BAB I PENDAHULUAN
1.4 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan industri roti di Kota Medan membuat persaingan pada industri ini menjadi semakin ketat, seperti ; Majestyk Bakery, Hot Buns Bakery,
Swan Bakery Hafiza Bakery, Euro Bakery dan France Bakery. Perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan harus berusaha menciptakan dan mempertahankan
pelanggan, agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang
terjangkau, dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan sebagai
organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat bergantung pada perilaku konsumennya. Melalui pemahaman perilaku
konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para
pesaingnya. Pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks, meskipun demikian, bila hal tersebut
dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih keuntungan yang jauh lebih besar daripada para pesaingnya, karena dengan
dipahaminya perilaku konsumennya, perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya.
Saat ini relationship marketing menjadi topik yang penting dalam kegiatan bisnis. Manusia yang cerdas menyadari dengan hubungan yang hangat biasa
1
Universitas Sumatera Utara
mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang
semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hitung-hitungan cost-benefit. Dunia pemasaran menggali terus prinsip-prinsip hubungan manusia. Tentu saja
bagi dunia bisnis, hubungan adalah bisnis, bukan romantisme buta tanpa keinginan mengambil manfaat dari pihak lainnya Chan, 2003.
Setiap perusahaan baik itu industri manufaktur maupun industri jasa dalam memasarkan produknya mempunyai tujuan. Secara umum tujuan perusahaan
adalah mencapai dan meningkatkan keuntungan melalui volume penjualan yang menguntungkan, artinya laba itu dapat diperoleh dengan melalui pemuasan
konsumen. Dengan laba ini perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan tingkat kepuasan
yang lebih besar kepada konsumen serta dapat memperkuat kondisi perusahaan secara keseluruhan. Dapat pula dikatakan bahwa sebenarnya laba itu sendiri
merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memberikan kepuasan tersebut perusahaan
dapat menyediakan atau menjual barang dan jasa yang paling baik dengan harga yang layak. Dalam menjalankan usahanya, pemilik usaha harus dapat menentukan
strategi apa yang harus dipakai agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Salah satu faktor kepuasan pelanggan akan terbentuk jika pemasar dapat
memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memberikan suatu
dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
Universitas Sumatera Utara
perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan meminimkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang
kurang menyenangkan. Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan
Tjiptono, 2002: 54. Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang
paling mendasar dan merupakan kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Makanan selalu dibutuhkan oleh manusia untuk
dikonsumsi setiap hari, salah satu jenis makanan yang dikonsumsi oleh manusia adalah roti, karena roti merupakan makanan olahan yang kian menjadi penting
bagi manusia sebab memiliki nilai gizi yang tinggi dan lengkap, bahkan ada jenis roti yang selain kaya serat, juga mengandung omega-3. Kompas Cyber Media.
Relationsip marketing adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih
dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan Chan,
2003. Relationship jangka panjang berarti pelanggan yang puas dimana kebutuhan dan keinginannya terpuaskan. Tugas pemasar di sini adalah bagaimana
untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar tetap terhadap produk yang ditawarkan. Fokus dari relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan
mempertahankan konsumen. Pelanggan yang puas dengan pelayanan perusahaan akan meningkatkan pembelian, tidak hanya pembelian produk tetapi juga
meningkatkan hubungan dengan perusahaan. Dengan aplikasi relationship marketing
maka akan terjalin relasi yang lebih kuat diantara perusahaan dengan
Universitas Sumatera Utara
pelangan. Untuk menghasilkan loyalitas pelanggan melalui program relationsip marketing,
perusahaan perlu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ini disebabkan karena memiliki pelanggan yang loyal merupakan impian semua
perusahaan. Relationship Marketing merupakan strategi yang banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan untuk memperoleh loyalitas dari para pelanggannya.
Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional yang telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada Negara,
cita-cita dan individu. Istilah ini sering digunakan juga untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam
jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela
merekomendasikannya kepada pihak lain Lovelock dan Wright, 2005. Pelanggan barang atau jasa yang puas dan loyal adalah sebagai indikator
kesuksesan bisnis di masa depan. Pelayanan diartikan fokus perusahaan dalam pemberian pelayanan akan dapat menjaga hubungan yang baik antara pelanggan
dengan perusahaan. Loyalitas akan mempengaruhi banyak kegiatan pemasaran, salah satunya adalah penjualan. Penjualan merupakan faktor yang penting dalam
kegiatan pemasaran yang akan menaikkan nama perusahaan. Pengukuran ini sangat bermanfaat untuk meningkatkan penjualan perusahaan.
Menurut Kotler 2002 dalam membentuk ikatan yang kuat dengan pelanggan, relationship marketing dapat dilakukan dengan 3 pendekatan, yaitu:
financial benefit, social benefit, structural ties.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, Penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul “Peranan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mawar Bakery Cabang Setia Budi
Medan.”
1.5 Perumusan Masalah