KEPUASAN PELANGGAN PEMBAHASAN TEORITIS

4. Park 1997 menjelaskan kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. 5. Walker 1995 mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk dibelidikonsumsi. Jika yang dirasakan konsumen melebihi dugaannya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari harapannya, konsumen akan merasa tidak puas. 6. Hunt 1991 menjelaskan kepuasan pelanggan berdasarkan lima pendekatan sebagai berikut: Table 2.1 PERSPEKTIF DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN Nommitive deficit Perbandingan antara hasil actual dengan hasil yang secara cultural dapat diterima Equity Perbandingan perolehankeuntungan yang didapatkan dari pertukaran social bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas Normative standard Perbandingan antara hasil actual dan harapan standar pelanggan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu. Procedural fairness Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinanpersepsi konsumen bahwa ia telah diberlakukan secara adil. Attributional Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi. Tidak ada satupun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut. 8 1 Kepuasan pelanggan keseluruhan overall customer satisfaction Cara paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa 8 Fandy Tjiptono, h. 366 spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk danatau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk danatau jasa para pesaing. 2 Dimensi kepuasan pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan kedalam komponen- komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan dengan menilai produk danatau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk danatau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3 Konfirmasi harapan confirmation of expectations Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaianketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4 Minat pembelian ulang repurchase intent Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5 Kesediaan untuk merekomendasikan willingness to recommend Dalam kasus pembelian ulangnya relative lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6 Ketidakpuasan pelanggan Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi a complain; b retur atau pengembalian produk; c biaya garansi; d product recall penarikan kembali produk dari pasar; e gethok tular negative; dan f defections konsumen yang beralih pesaing.

C. LOYALITAS PELANGGAN

1. Pengertian loyalitas Istilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi sulit ketika dianalisis maknanya. Dalam banyak literature mengemukakan definisi loyalitas sebagai berikut : a. Sebagai konsep generic, loyalitas merek menunjukkan kecendrungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. b. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas merek brand loyalty. Perbedaannya, bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali. c. Pembelian ulang merupakan dominasi perusahaan 1 berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternative yang tersedia, 2 yang terus menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama. 9 Ko tler mengatakan “the long term success of the a particular brand is not based on the number who became repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. 9 Ali Hasan, Marketing, hal.81-83 Sedangkan menurut Zeithaml et. Al. tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indicator dari loyalitas yang kuat adalah: a. say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah diproduksi b. recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsikan kepada teman. c. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi. Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang menyediakan barang atau jasa, kepuasan pelanggan merupakan factor yang menentukan tingkat loyalitas konsumen. Factor lainnya adalah customer value, customer satisfaction, dan switchinh barrier SWA sembada “saatnya mencermati loyalitas pelanggan”, 2005:27.