5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini, penulis memberikan saran atau masukan diantaranya:
1. Financial benefit merupakan variabel yang paling dominan yang memiliki
pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Variabel ini merupakan variabel yang dianggap paling berpengaruh bagi responden, dan dapat dirasakan
manfaatnya secara nyata oleh responden. Bank SUMUT harus tetap berupaya meningkatkan manfaat keuangan dalam setiap produk
perbankan yang diberikan. Pemberian reward berupa poin undian, keringanan biaya dalam pembukaan rekening baru, serta pemberian
tingkat suku bunga yang progresif dan menarik harus senantiasa dipertahankan oleh Bank SUMUT.
2. Social benefit merupakan variabel kedua paling besar yang
mempengaruhi kepuasan nasabah. Untuk lebih meningkatkan social benefit dari nasabah, Bank SUMUT harus meningkatkan kemampuan
karyawan dalam melayani setiap nasabah seperti pemberian pelatihan- pelatihan serta pengawasan terhadap kinerja karyawan secara teratur. Hal
ini terkait dengan bagaimana nantinya karyawan mampu menghadapi nasabah dengan sikap yang ramah, dan juga kemampuan karyawan dalam
memberikan solusi serta informasi yang cepat dalam melayani serta memenuhi kebutuhan nasabah.
3. Structural ties merupakan satu-satunya variabel yang berpengaruh secara
positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank SUMUT
Universitas Sumatera Utara
Kantor Cabang Pembantu KCP USU Medan. Bank SUMUT diharapkan mampu meningkatkan kualitas atas fasilitas ATM yang disediakan.
Jumlah ATM diharapkan dapat semakin ditingkatkan jumlah dan menambah sistem pelayanan yang dapat diakses oleh nasabah serta
menambah kelengkapan maupun kemudahaan bagi nasabah untuk dapat mengakses setiap fasilitas yang diberikan oleh bank dengan menambah
layanan internet banking untuk mempermudah akses nasabah dalam melakukan transaksi perbankan. PT. Bank SUMUT Kantor Cabang
Pembantu KCP USU Medan juga sebaiknya menambahkan fasilitas- fasilitas lain yang lebih disesuaikan dengan kebutuhan nasabah. Seperti
menyediakan fasilitas wi-fi sehingga nasabah dapat mengakses internet saat menunggu antrian. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan
nasabah sekaligus hubungan jangka panjang antara bank dengan nasabah. Keberhasilan Bank SUMUT dalam menciptakan sebuah konsep
relationship marketing yang baik juga akan meningkatkan hubungan kerjasama yang baik dengan pihak kampus, dalam hal ini adalah
Universitas Sumatera Utara, dimana pihak kampus akan terus memberikan kepercayaan kepada BNI sebagai bank mitra dalam berbagai
aktivitas keuangan yang dilakukan kedepannya. 4.
Dari hasil Adjusted R Square R
2
menunjukkan bahwa financial benefit, social benefit, dan structural ties hanya mampu menjelaskan customer
satisfaction sebesar 39,4. Hal ini menunjukkan bahwa financial benefit, social benefit, dan structural ties dianggap belum mampu menjelaskan
Universitas Sumatera Utara
faktor-faktor kepuasan nasabah secara menyeluruh. Maka dari itu peneliti menyarankan kepada peneliti selanjutnya untuk membuat penelitian baru
dengan menggunakan variabel lain, seperti loyalitas pelanggan, nilai pelanggan, kualitas produk, ataupun kualitas pelayanan sebagai variabel
bebasnya, dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR PUSTAKA
BUKU
Alfansi, Lizar, 2010. Financial Services Marketing, Salemba Empat, Jakarta. Amir, M. Taufiq, 2005. Dinamika Pemasaran, Rajawali Pers, Jakarta.
Bungin, Burhan, 2008. Penelitian Kualitatif, Kencana, Jakarta. Buttle, Francis, 2007. Customer Relationship Management Manajemen
Hubungan Pelanggan, Bayu Media, Jakarta. Chan, Syafruddin, 2003. Relationship Marketing Inovasi Pemasaran yang
Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi Situmorang, 2008. Filsafat Ilmu dan Metode
Riset, USU Press, Medan. Ghozali, Imam, 2006. Aplikasi Analisis Multivariate. Universitas Diponegoro,
Semarang. Hasan, Ali, 2008. Marketing. Media Pressindo, Yogyakarta.
Hasibuan, Malayu, 2011. Dasar-dasar Perbankan, Bumi Aksara, Jakarta. Kasmir, 2004. Pemasaran Bank, Prenada Media, Jakarta.
