Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Batasan operasional Operasionalisasi Variabel

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini berjenis eksplanasi, yaitu penelitian yang dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan obyek-obyeknya, yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsi, mengungkapkan, dan menyelidiki hubungan kausalitas antara variabel independen dengan variabel dependen.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Bukopin Cabang Medan. Jl. Gajah Mada 23-B Medan. Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret sampai bulan April 2011.

3.3 Batasan operasional

Batasan dan identifikasi variabel penelitian ini adalah untuk menghindari kesalahan dalam persepsi, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang mempengaruhi nilai pelanggan. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah : X1 : Nilai Kinerja Produk X2 : Nilai Pelayanan X3 : Nilai Emosional Y : Kepuasan Pelanggan Z : Loyalitas Nasabah

3.4 Operasionalisasi Variabel

Operasionalisasi variabel dalam penelitian ini adalah : Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Variabel Indikator Variabel Skala Ukur Nilai Kinerja Produk X 1 Nilai Kinerja Produk X1 adalah manfaat bentuk- bentuk keragaman produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank Bukopin. 1. Tingkat bunga tabungan Bukopin 2. Variasi produk Bukopin 3. Fungsi alat transaksi tabungan 4. Fungsi pemindah bukuan tabungan 5. Multiguna tabungan. Likert Nilai Pelayanan X2 Nilai Pelayanan X2 adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk yang diberikan oleh bank Bukopin kepada nasabahnya. 1. Lokasi 2. Kecepatan transaksi 3. Keramahan 4. Kenyamanan ruangan 5. Profesionalisme staff Likert Nilai Emosional X3 Nilai Emosional X3 adalah perasaan atau emosi positif yang ditimbulkan dari penggunaan jasa bank Bukopin. 1. Kepuasan mengunakan jasa bank Bukopin 2. Kepuasan dengan pelayanan bank Bukopin 3. Mendukung kebijakan bank Bukopin 4. Mendukung perkembangan bank Bukopin Likert Kepuasan Pelanggan Y Kepuasan Pelanggan Y adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka. 1. Kepuasan jasa nasabah bank bukopin 2. Cepat tanggap menyelesaikan keluhan 3. Kepuasan nasabah menggunakan produk bank Bukopin Likert Loyalitas Nasabah Z Loyalitas Pelanggan Z adalah pelanggannasabah yang kebutuhan, keinginan dan harapannya telah terpenuhi, sehingga nasabah memiliki hubungan emosional dengan bank 1. Nasabah tetap menggunakan jasa bank Bukopin 2. Nasabah merekomendasikan bank kepada orang lain 3. Ingin menggunakan Likert Bukopin dan merekomendasikannya kepada orang lain. produk bank Bukopin yang lain Sumber : Palilati 2006, Kotler Keller 2009, diolah 3.5 Skala Pengukuran Variabel Skala pengukuran variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Skala Likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pertanyaan mengenai objek perilaku, objek, orang atau kejadian, dan biasanya skala yang diajukan terdiri dari 5 atau 7 titik. Kuncoro, 2003:157. Pengukuran dengan skala likert ini dilakukan dengan penilaian : Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert No Pertanyaan Skor 1 Sangat Puas 5 2 Puas 4 3 Kurang Puas 3 4 Tidak Puas 2 5 Sangat Tidak Puas 1 Sumber : Kuncoro, 2003 Data diolah 3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi