39
BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dibahas hasil analisis dari pengolahan data yang terdiri dari uraian hasil kuesioner, uji asumsi klasik, persamaan pada model regresi,
koefisien determinasi, serta uji hipotesis dengan menggunakan analisis regresi berganda.
6.1. Penjelasan Responden atas Pertanyaan Tiap Variabel
Dengan meggunakan teknik purposive sampling, 109 kuesioner yang disebarkan kepada tamu yang minimal 2 dua kali menginap di tipe kamar Suite.
Diperoleh pandangan atau persepsi dari pelanggan yang menginap di Tipe Kamar Suite Hotel Garuda Plaza terhadap variabel independen yang terdiri dari
Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees serta variabel dependen yakni
keputusan menginap.
6.1.1. Variabel Understanding Customer Expectation
Understanding Customer Expectation merupakan kegiatan yang melibatkan kemampuan perusahaan untuk melakukan identifikasi apa yang
diinginkan oleh konsumen dan memasarkan barang dan jasa diatas tingkat yang mereka harapkan. Tidak mudah untuk mengidentifikasi apa yang diharapkan oleh
seorang pelanggan, pelanggan ingin pemasar mengetahui keinginan-keinginan mereka.
Variabel Understanding Customer Expectation dengan 3 tiga indikator pertanyaan. Adapun jawaban dari responden dapat dilihat pada Tabel 6.1.
Universitas Sumatera Utara
40 Tabel 6.1. Penjelasan Responden atas Kuesioner Variabel Understanding
Customer Expectation No
Pertanyaan Jumlah
Frekuensi
1. Menurut BapakIbu bagaimana keramahan
karyawan hotel dalam melayani tamu ? a. Sangat Ramah Sekali
b. Sangat Ramah c. Ramah
d. Kurang Ramah e. Sangat Tidak Ramah
6 59
41 3
5,50 54,13
37,61 2,75
2. Menurut BapakIbu bagaimana kecepatan
proses check in dan check out ? a. Sangat Cepat Sekali
b. Sangat Cepat c. Cepat
d. Kurang Cepat e. Sangat Tidak Cepat
5 43
57 4
4,59 39,45
52,29 3,67
3. Menurut BapakIbu bagaimana kesesuaian
antara penjelasan
resepsionis dengan
kondisi kamar ? a. Sangat Sesuai Sekali
b. Sangat Sesuai c. Sesuai
d. Kurang Sesuai e. Sangat Tidak Sesuai
40 62
7 36,70
56,88 6,42
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Dari Tabel 6.1. dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban
“Sangat Ramah” sejumlah 59 orang atau 54,13 dan “Ramah” sebanyak 41 orang atau 37,61. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya
menyatakan bahwa karyawan hotel ramah dalam melayani tamu. Pada item pertanyaan kedua, jawaban
“Cepat” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 57 orang atau 52,29 kemudian jawaban
“Sangar Cepat” sebanyak 43 orang atau 39,45. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai proses check in dan check out telah cepat atau
sesuai dengan harapan.
Universitas Sumatera Utara
41 Pada item pertanyaan ketiga, jawaban
“Sesuai” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 62 orang atau 56,88 dan yang menjawab
“Sangat Sesuai” sebanyak 40 orang atau 36,70 Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai terdapat kesesuaian antara penjelasan
resepsionis dengan kondisi kamar.
6.1.2. Variabel Building Service Partnership
Kategori