Jenis Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Definisi Operasional Variabel

21

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Menurut Sinulingga 2011, penelitian deskriptif adalah suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mencandra atau mendeskripsikan secara sistematik, faktual, dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu. Pendekatan penelitian melalui survei, merupakan penelitian penyelidikan yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual untuk mendapatkan kebenaran Sinulingga, 2011.

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini telah dilaksanakan di Hotel Garuda Plaza di Jl. Sisingamangaraja No. 18 Medan. Waktu penelitian dilaksanakan selama 3 tiga bulan, dimulai dari bulan Mei 2012 sampai Juli 2012. Dengan jadwal kegiatan penelitian, seperti terlihat pada Tabel 4.1. Tabel 4.1. Jadwal Kegiatan Penelitian No Jenis Kegiatan Mei Juni Juli 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Pengajuan Usulan Geladikarya 2 Kolokium 3 Pengumpulan dan Pengolahan Data 4 Penyusunan Geladikarya 5 Seminar Perusahaan 6 Penyusunan Akhir Geladikarya 7 Sidang Geladikarya Universitas Sumatera Utara 22 4.3 Populasi dan Sampel 4.3.1 Populasi Populasi pada penelitian ini adalah tamu yang menginap pada Hotel Garuda Plaza Medan pada tipe kamar Suite selama masa penelitian. Jumlah populasi didasarkan pada rata-rata populasi tamu yang menginap di tipe kamar Suite pada tahun 2011 yakni 149 orang perbulan.

4.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut Sugiyono, 2006. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non probability sampling, dengan teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan melalui purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kriteria yang ditentukan peneliti Sugiyono, 2006. Sampel pada penelitian ini adalah tamu yang menginap di Hotel Garuda Plaza Medan tamu yang menginap lebih dari 1 satu malam atau tamu yang minimal 2 dua kali menginap di tipe kamar Suite. Jumlah sampel dalam penelitian ini didasarkan pada pendapat Slovin dalam Umar 2007 yang menyatakan penentuan jumlah sampel dalam sekelompok populasi dapat dilakukan dengan rumus : Keterangan : n = Besar Sampel N = Besar populasi d = Tingkat presisi yang diinginkan 5 Jumlah responden yang akan diberikan kuesioner sebanyak 109 tamu. n = 1 + 149 x 5 2 = = 108,56 = 109 n = N 1 + Ne 2 149 1+ 0,3725 = 149 1,3725 149 Universitas Sumatera Utara 23

4.4 Definisi Operasional Variabel

Pada Tabel 4.2. diuraikan definisi dan indikator dari beberapa variabel. Tabel 4.2. Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Pengukuran Understanding Customer Expectation X 1 Upaya perusahaan dalam melakukan identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan barang dan jasa sesuai dengan harapan konsumen Sikap karyawan yang ramah. Proses check in dan check out cepat Kondisi kamar sesuai dengan penjelasan resepsionis Skala Likert Building Service Partnership X 2 Kerjasama yang dilakukan oleh perusahaan dengan konsumen dalam menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan. Menyediakan tempat untuk menyampaikan kritik dan saran. Kemampuan perusahaan dalam merespon kritik dan saran. Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan ramah dan bersahabat Skala Likert Total Quality Management X 3 Perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktifitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan Karyawan hotel memiliki kerjasama yang baik dalam membantu melayani tamu. Kemampuan perusahaan dalam menyediakan fasilitas fisik yang baik dan berkualitas Skala Likert Empowering Employees X 4 Upaya pemberdayaan yang dilakukan oleh perusahaan kepada karyawannya untuk berusaha memenuhi kebutuhan konsumen dan menyelesaikan permasalahan konsumen Kemampuan karyawan dalam mengambil keputusan yang cepat untuk kepentingan tamu. Kemampuan perusahaan dalam menyediakan lingkungan dan suasana kerja yang baik bagi karyawan. Kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah Skala Likert Keputusan Menginap Y Proses merumuskan berbagai alternatif tindakan guna menjatuhkan pilihan pada salah satu alternatif tertentu untuk melakukan pembelian Menjadi prioritas untuk kembali ke hotel Merekomendasikan kepada orang lain Skala Likert Operasionalisasi variabel merupakan suatu tindakan dalam membuat batasan-batasan yang akan digunakan dalam analisis. Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel lainnya dan Universitas Sumatera Utara 24 merupakan variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen terikat. Variabel dependen yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Pada penelitian ini CRM merupakan variabel independen, sedangkan keputusan menginap merupakan variabel dependen.

4.5 Teknik Pengumpulan Data