42 Dari Tabel 6.2. dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh
jawaban “Sangat Tersedia” sejumlah 60 orang atau 55,05 dan “Tersedia”
sebanyak 42 orang atau 38,53. Pihak hotel menyediakan kertas dan pena disetiap laci kamar hotel, kepada pelanggan pihak hotel mengharapkan kesediaan
untuk memberikan kritik atau saran terhadap pelayanan yang telah diberikan. Pada item pertanyaan kedua, jawaban
“Sangat Respon” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 53 orang atau 48,62
kemudian jawaban “Respon” sebanyak 43 orang atau 39,45. Hal ini
menunjukkan bahwa pihak hotel merespon dengan baik kritik dan saran yang tamu sampaikan.
Pada item pertanyaan ketiga, jawaban “Mendukung” merupakan jawaban
yang paling banyak muncul dengan jumlah 52 orang atau 47,71 dan yang menjawab
“Sangat Mendukung” sebanyak 47 orang atau 43,12 Hal ini menunjukkan bahwa pihak hotel mendukung karyawan atau petugas untuk
memberikan pelayanan yang ramah dan bersahabat kepada tamu.
6.1.3. Variabel Total Quality Management
Perusahaan harus berusaha menawarkan mutu lebih baik daripada saingannya. Variabel Total Quality Management dengan 2 dua indikator
pertanyaan. Adapun jawaban dari responden dapat dilihat pada Tabel 6.3.
Universitas Sumatera Utara
43 Tabel 6.3. Penjelasan Responden atas Kuesioner Variabel Total Quality
Management No
Pertanyaan Jumlah
Frekuensi
1. Menurut BapakIbu bagaimana hubungan antar
karyawan hotel dalam membantu melayani tamu ? a. Sangat Baik Sekali
b. Sangat Baik c. Baik
d. Kurang Baik e. Sangat Tidak Baik
45 42
7 41,28
38,53 6,42
2. Menurut BapakIbu bagaimana kualitas dari fasilitas
fisik yang disediakan hotel dalam memudahkan tamu mendapatkan pelayanan ?
a. Sangat Berkualitas Sekali b. Sangat Berkualitas
c. Berkualitas d. Kurang Berkualitas
e. Sangat Tidak Berkualitas 38
65 6
34,86 59,63
5,50
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Dari Tabel 6.3. dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban
“Sangat Baik” sejumlah 45 orang atau 41,28 dan “Baik” sebanyak 42 orang atau 38,53. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan antar karyawan hotel
dalam membantu melayani tamu berlangsung baik. Pada item pertanyaan kedua, jawaban
“Berkualitas” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 65 orang atau 59,63 kemudian
jawaban terbanyak kedua adalah “Sangat Berkualitas” sebanyak 38 orang atau
34,86. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai bahwa fasilitas fisik yang disediakan hotel dalam memudahkan tamu mendapatkan
pelayanan berkualitas.
6.3.4. Variabel Empowering Employees
Variabel Empowering Employees dengan 3 tiga indikator pertanyaan. Adapun jawaban dari responden penelitian dapat dilihat pada Tabel 6.4.
Universitas Sumatera Utara
44 Tabel 6.4. Penjelasan Responden atas Kuesioner Variabel Empowering Employees
No Pertanyaan
Jumlah Frekuensi
1. Menurut BapakIbu bagaimana kecepatan
karyawan dalam mengambil keputusan untuk kepentingan tamu ?
a. Sangat Cepat Sekali b. Sangat Cepat
c. Cepat d. Kurang Cepat
e. Sangat Tidak Cepat 7
24 63
15 6,42
22,02 57,80
13,76
2. Menurut BapakIbu bagaimana peran
pimpinan hotel
dalam menyediakan
lingkungan dan suasana kerja yang baik bagi karyawan ?
a. Sangat Berperan Sekali b. Sangat Berperan
c. Berperan d. Kurang Berperan
e. Sangat Tidak Berperan 7
48 44
10 6,42
44,04 40,37
9,17
3. Menurut BapakIbu bagaimana kemampuan
karyawan dalam menyelesaikan masalah atau keluhan yang dihadapi tamu ?
a. Sangat Mampu Sekali b. Sangat Mampu
c. Mampu d. Kurang Mampu
e. Sangat Tidak Mampu 6
23 69
11 5,50
21,10 63,30
10,09
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Dari Tabel 6.4. dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban
“Cepat” sejumlah 63 orang atau 57,80 dan “Sangat Cepat” 24 orang atau 22,02. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan hotel mampu mengambil
keputusan dengan cepat untuk kepentingan tamu. Pada item pertanyaan kedua, jawaban
“Sangat Berperan” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 48 orang atau 44,04
kemudian jawaban terbanyak kedua adalah “Berperan” sebanyak 44 orang atau
40,37. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai bahwa
Universitas Sumatera Utara
45 pimpinan hotel berperan dalam menyediakan lingkungan dan suasana kerja yang
baik bagi karyawan.
6.3.5. Variabel Keputusan Menginap
