dikatakan reliabel. Dari hasil pengujian reliabilitas data dapat diketahui bahwa seluruh pertanyaan dinyatakan reliabel karena lebih dari 0,70.
4.2.2 Karakteristik Responden
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.12 di bawah ini :
Tabel 4.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin
Jumlah
1 Laki-laki
46 46
2 Perempuan
54 54
Jumlah 100
100 Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 diolah
Berdasarkan data pada Tabel 4.12 dapat diketahui bahwa responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 54 sementara 46 adalah laki-laki.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.13 di
bawah ini : Tabel 4.13
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No.
Pekerjaan Jumlah
1 Pegawai Negeri
20 20
2 Karyawan Swasta
27 27
3 Wirausaha
21 21
4 Mahasiswa
22 22
5 Ibu Rumah Tangga
10 10
Jumlah 100
100 Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 diolah
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat diketahui bahwa pekerjaan responden yang paling banyak adalah sebagai karyawan swasta yaitu sebanyak 27 sedangkan responden
sebagai mahasiswa adalah sebanyak 22 , sebagai wirausaha sebanyak 21 , sebagai pegawai negeri sebanyak 20 dan yang paling sedikit sebagai ibu rumah tangga
sebanyak 10 . Dengan demikian dapat diketahui bahwa pada umumnya responden adalah dari karyawan swasta.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi nasabah dapat diketahui
berdasarkan Tabel 4.14 Berikut ini : Tabel 4.14
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah No.
Lama menjadi nasabah Jumlah
1 1 – 5 tahun
44 44
2 5 – 10 tahun
33 33
3 10 – 20 tahun
23 23
4 20 tahun
- -
Jumlah 100
100 Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 diolah
Data pada Tabel 4.14 menunjukkan bahwa responden yang telah menjadi nasabah selama 1 – 5 tahun adalah sebanyak 44 , sedangkan responden yang
menyatakan telah menjadi nasabah selama 5 – 10 tahun adalah 33 , yang menyatakan 10 – 20 tahun adalah sebanyak 23 dan tidak ada responden yang menyatakan lebih
dari 20 tahun. Dari pernyataan di atas dapat diketahui pada umumnya responden telah menjadi nasabah diatas 1 tahun.
4.2.3
Teknik Analisis Data a.
Analisis Deskriptif
Data yang telah dikumpulkan melalui angket di tabulasi, di analisis, dan di interpretasikan sehingga dapat diperoleh gambaran yang sebenarnya mengenai variabel
penelitian berdasarkan data. Data yang digunakan adalah kuisioner yang disebarkan kepada 100 orang responden.
Adapun hasil deskripsi dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut :
1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Kinerja Produk
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Kinerja Produk
No Item
Jawaban Responden Jumlah
Sangat Puas
Puas Kurang
Puas Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
F F
F F
F F
1 32
32 52
52 16
16 100
100 2
25 25
64 64
11 11
100 100
3 39
39 58
58 3
3 100
100 4
45 45
47 47
8 8
100 100
5 35
35 55
55 10
10 100
100
Sumber : Hasil Penelitian 2011 Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dinyatakan bahwa :
a. Jawaban responden tentang tingkat bunga tabungan yang diberikan Bank
Bukopin cukup tinggi diketahui bahwa 32 menyatakan sangat puas, 52 menyatakan puas, 16 menyatakan kurang puas, tidak ada yang menyatakan
tidak puas dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak puas. b. Jawaban responden tentang jenis tabungan yang diberikan Bank Bukopin cukup
bervariasi diketahui bahwa 25 menyatakan sangat puas, 64 menyatakan puas, 11 menyatakan kurang puas, tidak ada yang menyatakan tidak puas dan
tidak ada yang menyatakan sangat tidak puas. c. Jawaban responden tentang penyediaan alat transaksi yang diberikan Bank
Bukopin diketahui bahwa 39 menyatakan sangat puas, 58 menyatakan puas, 3 menyatakan kurang puas, tidak ada yang menyatakan tidak puas dan
tidak ada yang menyatakan sangat tidak puas. d. Jawaban responden tentang penyediaan fungsi pemindahbukuan yang diberikan
Bank Bukopin diketahui bahwa 45 menyatakan sangat puas, 47 menyatakan puas, 8 menyatakan kurang puas, tidak ada yang menyatakan
tidak puas dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak puas.
e. Jawaban responden tentang penyediaan layanan pembayaran rumah tangga yang diberikan Bank Bukopin diketahui bahwa 35 menyatakan sangat puas, 55
menyatakan puas, 10 menyatakan kurang puas, tidak ada yang menyatakan tidak puas dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak puas.