Kasmir, 2005. Dasar-dasar Perbankan, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Kasmir, 2008. Pemasaran Bank, Edisi Revisi, Prenada Media, Jakarta.
Kuncoro, Mudrajad, 2009. Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi
13, Indeks, Jakarta. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid II, Edisi
13, Indeks, Jakarta. Limakrisma, Nandan dan Wihelmus Harry Susilo, 2012. Manajemen Pemasaran,
Mitra Wacana Media, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, Edisi
Pertama, Salemba Empat, Jakarta.
Universitas Sumatera Utara
Rahmayanty, Nina, 2010. Manajemen Pelayanan Prima Mencegah Pembelotan dan Membangun Customer Loyality, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Rochaety, Ety, Ratih Tresnati, dan H. Abdul Madjid Latief, 2009. Metodologi Penelitian Bisnis, Mitra Wacana Media, Jakarta.
Sanusi, Anwar, 2003. Metodologi Penelitian Praktis Untuk Ilmu Sosial dan Ekonomi, Buntara Media, Malang.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lufti, 2012. Analisis Data Untuk Riset Manajemen dan Bisnis, USU Press, Medan.
Sugiyono, 2006. Metode Penelitian Bisnis, CV.Alfa Beta, Bandung. Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, CV.Alfa Beta,
Bandung. Sunarto, 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Amus, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, 2003. Total Quality Management, Edisi Revisi, Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang. Tjiptono, Fandy, 2008. Strategi Pemasaran, Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2012. Pemasaran Strategik, Edisi Kedua, Andi, Yogyakarta.
Wahjono, Sentot Imam, 2010. Manajemen Pemasaran Bank, Graha Ilmu, Yogyakarta
Zeithaml, Valeria A. and Mary Jo Bitner, 2003. Service Marketing, McGraw-Hill, New York
JURNAL
Zulkifli, 2012. “Relationship Marketing terhadap Customer Retention Customer Royalty pada Nasabah Bank Mega, Tbk. Malang”, Jurnal Manajemen dan
Akuntansi, Mita Sandri, Kipu, 2013. “Pemasaran Relasional dan Kualitas Layanan
Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan di Matahari Departement Store Manado”,
Volume 1 Nomor 1 hal 55-68.
Jurnal EMBA, Semadi, Luh Putu Sri Wulandari, Ni Wayan Sri Suprapti, dan Ketut Nurcahya,
2012. “Pengaruh Manfaat Relasional terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Bank BPD Bali Cabang Utama Denpasar”,
Volume 1 Nomor 3 hal 357-364.
Jurnal
Universitas Sumatera Utara
Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, Volume 6 Nomor 2 hal
160-172.
SKRIPSI
Harahap, Saiful Anwar, 2011. “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mega Syariah Cabang Deli Tua Medan”,
Medan: Skripsi Fakultas Ekonomi USU. Sudirman, Dewi Yanti. 2011. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Produk Tabungan Britama Pada Pt. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Cabang A. Yani Makassar”, Makassar: Skripsi Fakultas
Ekonomi UNHAS.
TESIS
Manalu, Ofandi Risnewati, 2007. “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia
BRI Tbk, Cabang Iskandar Muda Di Medan”, Tesis, Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Siregar, Nur Afrina, 2010. “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk
Cabang Putri Hijau di Medan”, Tesis, Sekolah Pascasarjana Sumatera Utara
INTERNET
http: www.banksumut.com
Daftar Penghargaan yang Pernah Diraih Bank SUMUT. Diakses 22 November 2013.
Universitas Sumatera Utara
Kuesioner Penelitian No. Responden:
ANALISIS PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK SUMUT
KANTOR CABANG PEMBANTU KCP USU MEDAN
Saudara responden yang terhormat,
Dalam rangka mengumpulkan data untuk penelitian dan kepentingan dalam penyusunan skripsi, dimohon kesediaan Saudara untuk menjawab
pertanyaan dari kuesioner ini.
I. Identitas Responden
Nama :
Usia :
Jenis Kelamin : a. Laki-laki
b. Perempuan Pekerjaan
: Lama Menabung : a. 1-2 tahun
b. 2 tahun
II. Petunjuk Pengisian
1. Bacalah terlebih dahulu pertanyaan dengan cermat sebelum Anda memulai
untuk menjawabnya. 2.
Pilihlah salah satu jawaban yang tersedia dengan memberi tanda centang pada kolom yang paling sesuai dengan pilihan Anda.
