BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang menekankan analisis pada data numerical angka yang diolah dengan
metode statistika Sugiono, 2006 : 2010.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini dilakukan di jalan Setia Budi No.4-5 Medan dengan waktu penelitian dimulai bulan Juni 2013 sampai bulan Juli 2013.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a.
Variabel Bebas X yang terdiri dari Financial Benefit X
1
, Social Benefit X
2
, Structural Ties X
3
. b.
Variabel Terikat Y yaitu Kepuasan Pelanggan Mawar Bakery Setia Budi Medan.
3.4 Defenisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti yaitu: a.
Variabel Bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain.
29
Universitas Sumatera Utara
Sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan yang disebut Relationship Marketing
: 1.
Financial Benefit Memberikan manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan biaya
yang dikeluarkan oleh pelanggan Toko Roti Mawar Bakery, hadiah langsung dari kemasan.
2. Social Benefit
Manfaat yang diperoleh adalah untuk membantu meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para pelanggan bahkan
memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi. 3.
Structural Ties Ikatan Struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan
pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu konsumen untuk memberikan informasi mengenai segala sesuatunya yang akan membantu konsumen.
b. Variabel Terikat adalah variabel yang nilainya tergantung pada variabel bebas.
Adapun yang menjadi variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk di Mawar Bakery Medan. Sedangkan kinerja yang
Universitas Sumatera Utara
dirasakan adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel Variabel Defenisi
Indikator Skala
Ukur
Financial Benefit
X1 Memberikan manfaat
keuangan dan ekonomis 1.
Harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan pesaing
2. Mudah dijangkau, seperti
pembelian dapat dilakukan dengan mudah melalui toko Mawar Bakery
3. Pengemasan produk yang lebih
menarik Skala
Likert
Social Benefit
X2 Manfaat yang diperoleh
adalah untuk membantu meningkatkan hubungan
dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para
pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang
sifatnya pribadi 1.
Melayani para pelanggan dengan sopan seperti temansahabat
2. Tersedianya sarana kotak suara
konsumen 3.
Produk yang aman dikonsumsi seperti mencantumkan tanggal
kedaluarsa dengan jelas 4.
Karyawan bersedia membantu setiap saat dibutuhkan
Skala Likert
Struktural Ties X3
Ikatan Struktural akan membantu hubungan yang
lebih kuat dengan pelanggan. Perusahaan akan selalu
membantu konsumen Mawar Bakery untuk memberikan
informasi mengenai segala sesuatunya yang akan
membantu konsumen. 1. Ikatan dengan para pelanggan
dengan mengadakan bazaar 2. Bersedia memberi informasi
tentang roti-roti rasa baru kepada pelanggan
3. Tersediannya informasi yang jelas terhadap produk Roti unggulan
4. Memberi hadiah kecil kepada yang membeli dalam jumlah besar
Skala Likert
Kepuasan Y
Hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami
kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan
mereka terpenuhi. Pelanggan yang puas cenderung akan
loyal lebih lama 1.
Membeli Ulang Produk Roti Mawar Bakery
2. Merekomendasikan hal yang
positif tentang produk Roti ini kepada orang lain
Skala Likert
Sumber : Kotler 2002 diola
Universitas Sumatera Utara
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Kategori