2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Pelayanan
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Pelayanan
No Item
Jawaban Responden Jumlah
Sangat Puas
Puas Kurang
Puas Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
F F
F F
F F
1 24
24 45
45 31
31 100
100 2
24 24
57 57
19 19
100 100
3 25
25 59
59 16
16 100
100 4
31 31
55 55
14 14
100 100
5 30
30 52
52 18
18 100
100
Sumber : Hasil Penelitian 2011 Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dinyatakan bahwa :
a. Jawaban responden tentang pemilihan lokasi Bank Bukopin yang mudah
dijangkau nasabah diketahui bahwa 24 menyatakan sangat puas, 45 menyatakan puas, 31 menyatakan kurang puas. Ini artinya masih cukup besar
jumlah responden yang menyatakan kurang puas, hal ini berarti bahwa bank Bukopin perlu mempertimbangkan lokasi bank Bukopin saat ini.
b. Jawaban responden tentang Bank Bukopin yang cepat dalam menangani nasabah diketahui bahwa 24 menyatakan sangat puas, 57 menyatakan puas, sisanya
19 menyatakan kurang puas. c. Jawaban responden tentang staf Bank Bukopin telah memberikan informasi
mengenai jasa layanan dengan lengkap diketahui bahwa 25 menyatakan sangat puas, 59 menyatakan puas, 16 menyatakan kurang puas.
d. Jawaban responden tentang situasi kantor Bank Bukopin yang nyaman diketahui bahwa 31 menyatakan sangat puas, 55 menyatakan puas, 14 menyatakan
kurang puas. e. Jawaban responden tentang staf Bank Bukopin bekerja secara professional di
bidang pelayanan diketahui bahwa 30 menyatakan sangat puas, 52 menyatakan puas, 18 menyatakan kurang puas. Hal ini berarti masih ada
nasabah yang kurang puas terhadap Professionalisme staf bank Bukopin, sehingga tetap perlu dilakukan perbaikan-perbaikan kinerja staf bank Bukopin.
3. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Emosional
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Emosional
No Item
Jawaban Responden Jumlah
Sangat Puas
Puas Kurang
Puas Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
F F
F F
F F
1 20
20 62
62 18
18 100
100 2
29 29
58 58
13 13
100 100
3 29
29 52
52 19
19 100
100 4
30 30
45 45
25 25
100 100
Sumber : Hasil Penelitian 2011 Berdasarkan Tabel 4.17 dapat dinyatakan bahwa :
a. Jawaban responden tentang pernyataan nasabah senang menggunakan jasa Bank
Bukopin diketahui bahwa 20 menyatakan sangat puas, 62 menyatakan puas, 18 menyatakan kurang puas. Hal ini berarti masih ada nasabah yang
kurang puas terhadap jasa bank Bukopin, sehingga tetap perlu dilakukan perbaikan-perbaikan atas jasa yang diberikan oleh bank Bukopin.
b. Jawaban responden tentang pernyataan nasabah puas akan pelayanan dalam menggunakan jasa Bank Bukopin diketahui bahwa 29 menyatakan sangat
puas, 58 menyatakan puas, 13 menyatakan kurang puas.
c. Jawaban responden tentang pernyataan nasabah selalu mendukung kebijakan Bank Bukopin diketahui bahwa 29 menyatakan sangat puas, 52
menyatakan puas, 19 menyatakan kurang puas. d. Jawaban responden tentang pernyataan nasabah selalu mendukung
perkembangan Bank Bukopin diketahui bahwa 30 menyatakan sangat puas, 45 menyatakan puas, 25 menyatakan kurang puas.
4. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
No Item
Jawaban Responden Jumlah
Sangat Puas
Puas Kurang
Puas Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
F F
F F
F F
1 30
30 53
53 17
17 100
100 2
27 27
54 54
19 19
100 100
3 27
27 55
55 18
18 100
100
Sumber : Hasil Penelitian 2011
Berdasarkan Tabel 4.18 dapat dinyatakan bahwa : a. Jawaban responden tentang pernyataan nasabah merasa puas dengan jasa Bank
Bukopin diketahui bahwa 30 menyatakan sangat puas, 53 menyatakan puas, 17 menyatakan kurang puas.
b. Jawaban responden tentang pernyataan nasabah senang dengan pelayanan Bank Bukopin yang cepat diketahui bahwa 27 menyatakan sangat puas, 54
menyatakan puas, 19 menyatakan kurang puas. c. Jawaban responden tentang pernyataan nasabah berminattertarik untuk datang
kembali ke Bank Bukopin karena kualitas produk yang berkualitas diketahui bahwa 27 menyatakan sangat puas, 55 menyatakan puas, 18 menyatakan
kurang puas.
5. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah
No Item
Jawaban Responden Jumlah
Sangat Puas
Puas Kurang
Puas Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
F F
F F
F F
1 32
32 58
58 8
8 2
2 100
100 2
23 23
64 64
12 12
1 1
100 100
3 28
28 57
57 12
12 3
3 100
100
Sumber : Hasil Penelitian 2011
Berdasarkan Tabel 4.19 dapat dinyatakan bahwa : a. Jawaban responden tentang pernyataan nasabah tetap menggunakan jasa Bank
Bukopin diketahui bahwa 32 menyatakan sangat puas, 58 menyatakan puas, 8 menyatakan kurang puas, hanya 2 menyatakan tidak puas.
b. Jawaban responden tentang pernyataan nasabah akan merekomendasikan Bank Bukopin kepada orang lain diketahui bahwa 23 menyatakan sangat puas, 64
menyatakan puas, 12 menyatakan kurang puas, hanya 1 menyatakan tidak puas. Hal ini berarti bahwa banyak nasabah yang memiliki kepuasan dan
loyalitas terhadap bank Bukopin. c. Jawaban responden tentang pernyataan nasabah akan menggunakan produk
Bank Bukopin yang lain diketahui bahwa 28 menyatakan sangat puas, 57 menyatakan puas, 12 menyatakan kurang puas, hanya 3 menyatakan tidak
puas. Hal ini berarti nasabah yang akan menggunakan produk bank Bukopin yang lain cukup baik sehingga diharapkan nasabah tetap loyal menggunakan
produk bank Bukopin.
4.2.4 Uji Asumsi Klasik untuk Persamaan 1
a. Uji Normalitas Data
Pengujian normalitas data dilakukan agar terlihat kemencengan kurva yang seimbang kearah positif dan negatif, dan sebaran data yang dihasilkan karena model
regresi yang baik adalah data yang berdistribusi normal atau mendekati normal, hasil pengujian normalitas data dapat dilihat pada Gambar 4.1 dibawah ini :
4 2
-2 -4
Regression Standardized Residual
12 10
8 6
4 2
Frequency
Mean = -1.2E-15 Std. Dev. = 0.985
N = 100
Dependent Variable: Y Histogram
Gambar 4.1 : Uji Normalitas Data Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 diolah
Berdasarkan Gambar 4.1 dapat dijelaskan terlihat kemencengan kurva distribusi data seimbang kearah positif dan negative, hal ini menunjukkan data normal.
1.0 0.8
0.6 0.4
0.2 0.0
Observed Cum Prob
1.0 0.8
0.6 0.4
0.2 0.0
Expect ed
Cum P
rob
Dependent Variable: Y Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Gambar 4.2 : Uji Normalitas Data Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 diolah
Berdasarkan Gambar 4.2 dapat terlihat titik-titik mengikuti data di sepanjang garis normal, hal ini berarti data berdistribusi normal.
b. Uji Heteroskedastisitas
