2. Ghost Shopping
Metode ini dapat dilakukan dengan efektif apabila para manajer dari perusahaan berperan sebagai ghost shoppers. Dengan memakai metode ini maka
mereka dapat melihat secara langsung bagaimana karyawan tersebut berinteraksi dan memperlakukan pelanggan tanpa diketahui oleh karyawannya.
3. Lost Customer Analysis
Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau beralih pemasok, agar dapat memahami alasan
mengapa para pelanggan tersebut berhenti atau pindah pemasok. Pemantauan customer loss rate merupakan hal yang penting, karena peningkatan customer
loss rate berarti ada kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Lembaga riset independen melakukan penelitian dengan menggunakan metode survei kepuasan pelanggan, di mana melalui survei ini perusahaan akan
memperoleh tanggapan langsung dari pelanggan.
2.5 Penelitian Terdahulu Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini
berkaitan dengan pemasaran relasional dan kepuasan nasabah. Tabel 2.1 menunjukkan beberapa penelitian terdahulu yang dipakai sebagai panduan dalam
penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Peneliti Tahun
Judul Metode
Analisis Data Hasil
Harahap 2011
Pengaruh Pemasaran
Relasional Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank
Mega Syariah Unit Deli
Tua Medan Metode analisis
data yang digunakan adalah
metode analisis deskriptif
kuantitatif dengan menggunakan
regresi linier berganda.
Hasil penelitian bahwa pemasaran relasional
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan,
dan Adjusted R Square 0,503 berarti 50,3
kepuasan nasabah dipengaruhi oleh
pemasaran relasional, sedangkan sisanya
dipengaruhi oleh faktor- faktor lain diluar
penelitian ini.
Siregar 2010
Pengaruh Pemasaran
Relasional Terhadap
Kepuasan Nasabah Tabungan Britama
Pada PT. Bank Rakyat
Indonesia BRI, Tbk
Cabang Putri Hijau Di Medan
Metode analisis yang digunakan
adalah metode analisis deskriptif
dan metode regresi linier
berganda Hasil penelitian ini :
1. Secara
serempak harapan nasabah,
kerjasama dengan
nasabah berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah tabungan
britAma BRI, TBK Cabang Putri Hijau
Medan.
2. Secara serempak
pengalaman masa lalu, keinginan
nasabah, word of mout
mulut ke mulut, iklan
berpengaruh terhadap harapan
nasabah
britAma BRI, tbk Cabang
Putri Hijau Medan.
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Peneliti Tahun
Judul Metode
Analisis Data Hasil
Manalu 2011
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Produk Tabungan
Britama Pada PT. Bank Rakyat
Indonesia BRI, Tbk
Cabang A.Yani Makassar
Metode analisis yang digunakan
adalah metode regresi linear
berganda multi linear
regression. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang
terdiri atas Realibility X1,
Assurance X2, Empathy X3,
Tangible X4, dan Responsiveness
X5 secara bersama- sama memiliki
pengaruh yang positif.
2.6 Kerangka Konseptual