41 Pada item pertanyaan ketiga, jawaban
“Sesuai” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 62 orang atau 56,88 dan yang menjawab
“Sangat Sesuai” sebanyak 40 orang atau 36,70 Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai terdapat kesesuaian antara penjelasan
resepsionis dengan kondisi kamar.
6.1.2. Variabel Building Service Partnership
Building service partnership terdiri dari 3 tiga indikator pertanyaan. Adapun jawaban dari responden penelitian dapat dilihat pada Tabel 6.2.
Tabel 6.2. Penjelasan Responden atas Kuesioner Variabel Building Service Partnership
No Pertanyaan
Jumlah Frekuensi
1. Menurut BapakIbu bagaimana ketersediaan
tempat untuk menyampaikan kritik dan saran yang BapakIbu sampaikan ?
a. Sangat Tersedia Sekali b. Sangat Tersedia
c. Tersedia d. Kurang Tersedia
e. Sangat Tidak Tersedia 2
60 42
5 1,83
55,05 38,53
4,59
2. Menurut BapakIbu bagaimana pihak hotel
merespon kritik dan saran yang BapakIbu sampaikan ?
a. Sangat Respon Sekali b. Sangat Respon
c. Respon d. Kurang Respon
e. Sangat Tidak Respon 3
53 43
10 2,75
48,62 39,45
9,17
3. Menurut BapakIbu bagaimana pihak hotel
mendukung karyawan atau petugas untuk memberikan pelayanan yang ramah dan
bersahabat ?
a. Sangat Mendukung Sekali b. Sangat Mendukung
c. Mendukung d. Kurang Mendukung
e. Sangat Tidak Mendukung 47
52 10
43,12 47,71
9,17
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Universitas Sumatera Utara
42 Dari Tabel 6.2. dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh
jawaban “Sangat Tersedia” sejumlah 60 orang atau 55,05 dan “Tersedia”
sebanyak 42 orang atau 38,53. Pihak hotel menyediakan kertas dan pena disetiap laci kamar hotel, kepada pelanggan pihak hotel mengharapkan kesediaan
untuk memberikan kritik atau saran terhadap pelayanan yang telah diberikan. Pada item pertanyaan kedua, jawaban
“Sangat Respon” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 53 orang atau 48,62
kemudian jawaban “Respon” sebanyak 43 orang atau 39,45. Hal ini
menunjukkan bahwa pihak hotel merespon dengan baik kritik dan saran yang tamu sampaikan.
Pada item pertanyaan ketiga, jawaban “Mendukung” merupakan jawaban
yang paling banyak muncul dengan jumlah 52 orang atau 47,71 dan yang menjawab
“Sangat Mendukung” sebanyak 47 orang atau 43,12 Hal ini menunjukkan bahwa pihak hotel mendukung karyawan atau petugas untuk
memberikan pelayanan yang ramah dan bersahabat kepada tamu.
6.1.3. Variabel Total Quality Management
