakukan pembelian melalui media internet di Indonesia sebanyak 80 persen dari 30 juta pengguna internet yang ada. Ini merupakan peningkatan yang cukup
besar dibandingkan sebelumnya yang hanya 68 persen Ahira, 2010. Adapun berbelanja melalui media internet memiliki beberapa defenisi.
Menurut Liang Lai 2000, membeli melalui media internet adalah proses membeli produk atau jasa melalui internet. Keunikan dari proses membeli
melalui media internet adalah dengan mencari informasi yang berkaitan dengan barang atau jasa yang mereka butuhkan sebelum membeli. Kemudian mereka
mengevaluasi berbagai alternatif dan memilih salah satu yang paling cocok dengan kriteria barang atau jasa yang mereka inginkan. Haubl Trifts 2000
mendefinisikan berbelanja melalui media internet sebagai pertukaran atau aktivitas komputer yang dilakukan seorang konsumen terhubung dengan internet
dan dapat berinteraksi dengan toko maya yang menjual produk atau jasa melalui jaringan internet.
Penggunaan internet sebagai media untuk berbelanja memiliki beberapa keuntungan seperti harga lebih murah, akses penuh selama 24 jam,
pengaksesannya tidak perlu melakukan perjalanan dan menghemat waktu Shim et al, 2002. Secara lebih rinci, keuntungan yang didapat dengan menggunakan
internet sebagai media berbelanja adalah 1 konsumen bisa mencari berbagai macam produk dengan usaha
Universitas Sumatera Utara
minimal, dengan kenyamanan yang lebih dan dapat menghemat waktu, 2 konsumen bisa secara efisien memperoleh pengetahuan mengenai suatu
perusahaan, produk, dan merk sehingga meningkatkan kemampuan mereka dalam membuat keputusan ketika berbelanja, 3 konsumen dapat dengan
mudahnya membandingkan penampilan produk, ketersediaannya, dan harganya dengan lebih efisien dan efektif daripada berbelanja secara konvensional, 4
berbelanja melaui media internet dapat menjaga kerahasiaan diri konsumen ketika berbelanja untuk produk sensitif tertentu, 5 belanja melalui media
internet menawarkan kenyamanan yang lebih baik dari pada berbelanja secara konvensional Grewal et al dalam Monsuwe, Dellaert, Ruyter, 2004.
Selain memiliki bermacam keuntungan, berbelanja melalui media internet juga memiliki tingkat ketidakpastian dan resiko yang lebih tinggi dibandingkan
dengan berbelanja secara konvensional, sehingga ada kerugian yang mungkin saja diperoleh konsumen saat berbelanja melalui media internet. Kerugian yang
dapat diperoleh adalah 1 kejahatan berupa penipuan, 2 pembajakan kartu kredit carding, 3 pentransferan dana ilegal dari rekening tertentu. Oleh karena
itu, keamanaan infrastruktur pada pembelian melalui media internet menjadi kajian penting bagi ahli komputer dan informatika Liddy
“Saya gak pernah mau membeli online-online gitu, karena takut barang yang dipesan gak sesuai dengan yang diharepin… atau… yang dilihat
Sturgeon,1988; Udo; 2001; McLeod dkk, 2004:51. Kekurangan yang lain dari pembelian yang
dilakukan melalui media internet adalah ketidaksesuaian barang yang dikirim dengan saat melihat diinternet. Hal ini didukung dari komunikasi personal
terhadap M, seorang Mahasiswa Fakultas Psikologi USU:
Universitas Sumatera Utara
waktu buka situsnya. Trus, kalau barang yang dibeli gak tepat… maka harus tukar lagi kan. Nah, repotnya itu loh yang membuat saya malas
melakukan pembelian online. Karena harus kirim-kirim lagi dan nunggu lagi, jadi mau praktis aja.”
Komunikasi Personal, 20 Maret 2011
Berbelanja melalui media internet memiliki bentuk yang unik, hal ini sesuai dengan penelitian Sonja
Pada umumnya konsumen yang melakukan transaksi melalui media internet pada pertama kali akan merasa enggan untuk membeli melalui internet
karena resiko yang diterima oleh konsumen lebih besar dibandingkan ketika Ewald 2003. Konsumen yang melakukan
transaksi melalui media internet harus memberikan data pribadi berupa alamat e- mail atau nomor telepon, informasi finansial seperti kartu kredit, resiko produk
atau pelayanan yang tidak sesuai seperti yang digambarkan oleh website, dan resiko kerugian proses pengiriman. Menurut hasil penelitian pada tahun 2001
yang dilakukan oleh ClearCommerce.com yang berkantor di Texas, Indonesia dinyatakan berada di urutan kedua tingkat kejahatan melalui media internet dari
negara asal pelaku yaitu Ukraina. Riset tersebut mensurvei 1.137 toko maya, 6 juta transaksi, dan 40 ribu pelanggan Utoyo, 2003. Menyangkut cara
pembayaran pada pembelian melalui media internet, pengguna internet di Indonesia lebih banyak menggunakan paypal, diikuti kartu debit, transfer bank,
kartu kredit, dan transfer uang. Banyaknya kasus pembobolan kartu kredit di internet menyebabkan banyak konsumen yang takut menggunakannya sebagai
metode pembayaran transaksi melalui media internet. Sehingga, konsumen umumnya membutuhkan referensi, baik dalam bentuk review produk maupun
informasi dari teman tentang produk yang akan dibelinya Ahira, 2010.
