4. Price value adalah harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produkjasa.
5. Credit value adalah berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada
prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyamanan berkenaan dengan pembayaran.
6. Financing value adalah penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih
menekankan pada aspek keterjangkauan. 7. Service value adalah berupa bantuan yang diharapkan pelanggan
berkaitan dengan pembelian produkjasa. 8. Convinience value adalah berupa penghematan waktu dan usaha yang
dibutuhkan untuk memperoleh produkjasa. 9. Personalization value, yang meliputi : menerima produkjasa
disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.
2.3 Loyalitas Pelanggan nasabah
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten Sheth Mittal dalam Tjiptono, 2005. Menurut Griffin 2003:31, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli, nasabah yang loyal
adalah orang yang :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Membeli antar lini produk atau jasa
3. Merefrensikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
2.4 Penelitian Terdahulu
Palilati 2006 melakukan penelitian terhadap 1364 nasabah bank di Sulawesi Selatan. Judul penelitiannya adalah, “Pengaruh Nilai Pelanggan,
Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan di Sulawesi Selatan”. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk,
tingkat kepuasan dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan yang signifikan dan positif antara nilai
dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi
berkurang. Teguh 2009 melakukan penelitian tentang “Pengaruh Nilai Pelanggan
Customer Value Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank Mandiri PERSERO Tbk. Cabang Medan Tiara”. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan Customer value yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional terhadap
loyalitas nasabah tabungan PT.Bank Mandiri Cabang Medan Tiara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan Customer Value yang terdiri
dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Mandiri Cabang Medan Tiara.
2.5 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan antara satu teori dengan teori lainnya, sehingga masalah yang diteliti
menjadi jelas penelitiannya Ginting Situmorang, 2008:97. Menurut KotlerKeller 2009:138, kepuasan satisfaction adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka. Menurut Palilati 2006,
Persepsi tentang nilai pelanggan yang didapat dari atribut kinerja produk tabungan yang terdiri dari kinerja produk manfaat dari tingkat suku bunga,
manfaat dari fungsi alat transaksi, fungsi pemindahbukuan dan multi guna tabungan, nilai pelayanan kecepatan dalam pelayanan, professional staf,
hubungan interaktif, keramahan dalam informasi, hadiah dan citra perusahaan. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten Sheth Mittal dalam Tjiptono, 2004. Pembelian ulang bisa
merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia.
Hubungan antara atribut produk pelayanan terhadap loyalitas, adalah dimana pemikiran Anderson Mittal dalam Lupiyoadi Hamdani 2006:193,
bahwa dengan meningkatkan kualitas atribut produk dan pelayanan, maka
kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Dengan meningkatnya kepuasan pelanggan maka diharapkan pelanggan yang bertahanloyal juga akan semakin
meningkat. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas diungkapkan pula oleh
Barnes dalam Hurryanti 2005:125, menurutnya pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan
emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan
rekomendasi. Berdasarkan pembahasan di atas, maka penulis secara skematis
menetapkan kerangka konseptualnya adalah sebagai berikut :
Sumber : Palilati 2006, Lupiyoadi Hamdani 2006, diolah
Gambar 2.1 Kerangka konseptual penelitian
Nilai kinerja produk X1
nilai pelayanan X2
nilai emosional X3
kepuasan pelanggan Y
Loyalitas Pelanggan
Z P
1
P
2
P
3
P
4
P
5
P
6
P
7
∈
1
∈
2
2.6 Hipotesis Penelitian