3. Setiap responden diperbolehkan hanya memilih satu jawaban.
4. Keterangan mengenai skor penilaian.
Sangat Setuju SS : 5
Setuju S : 4
Kurang Setuju KS : 3
Tidak Setuju TS : 2
Sangat Tidak Setuju STS : 1
Universitas Sumatera Utara
III. Daftar Pertanyaan A.
Relationship Marketing X Financial Benefit X
1
SS S
KS TS STS
1. Bank SUMUT memberikan keringanan
biaya dalam membuka rekening baru. 2.
Bank SUMUT memberikan suku bunga progresif
dan mampu memenuhi
harapan nasabah. 3.
Bank SUMUT memberikan reward berupa poin undian tabungan yang akan
diundi pada setiap periode program undian yang memberikan keuntungan
bagi nasabah.
Social Benefit X
2
SS S
KS TS STS
1. Karyawan Bank SUMUT selalu
bersikap profesional dan ramah terhadap nasabah.
2. Pihak Bank SUMUT dapat memenuhi
pelayanannya sesuai dengan yang dijanjikan.
3. Karyawan
Bank SUMUT mampu
memberikan informasi yang jelas dan lengkap mengenai produk perbankan
Bank SUMUT.
4. Pihak Bank SUMUT selalu
memberikan kemudahan dalam mengakses setiap produk perbankan
yang dimiliki.
Structural Ties X
3
SS S
KS TS STS
1. Bank SUMUT menyediakan fasilitas
ATM untuk mempermudah transaksi nasabah.
2. Bank SUMUT memberikan jaminan
atas tabungan nasabah dengan meningkatkan tingkat akurasi sistem
keamanan bank.
3. Bank SUMUT menyediakan kotak
saran untuk menampung sarankeluhan nasabah
Universitas Sumatera Utara
B. Kepuasan Nasabah Y SS
S KS TS STS
1. Saya merasa puas terhadap pelayanan
yang telah diberikan oleh karyawan Bank SUMUT.
2. Saya merasa puas terhadap sarana
perbankan yang diberikan oleh Bank SUMUT
3. Kebutuhan akan bidang jasa perbankan
saya mampu dipenuhi oleh Bank SUMUT
Atas kerja sama dan kesediaan Saudara dalam menjawab kuesioner di atas, saya ucapkan terima kasih.
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2: Daftar distribusi jawaban responden No.
Financial Benefit
Social Benefit Structural
Ties Kepuasan
Nasabah P1 P2
P3 P4
P5 P6
P7 P8
P9 P1
P1 1
P1 2
P1 3
1. 4
4 5
4 4
3 4
4 4
3 4
5 4
2. 4
4 4
3 4
4 4
2 3
3 4
4 4
3. 4
5 4
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4. 5
4 4
5 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5. 4
4 4
4 4
4 4
4 3
3 4
4 4
6. 4
4 5
3 4
4 3
4 4
3 4
4 4
7.
5 4
5 4
4 5
4 3
4 4
4 4
4
8.
4 4
4 5
4 4
4 4
4 3
4 4
4
9.
5 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4
10.
5 4
5 5
4 4
4 4
4 4
4 4
5
11.
4 4
4 5
4 4
5 4
4 4
4 5
5
12.
4 4
5 5
5 4
4 4
4 3
4 4
4
13.
4 5
5 4
4 4
5 3
3 4
4 4
5
14. 5
4 4
5 4
4 5
4 4
4 4
5 5
15. 4
4 4
4 4
4 4
4 4
5 4
4 4
16. 4
4 5
4 4
3 4
3 3
4 4
4 4
17. 4
4 5
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
18. 4
4 5
5 4
4 4
3 4
4 4
4 4
19. 4
4 5
5 5
4 4
4 4
3 3
4 4
20. 4
4 5
5 4
4 4
4 3
3 4
4 4
21. 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 4
4 4
22. 4
4 5
4 3
4 4
3 4
4 4
5 4
23. 4
4 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 5
24. 4
4 5
5 4
4 4
4 3
4 4
4 4
25. 5
4 5
5 4
4 4
3 3
4 4
4 5
26. 4
3 5
4 3
4 4
3 3
4 4
4 4
27. 5
4 5
4 5
4 5
4 5
4 4
4 4
28.
4 4
5 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4
29.
3 3
5 4
4 4
3 3
3 4
3 3
3
30.
3 4
4 3
4 5
5 3
4 3
4 4
4
Universitas Sumatera Utara
31. 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
32. 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
33.
4 3
4 4
4 4
4 4
4 3
4 5
4
34.
4 4
5 5
4 5
4 4
4 4
4 4
4
35.
