4. Pastry ialah jenis roti kering yang bisa berupa sus, grem, cum-cum, croisant
. Pastry ini bisa ada isinya, antara lain kacang, keju, fla, daging, sosis dan yang tidak ada isinya.
5. Donut ialah jenis roti tawar atau manis yang digoreng dan berlubang ditengahnya. Ada beberapa jenis donut, antara lain; donut siram coklat,
donut keju, donut mesis, donut kacang dan donut isi.
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Kotler 2002 dalam membentuk ikatan yang kuat dengan pelanggan, relationship marketing dapat dilakukan dengan 3 pendekatan, yaitu:
financial benefit, social benefit, structural ties. 1.
Financial Benefit Memberikan manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan
biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, pemberian voucher, hadiah langsung dari kemasan berupa piring, gelas, sendok, dan hadiah dalam
bentuk lainnya. 2.
Social Benefit Manfaat yang diperoleh adalah untuk membantu meningkatkan hubungan
dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi.
3. Structual Ties
Ikatan Struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu konsumen untuk memberikan
informasi mengenai segala sesuatunya yang akan membantu konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Ketiga variabel ini diduga memiliki memiliki kekuatan dalam meningkatkan peranan relationship marketing.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah yang ada dalam penelitian ini maka penulis akan mencoba mengambil hipotesis sebagai berikut:
Relationship marketing yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Mawar Bakery Setia Budi Medan.
Sumber : Kotler 2002
Financial Benefit X1
Social Benefit X2
Structural Ties X3
Kepuasan Pelanggan Y
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang menekankan analisis pada data numerical angka yang diolah dengan
metode statistika Sugiono, 2006 : 2010.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini dilakukan di jalan Setia Budi No.4-5 Medan dengan waktu penelitian dimulai bulan Juni 2013 sampai bulan Juli 2013.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a.
Variabel Bebas X yang terdiri dari Financial Benefit X
1
, Social Benefit X
2
, Structural Ties X
3
. b.
Variabel Terikat Y yaitu Kepuasan Pelanggan Mawar Bakery Setia Budi Medan.
3.4 Defenisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti yaitu: a.
Variabel Bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain.
29
Universitas Sumatera Utara