Universitas Sumatera Utara
berbelanja secara tradisional yaitu berbelanja langsung ke outlet atau retail. Oleh karena kepercayaan sangat berperan penting dalam perdagangan melalui
elektronik sejak bisnis internet diyakini oleh konsumen Sonja Ewald, 2003. Di Indonesia sendiri, kepercayaan masyarakat untuk berbelanja dengan
menggunakaan media internet mengalami pertumbuhan pesat. Namun, besarnya nilai transaksi melalui media internet itu tampaknya masih dinikmati
perusahaan-perusahaan online besar dan dari luar negeri, sedangkan perusahaan lokal tampaknya masih belum berani secara total menggeluti bisnis di dunia
maya ini. Apalagi tidak sedikit kasus penipuan dan toko maya fiktif yang terjadi dan meyebabkan kerugian konsumen termasuk penyalahgunaan kartu kredit
Ahira, 2010. Menurut Sumaryati 2010b, berdasarkan riset yang dilakukan The
Nielsen Consumer Confidence Index menyatakan bahwa kepercayaan konsumen di Indonesia merupakan kepercayaan terbesar di Asia Pasifik setelah India dan
Thailand meskipun pada tahun 2010 terjadi penurunan kepercayaan konsumen. Hal ini disebabkan bahwa konsumen Indonesia masih berhati-hati dalam
membelanjakan uang mereka dan menabung masih menjadi pilihan yang paling tinggi dipilih konsumen.
Kepercayaan didasarkan atas hubungan personal dan interaksi antar konsumen dengan pedangangnya Kim, Ferrin, Rao, 2003. Hasil studi
Grabosky 2001
Universitas Sumatera Utara
menyatakan bahwa kunci sukses pada bisnis melalui media internet adalah dengan membangun kepercayaan, dimana penjual dapat menciptakan lingkungan yang
dapat diyakini oleh konsumen untuk dipercaya melakukan transaksi melalui media internet. Kalimat senada juga dikatakan oleh peneliti lain yaitu kepercayaan
merupakan faktor penting dalam pemasaran, ilmu mengenai perilaku, dan perdagangan melalui elektronik Hoffman et al, 1999; Jarvenpa et al, 1999;
McKnight Chervany, 2001. Kepercayaan membuat hubungan antara penjual dengan pembeli memiliki
hubungan yang kuat antara resiko dan kepercayaan Doney, 1997. Hal ini dapat dilihat pada komunikasi M, seorang mahasiswi Fakultas Psikologi yang
mengatakan: “ Aku ngelihat dan menilai online shop itu dari comment-comment nya, kalau
comment nya bagus-bagus kali dan terlalu berlebihan untuk toko maya itu…biasanya aku gak gitu percaya…. Bisa sajakan komentar di toko yang
bagus-bagus kek gitu dibuat sama si toko itu sendiri, misalnya..kek dia bilang..wah,situs ini patut dipercaya.. atau komentar yang lain lah yang terlalu
berlebihan. Lagian kan banyak toko-toko online yang komentarnya aja yang bagus, padahal pas beli.. Eh.. barangnya gak sampai. He..he..he.. Trus, kalau
banyak yang komentar mengeluh, aku langsung gak percaya.. Ada tuh beberapa situs atau web yang kek gitu.”
