Lanjutan Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Peneliti Tahun
Judul Metode
Analisis Data Hasil
Manalu 2011
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Produk Tabungan
Britama Pada PT. Bank Rakyat
Indonesia BRI, Tbk
Cabang A.Yani Makassar
Metode analisis yang digunakan
adalah metode regresi linear
berganda multi linear
regression. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang
terdiri atas Realibility X1,
Assurance X2, Empathy X3,
Tangible X4, dan Responsiveness
X5 secara bersama- sama memiliki
pengaruh yang positif.
2.6 Kerangka Konseptual
Pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi
dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk Tjiptono dan Diana, 2003:100. Dengan adanya pelanggan, maka dapat dipastikan adanya kegiatan
produksi sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan. Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara produk yang
dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk dibeli atau dikonsumsi. Jika yang dirasakan pelanggan melebihi dugaannya, pelanggan akan merasa puas,
sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari harapannya, pelanggan akan merasa tidak puas. Hasan, 2008:57.
Kepuasan pelanggan merupakan elemen penting agar pelanggan melakukan pembelian ulang terhadap produk maupun jasa yang dihasilkan
perusahaan. Perusahaan harus menyadari bahwa pelanggan adalah salah satu
Universitas Sumatera Utara
faktor penting, oleh karena itu perusahaan membutuhkan usaha-usaha untuk mempertahankan pelanggan dan secara khusus memberikan kepuasan dalam
jangka waktu yang lama. Pemasaran relasional merupakan salah satu usaha yang dapat dilakukan
oleh perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka dan mampu untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada sebelumnya. Pemasaran
relasional adalah strategi dimana pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
Dasar dari strategi Pemasaran Relasional ini menunjukkan bahwa ada hubungan saling ketergantungan antara perusahaan dan pelanggannya. Perusahaan
harus menjaga hubungan baik dengan pelanggannya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan maupun profitabilitas perusahaan dalam jangka panjang.
Perusahaan dapat membangun ikatan yang lebih kuat dengan membangun nilai dan tingkat kepuasan pelanggan melalui tiga pendekatan dalam pemasaran
relasional yaitu: financial benefit, social benefit, structural ties. Manfaat jangka panjang yang akan diterima pelanggan lebih kuat dibandingkan dengan layanan
jasa atau produk yang membuat pelanggan tetap loyal kepada perusahaan. Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah
dikemukakan sebelumnya, maka model kerangka konseptual yang menegaskan analisis ditunjukkan pada gambar 2.1 berikut:
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Kotler dan Amstrong, 2001:304, Data Diolah Gambar 2.2
Kerangka Konseptual
2.7 Hipotesis
