1. Home
  2. Hukum

Pengertian Kepuasan Pelanggan customer satisfaction

2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan customer satisfaction

Kepuasan satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka KotlerKeller, 2009:138. Supranto 2001:5 mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah apabila konsumen mendapat apa yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan mereka. Menurut Sheth Mittal dalam Tjiptono 2005, mengelompokkan pelanggan kedalam 3 kategori, yaitu : 1. User adalah orang yang secara aktual mengonsumsi atau menggunakan produk atau menerima manfaat dari jasa yang dibeli. 2. Buyer adalah orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk. 3. Payer adalah orang yang mendanai atau membiayai pembelian produk. Tipe nilai pelanggan dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produkjasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten. 2. Social value adalah manfaat produkjasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. 3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari produkjasa. 4. Price value adalah harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produkjasa. 5. Credit value adalah berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyamanan berkenaan dengan pembayaran. 6. Financing value adalah penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan. 7. Service value adalah berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produkjasa. 8. Convinience value adalah berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produkjasa. 9. Personalization value, yang meliputi : menerima produkjasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.

2.3 Loyalitas Pelanggan nasabah

Dokumen yang terkait

Pengaruh Penerapan Relationship Marketing terhadap Customer Satisfaction Tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Unit Brigjen Katamso, Medan

5 102 131

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT SUMUT SEJAHTERA I PADA PT BANK SUMUT CABANG UTAMA MEDAN

2 73 14

Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar

1 53 119

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan

3 49 143

Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan).

2 33 77

Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara Medan.”

1 49 86

Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara Medan.

0 52 86

Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Dan Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) pada Nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu (Kacapem) Medan Mall

2 105 100

Pengaruh Customer Delight (Kesenangan Pelanggan) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Supermarket Macan Yaohan Medan Mall

1 41 100

INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, SALES PROMOTION AND CUSTOMER SATISFACTION TOWARD CUSTOMER LOYALTY (Study Case on Carrefour Lebak Bulus)

0 13 183