Komunikasi Personal, 20 Maret 2011 Terlihat dari komunikasi personal tersebut bahwa mahasiswa tersebut tidak
mempercayai toko maya saat ada komunikasi yang berlebihan dari toko tersebut. Persepsi terhadap resiko berperan penting dalam penelitian perilaku konsumen dan
hubungannya dengan pemasaran Morgan Hunt, 1994. Kurangnya kepercayaan merupakan hambatan dalam berbelanja melalui media internet. Kepercayaan dan
Universitas Sumatera Utara
bisnis yang dilakukan melalui internet adalah suatu petunjuk bagaimana sebuah bisnis atau transaksi dapat dilakukan dengan mengembangkan privasi dan
keamanaan dari bisnis atau transaksi tersebut Paul Shaw, 2001. Penelitian yang dilakukan oleh Pavlou Gefen 2002, menyatakan dari sekian banyak faktor yang
dapat mempengaruhi transaksi melalui internet, faktor kepercayaan menjadi faktor kunci. Hanya pelanggan yang memiliki kepercayaan yang akan berani melakukan
transaksi melalui media internet. Hal ini didukung oleh komunikasi personal terhadap F, seorang mahasiswi Fakultas Psikologi :
“Kalau aku sih tergantung tokonya kak… Ada memang toko yang udah bisa dipercaya mutu dan kiriman barangnya…mmm, kek www.Amazone.com …
Nah, kalau itu aku percaya…Kalau yang lain sih, gak percaya walaupun aku belum pernah melakukan pembelian secara online karena menurutku lebih
praktis kalau beli langsung aja. “
Komunikasi Personal, 22 Maret 2011 Disamping itu, ada juga konsumen yang percaya dengan pembelian melalui
media internet, meskipun ada perasaan takut dan cemas saat melakukan transaksi atau pembelian melalui media internet. Seperti komunikasi yang dilakukan
terhadap E, seorang mahasiswi Fakultas Psikologi: “Kakak sudah pernah melakukan pembelian secara online. Kalau ditanya
tentang percaya atau gak sih, ya.. percaya sih percaya. Tapi.. pernah pas kakak beli barang dari online, katanya barangnya sampai ke rumah dalam 3
hari. Eh.. udah lewat 3 hari gak nyampek juga. Kakak agak khawatir jadinya. Nah, 2 hari kemudian barang itu datang, barulah kakak lega dan percaya. Jadi
total hari sih jadi 5 hari padahal sebelumnya menjanjikan 3 hari, tapi kakak sih masih bisa maklum karena mungkin salah dipengiriman atau apalah.
Nah, ada kekurangan memang sih kalau beli online itu. Waktu itu kakak beli kalung, tapi ternyata kalungnya ukurannya besar, padahal kakak
mengimajinasikan ukuran sedang gitu. Jadi kecewa lah. Emang ada sih dikasi ukurannya di informasi, tapi dengan yang digambar gak sesuai, jadi kakak
Universitas Sumatera Utara
kira sama dengan yang digambar. Jadi nyesal juga belinya karena kebesaran ukurannya.
Komunikasi Personal , 22 Maret 2011
Dalam penelitian Gounaris dan Venetis dalam Rusdin, 2004 dikemukakan bahwa kepercayaan merupakan faktor penting dalam menjalin hubungan secara
timbal balik. Di samping itu, secara empiris dapat diteliti peranan kualitas pelayanan dan keterikatan pelanggan sebagai penyebab adanya kepercayaan. Dengan
demikian, kepercayaan dapat ditinjau sebagai komponen yang berharga dalam setiap keberhasilan menjalin hubungan dan lebih jauh berfungsi sebagai upaya
untuk mengurangi risiko serta membangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan komitmen.
McKnight et al 2001 menawarkan sebuah rangkaian faktor dan proses dimana kepercayaan trust dibangun oleh dua dimensi yaitu 1 trusting intention
yaitu sebuah keinginan untuk berkomitmen dengan bergantung pada resiko yang diterima dari pihak lain, 2 trusting belief yaitu rasa keyakinan bahwa pihak lain
memiliki hal yang menguntungkan. Dimensi diatas menjadi dasar untuk membangun kepercayaan seseorang untuk melakukan transaksi melalui media
internet.
Dalam penelitian ini ruang lingkup subjek yang dipilih adalah mahasiswa. Mahasiswa dipilih oleh peneliti karena merupakan pengguna internet terbanyak
sehingga memiliki potensi untuk membeli melalui media internet lebih besar dari pada pengguna internet lainnya. Selain itu, kemampuan para mahasiswa
menggunakan komputer dan internet lebih dari pada individu lainnya serta mereka
Universitas Sumatera Utara
yang melakukan belanja melalui media internet kebanyakan orang yang sedang berada pada pendidikan universitas, tamatan universitas atau pendidikan lebih tinggi
Li, Kuo, Russel, 1999. Dari penjelasan diatas maka peneliti memandang bahwa konsumen
membutuhkan kepercayaan sebagai kunci dalam sebelum melakukan sebuah transaksi. Kepercayaan sangat dibutuhkan untuk mengurangi resiko yang bisa
terjadi dan dibutuhkan untuk pertimbangan apakah akan melakukan transaksi melalui media internet atau tidak. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik
untuk mengadakan penelitian tentang Gambaran Kepercayaan Konsumen Terhadap Pembelian Melalui Media Internet.
I. B. PERUMUSAN MASALAH
Kategori