persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi dapat menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli.
5. Citra Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak bermutu, sehingga
pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk bermutu, sehingga pelanggan memaafkan
suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya. 6. Tahap Pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama yang bersangkutan menggunakan
beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang
buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
7. Situasi Pelayanan Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan, sehingga
mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan ini ditentukan oleh: a. Pelayan
b. Proses Pelayanan c. Lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan
2.2.4 Roti
Sejarah perkembangan roti dimulai ketika orang-orang Mesopotamia dan Mesir menciptakan prototipe roti yang terbuat dari gandum. Gandum yang
Universitas Sumatera Utara
dihancurkan ini dibuat menjadi bahan lengket, yang kemudian dipanggang menjadi bahan makanan yang merupakan cikal bakal roti. Pada tahun 1000 SM
Sebelum Masehi, ragi diperkenalkan sebagai bahan dasar roti untuk pertama kalinya di Mesir dan sekaligus padat tahun ini biji-bijian baru ditemukan untuk
dapat membuat roti putih. Inilah roti modern yang sesunggunhya. Bangsa Mesir kuno mengembangkan sampai 30 variasi roti. Teknologi pembutan roti pun
menyebar dari bangsa Mesir sampai orang-orang yunani dan meluas ke Eropa www.breadinfo.com.
Berdasarkan sejarah masa lalu, status sosial seseorang dapat dicerminkan lewat roti yang mereka konsumsi sehari-hari. Semakin gelap warna rotinya berarti
semakin rendah status sosialnya. Hal ini dikarenakan tepung yang semakin putih warnanya akan semakin mahal. Pada masa sekarang, hal yang terjadi adalah
sebaliknya dimana roti yang lebih gelap warnanya dihargai lebih mahal, misalnya roti coklat yang kandungan gizinya lebih tinggi. Seiring dengan perkembangan
zaman, roti semakin memegang peranan yang penting. Selain untuk dikonsumsi, roti pun banyak digunakan dalam upacara-upacara adat atau ritual bahkan roti
juga digunakan dalam diet dan terapi. Roti menjadi makanan pokok dengan banyak alasan, diantaranya adalah karena roti mengenyangkan, sehat dan bergizi
www.breadinfo.com .
Bahan-bahan dasar yang digunakan dalam membuat roti yaitu tepung, gula, garam, mentega atau minyak dan susu atau air. Namun yang paling penting
adalah ragi, yaitu organisasi hidup yang ditambahkan kedalam adonan untuk mengembangkan roti. Roti merupakan bahan makanan olahan yang kian menjadi
Universitas Sumatera Utara
penting bagi manusia, karena roti memiliki nilai gizi yang tinggi dan lengkap. Roti sudah dianggap sebagai bahan makanan pokok alternatif kedua setelah nasi,
bahkan oleh masyarakat Indonesia yang mayoritas mengkonsumsi nasi sebagai bahan makanan pokok utama. Dibeberapa negara lain roti mungkin memang
merupakan bahan makanan pokok utama. Sebagai makanan, roti mempunyai banyak keunggulan. Disamping rasanya yang bisa dibuat dalam berbagai variasi,
juga sangat praktis dan mengenyangkan. Variasi roti pada dasarnya terbagi menjadi lima jenis roti,antara lain Maurisal,2005:
1. Bakery ialah jenis roti manis yang berbahan dasar tepung terigu, mentega, telur, susu dan ragi yang didalamnya diisi dengan keju, coklat, pisang, selai,
srikaya, kelapa, fla, daging ayam, sosis atau yang lainnya. Bentuknya bisa bulat, keong, bajul buaya, gelung dan lonjong.
2. Roti tawar adalah jenis roti yang berbahan dasar tepung terigu, susu, telur, mentega dan air tanpa menggunakan isi. Bentuknya bisa kotak, panjang dan
tabung. 3. Cake ialah jenis roti yang berasa manis dengan tambahan rasa rum, jeruk
atau coklat dengan bahan dasar tepung terigu, mentega dan telur tanpa menggunakan isi. Jenis ini dibagi menjadi ; spiku, rool tart coklat pandan,
jeruk, mocca, cake zebra, cake fruit, brownies, muffin, tart mini hias, tart resepsi pernikahan, tart ulang tahun, black forest, cake siram coklat dan
caramel sarang semut.
Universitas Sumatera Utara
4. Pastry ialah jenis roti kering yang bisa berupa sus, grem, cum-cum, croisant
. Pastry ini bisa ada isinya, antara lain kacang, keju, fla, daging, sosis dan yang tidak ada isinya.
5. Donut ialah jenis roti tawar atau manis yang digoreng dan berlubang ditengahnya. Ada beberapa jenis donut, antara lain; donut siram coklat,
donut keju, donut mesis, donut kacang dan donut isi.
2.3 Kerangka Konseptual
