BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Defenisi Pemasaran
Dalam pengertian umum, pemasaran dapat didefinisikan sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan needs dan inginkan wants dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan
pihak lain Kotler, 2000. Menurut Kotler dan Armstrong, 2002: 7 “Pemasaran adalah suatu proses
sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik
produk dan nilai dengan orang lain”. Berdasarkan pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kegiatan pemasaran bukan sekedar menjual barang yang telah
dihasilkan tetapi, kegiatan pemasaran mempunyai tujuan yang lebih penting yaitu memberikan kepuasan terhadap kegiatan dan kebutuhan konsumen.
2.1.2 Pengertian Relationship Marketing
Menurut Tunggal 2008 relationship marketing merupakan focus pada hubungan antara perusahaan dan pelanggannya berdasarkan kerjasama dan
kolaborasi. Proses yang berkesinambungan dalam melaksanakan aktivitas dan koperatif dan kolaboratif dengan pelanggan untuk menciptakan atau
meningkatkan nilai ekonomis bersama dengan biaya yang lebih rendah.
7
Universitas Sumatera Utara
Relationsip Marketing merupakan proses untuk mengidentifikasi dan
membangun, memelihara, memperkuat, dan bila perlu menghentikan hubungan dengan pelanggan dan pemangku kepentingan yang lain, dengan menguntungkan,
agar tujuan dari semua pihak yang terlibat dipenuhi, dilakukan dengan cara saling memberikan dan memenuhi janjinya.
Chan 2003 menyatakan relationship marketing dapat didefenisikan sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan
komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Seiring dengan majunya perkembangan jaman, konsumen menjadi semakin kritis. Hal ini disebabkan karena konsumen dihadapkan pada banyaknya pilihan
produk dan selain itu ditunjang dengan arus informasi tentang produk atau jasa yang mudah diperoleh. Pemasar pun tidak tinggal diam. Mereka melakukan segala
sesuatu yang dapat mengalahkan pesaing. Dengan melihat fenomena tersebut paradigma tersebut dibutuhkan hubungan antara perusahaan dengan konsumen.
Relationship marketing berarti terjadinya perubahan dari sekedar
berorientasi pada penjualan menjadi berorientasi pada pelanggan, dari sekedar memanipulasi pelanggan menjadi melibatkan pelanggan dalam aktivitas bisnis,
dari menjual dan member informasi menjadi memperoleh informasi dan memuaskan pelanggan Keegan, etal., 2002.
Menurut Kotler dan Amstrong 2006 dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan, relationship marketing dapat dilakukan melalui 3 tiga
pendekatan, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Financial Benefit
Memberikan manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, pemberian voucher, hadiah langsung dari
kemasan berupa piring, gelas, sendok, dan hadiah dalam bentuk lainnya. 2.
Social Benefit Manfaat yang diperoleh adalah untuk membantu meningkatkan hubungan
dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi.
3. Structural Ties
Ikatan Struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu konsumen untuk memberikan
informasi mengenai segala sesuatunya yang akan membantu konsumen. 2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu dilakukan oleh Marbun 2008 dengan judul ”Pengaruh Relationship Marketing
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV. Anugrah Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan pengaruh
antara Financial Benefit, Social Benefit, dan Structural Benefit terhadap loyalitas pelanggan di CV. Anugrah Medan. Metode pengujian yang dilakukan dalam
penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Variabel bebas yang terdiri Financial Benefit, Social Benefit, dan Structural
Benefit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada CV.
Anugrah Medan. Uji parsial yang diperoleh pada variabel social benefit
Universitas Sumatera Utara
merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada CV. Anugrah Medan.
Penelitian Didik dengan judul “ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP NILAI NASABAH DAN KEUNGGULAN PRODUK DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN
LOYALITAS NASABAH Studi Kasus: Pada PT Bank BRI Kantor Cabang
Pekalongan”. Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh customer
relationship marketing, nilai nasabah dan keunggulan produk terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya kepada peningkatan loyalitas nasabah.
Penggunaan variabel-variabel tersebut dengan alasan hasil penelitian terdahulu, yaitu: Tax, Brown dan Chandrasekaran 1998, Mital, Ross dan Baldasare
1998, Too, Souchon dan Thirkell 2000 dan Sin etal 2002 yang menemukan pengaruh langsung customer relationship marketing, nilai nasabah dan
keunggulan produk terhadap kepuasan nasabah dan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah. Penggunaan variabel-variabel tersebut dapat memecahkan
permasalahan yang terjadi pada PT. Bank BRI kantor cabang Pekalongan, yaitu tingginya tingkat kritik yang diterima PT. Bank BRI kantor cabang Pekalongan
yang berdampak pada loyalitas nasabah yang rendah. Sampel penelitian ini adalah nasabah PT. Bank BRI kantor cabang Pekalongan, sejumlah 100 orang. Structural
Equation Modeling SEM yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS,
digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis menunjukkan bahwa customer relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai nasabah
dan keunggulan produk, nilai nasabah dan keunggulan produk berpengaruh
Universitas Sumatera Utara
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan empiris tersebut
mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan loyalitas nasabah, yang merupakan penyebab terjadinya tingginya tingkat kritik yang diterima PT. Bank BRI
kantor cabang Pekalongan perlu memperhatikan faktor-faktor seperti customer relationship marketing, nilai nasabah, keunggulan produk dan kepuasan nasabah,
karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi tinggi rendahnya loyalitas nasabah. Implikasi teoritis dan saran-saran bagi penelitian mendatang juga
diuraikan pada bagian akhir dalam penelitian ini.
2.2.1 Kepuasan Pelanggan
Kategori