4 4
5 4
4 4
3 4
4 3
4 4
5
36.
4 4
4 5
4 4
4 4
4 3
4 4
4
37.
5 4
4 4
4 5
4 3
4 4
4 4
4
38.
4 4
5 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4
39.
4 4
4 5
4 5
4 4
4 3
5 5
4
40.
5 4
4 5
4 4
4 5
4 4
4 4
4
41. 4
3 4
4 3
4 3
3 4
2 3
3 3
42. 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 3
4 4
43. 4
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
5 4
44. 3
3 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
45. 4
4 3
4 4
4 4
4 4
3 3
4 4
46. 3
2 4
4 4
4 4
2 2
3 3
3 4
47. 4
4 3
4 4
4 4
3 4
4 4
4 4
48. 4
3 4
4 3
4 4
2 3
4 4
4 3
49. 4
4 5
4 3
3 4
2 3
4 4
4 4
50. 4
4 5
5 4
3 4
2 3
4 4
4 4
51. 4
4 5
4 3
4 4
5 4
4 3
4 4
52. 4
4 5
4 4
4 4
4 4
5 4
4 5
53.
4 4
5 5
4 4
5 4
4 4
4 5
4
54.
5 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4
55.
3 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4
56.
4 4
4 5
4 5
4 4
4 4
4 4
4
57.
4 4
5 4
3 2
4 4
3 4
4 4
3
58.
5 4
5 5
4 4
4 4
4 4
4 5
4
59.
4 4
4 4
3 3
3 3
4 4
3 3
3
60. 4
4 5
5 4
5 4
5 4
4 4
4 4
61. 5
4 3
5 4
5 4
4 5
4 4
4 4
62. 4
4 5
4 4
4 4
3 3
4 4
4 4
63. 4
4 5
5 4
4 4
4 4
5 5
4 4
64. 4
4 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
65. 4
4 5
5 4
4 5
4 4
4 4
4 4
Universitas Sumatera Utara
66. 4
4 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
67. 4
4 4
4 4
4 3
4 4
3 4
4 4
68.
5 4
5 5
5 4
4 4
4 5
4 4
5
69.
5 4
4 5
5 4
5 5
4 5
4 5
4
70.
5 4
4 4
3 3
4 4
4 4
4 4
4
71.
4 4
4 4
3 4
3 4
4 4
4 4
4
72.
5 4
4 4
5 4
3 4
4 4
4 4
4
73.
4 4
4 4
4 4
4 2
4 4
4 4
5
74.
3 3
4 3
2 3
3 1
3 4
3 3
3
75.
5 4
4 5
5 5
5 4
4 4
4 5
4
76. 5
4 5
5 5
4 4
4 4
4 5
5 4
77. 5
3 4
5 5
4 5
4 4
5 5
4 4
78. 3
4 4
4 4
3 5
2 3
3 4
4 4
79. 4
4 5
5 4
4 4
4 4
5 4
4 4
80. 4
5 5
5 4
4 4
3 4
4 4
5 5
81. 5
5 5
4 3
4 5
3 4
3 4
5 4
82. 4
4 5
5 4
4 4
3 4
4 5
4 4
83. 4
4 5
4 4
3 4
4 4
3 4
5 4
84. 4
4 5
5 4
5 5
4 4
4 5
4 5
85. 3
4 4
5 4
4 5
4 4
5 4
4 4
86. 4
4 5
5 4
4 4
4 5
5 4
5 4
87. 4
4 5
4 3
4 4
4 5
3 5
4 4
88.
4 4
5 5
4 4
5 4
4 4
4 4
4
89.
4 4
4 4
5 4
5 5
4 5
5 5
4
90.
4 4
5 4
3 3
4 4
4 4
5 5
4
91.
4 4
3 3
3 4
4 3
3 4
4 4
4
92.
3 3
4 4
3 3
4 3
3 4
3 3
3
93.
3 4
4 4
4 4
5 3
4 4
4 4
4
94.
4 4
5 5
4 5
4 3
4 4
4 4
4
95. 4
4 4
4 5
4 4
3 4
3 4
4 4
96. 3
4 5
5 4
4 4
3 4
4 4
4 4
97. 3
4 4
4 3
4 3
4 3
4 4
4 4
98. 5
5 4
4 4
5 5
4 4
5 5
5 4
99. 5
4 4
5 4
4 4
4 4
4 4
4 5
100 4
4 4
4 4
4 4
4 3
3 4
4 4
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3: Hasil Analisis Data 1. Uji Asumsi Klasik
1.1 Uji Normalitas a. Grafik Histogram
Kategori