menyatakan setuju atas pelayanan yang memuaskan yang diberikan oleh Bank SUMUT. Untuk pertanyaan kedua, mayoritas responden menyatakan setuju
terhadap sarana perbankan yang diberikan oleh Bank SUMUT. Untuk pertanyaan ketiga, mayoritas responden menyatakan setuju atas kemampuan pihak bank
dalam memenuhi kebutuhan nasabah.
4.3.2 Pembahasan Hasil Analisis Regresi Linear Berganda dan Uji Hipotesis
Berdasarkan hasil uji F dapat diketahui bahwa financial benefit, social benefit, dan structural ties secara bersama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan nilai F
hitung
F
tabel
22,440 2,70. Hal ini mendukung teori yang dinyatakan oleh Kotler dan Armstrong 2001:304 dimana financial benefit, social benefit, dan
structural ties memberikan pengaruh atas peningkatan kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa financial benefit secara
parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dimana nilai t
hitung
4,358 t
tabel
1,984 dan nilai signifikan 0,000 0,05. Hal ini terjadi karena mayoritas nasabah merasakan keringan biaya yang diberikan oleh pihak
bank Sumut dalam pembukaan rekening baru. Dimana saldo awal untuk membuka rekening baru tidak terlalu besar seperti yang ada pada bank-bank lain. Faktor
pemberian reward juga merupakan faktor pendukung dalam meningkatkan kepuasan nasabah, dimana secara berkala Bank SUMUT selalu memberikan
hadiah kepada nasabah yang memenangkan undian yang menguntungkan nasabah, diantaranya hadiah seperti, sepeda motor, mobil, paket liburan, dll.
Universitas Sumatera Utara
Hasil uji t juga menunjukkan bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah fiancial benefit dengan nilai
Standardized Coefficients sebesar 0,375. Hal ini menunjukkan bahwa variabel ini merupakan variabel yang dianggap paling memiliki pengaruh dan dirasakan
secara nyata manfaatnya bagi responden. Sedangkan untuk social benefit, variabel ini
secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah
, dimana nilai
t
hitung
3,417 t
tabel
1,984 dan nilai signifikan 0,001 0,05. Hal ini dapat disebabkan karena responden yang adalah nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu
KCP USU Medan dapat merasakan adanya manfaat sosial yang diberikan oleh bank, terkait dengan keramahan karyawan bank saat nasabah melakukan transaksi,
kemampuan karyawan bersikap profesional terhadap nasabah, dan bagaimana karyawan mampu memberikan informasi yang lengkap dan jelas serta selalu
memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabah. Structural ties
secara parsial berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
kepuasan nasabah nilai t
hitung
1,608 t
tabel
1,984 dan nilai signifikan 0,111 0,05. Hal ini dapat disebabkan karena mayoritas responden yang
menabung di Bank SUMUT belum terlalu merasakan manfaat ATM yang disediakan oleh pihak Bank SUMUT dikarenakan masih minimnya ATM Bank
SUMUT yang tersedia di tempat-tempat umum sehingga mereka belum terlalu merasakan kemudahan dalam bertransaksi.
Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi R
2
menunjukkan bahwa hubungan antara financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap
Universitas Sumatera Utara
kepuasan nasabah memiliki hubungan yang positif dan relatif erat. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R sebesar 0,642 64,2. Nilai Adjusted R Square R
2
sebesar 0,394, berarti 39,4 kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel bebas yaitu financial benefit, social benefit, dan structural ties sedangkan sisanya
60,6 dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dari pengolahan data yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa:
1. Hasil penelitian berdasarkan uji F menunjukkan bahwa financial benefit,
social benefit, dan structural ties secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal tersebut dapat dibuktikan
dengan nilai F
hitung
F
tabel
22,440 2,70, dengan tingkat signifikansi 0,000 0,05. Hal ini menunjukkan kinerja positif pihak PT. Bank
SUMUT Kantor Cabang Pembantu KCP USU Medan dalam menerapkan pemasaran relasional yang mampu meningkatkan kepuasan dan
kepercayaan nasabahnya. Kesimpulan ini menunjukkan kinerja PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu KCP USU Medan sesuai dengan
budaya perusahaan yang dianut oleh Bank SUMUT yaitu memberikan pelayanan terbaik, dimana Bank SUMUT sangat mengutamakan nasabah
dalam setiap kegiatannya. 2.
Berdasarkan hasil uji parsial uji-t didapatkan hasil bahwa financial benefit berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Hasil uji-t juga menunjukkan bahwa financial benefit merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah,
dimana variabel ini merupakan variabel yang dianggap paling memiliki pengaruh dan memberikan manfaat yang dapat dirasakan secara nyata oleh
Universitas Sumatera Utara
