LOYALITAS PELANGGAN PEMBAHASAN TEORITIS

Sedangkan menurut Zeithaml et. Al. tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indicator dari loyalitas yang kuat adalah: a. say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah diproduksi b. recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsikan kepada teman. c. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi. Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang menyediakan barang atau jasa, kepuasan pelanggan merupakan factor yang menentukan tingkat loyalitas konsumen. Factor lainnya adalah customer value, customer satisfaction, dan switchinh barrier SWA sembada “saatnya mencermati loyalitas pelanggan”, 2005:27. 2. Strategi untuk meningkatkan loyalitas a. Customer bonding Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, marketer dapat melakukan customer bonding mengikat pelanggan, dengan program yang direkomendasikan oleh Richard Cross dan Janet Smith 1995 sebagai berikut : 10 i. Adding financial benefits, pemberian reward bagi pelanggan yang sering dan banyak membeli: kumpulkan poin berikan hadiah. ii. Adding social benefits, perlakukan pelanggan sebagai partner melalui personalisasi dan individualisasi: membership, proaktif, problem solving. iii. Adding structural ties, menambah ikatan struktural: pengajian, arisan, training, dan sejenisnya. b. Mengelola Inelastis Demand Guna menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan perlu mengelola permintaan menjadi inelastis dengan cara penyesuaian bauran pemasaran. c. Kualitas Produk Konsumen yang memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama, salah satunya adalah kualitas. Ini 10 Ali Hasan, Marketing, hal.98 - 102 dapat digunakan oleh pemasar untuk mengembangkan loyalitas merek dari konsumennya. Pemasar yang kurang atau tidak memperhatikan produk yang ditawarkan akan menanggung risiko tidak loyalnya konsumen. d. Promosi Penjualan Loyalitas merek dapat dikembangkan melalui promosi penjualan intensif, misalnya membeli dua dapat tiga, mengumpulkan sepuluh tutup botol minuman dapat hadiah menarik, mengumpulkan perangko kupon dapat hadiah. Cara – cara serupa lainnya digunakan oleh pemasar untuk meningkatkan kemungkinan konsumen melakukan pembelian ulang. e. Relationship marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antar perusahaan dan pelanggan dapat membangun bisnis ulang repeat business dan menciptakan loyalitas pelanggan, akan tetapi harus diwaspadai bahwa 1 ada sebagian pelanggan menolak untuk tergantung pada pemasok tunggal; 2 tidak ada manfaat timbal balik bagi pelanggan; 3 ada sebagian pelanggan lebih menyukai fokus jangka pendek yang semata – mata didasarkan pada harga murah; 4 memadukan kegiatan layanan pelanggan, hubungan pelanggan cross selling dengan berbagai pengorbanan pelanggan yang dapat mengurangi kesenjangan ekspektasi dan persepsi terhadap produk sehingga membedakannya dengan pesaing. f. Mengidentifikasi customer requirements Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang sangat beragam, terapkan konsep mass costomization. Caranya dengan mengintegrasi teknologi informasi dan flexible manufacturing systems guna menghasilkan produk berbiaya rendah sesuai dengan harapan para pelanggan individual. g. Perbaikan berkesinambungan Sekalipun loyalitas pelanggan sebagai tujuan akhir, namun tidak ada jaminan dapat langgeng dengan sendirinya, perusahaan harus aktif mencari berbagai inovasi dan terobosan dalam merespon setiap perubahan menyangkut faktor pelanggan, perusahaan dan pesaing. h. Meningkatkan nilai tambah bagi pelanggan i. Bahagiakan pelanggan j. Mengoptimalkan quality function deployment k. Komitmen organisasi l. Membina keakraban dengan pelanggan

BAB III GAMBARAN UMUM RUMAH MAKAN WONG SOLO

A. Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Food Business Bernuansa Islam

Menapaki perjalanan usaha usaha Rumah Makan sejak didirikan tahun 1991, hingga sekarang membuat kami semakin yakin betapa sayangya Allah SWT kepada hamba-hamba-Nya. Agama telah memberi petunjuk kepada kami bahwa bekerja bersungguh- sungguh merupakan aktifitas yang sangat mulia di sisi Allah. Dari agama pula kami tahu bahwa jihad bukan hanya berkonotasi berperang mengangkat senjata mempertahankan agama Allah. Bekerja dan berusaha bersungguh-sungguh untuk meningkatkan kualitas hidup, adalah bagian dari makna jihad itu sendiri. Keyakinan itu mendorong kami menjalankan usaha Rumah Makan Wong Solo bernuansa Islam, menetapkan landasan filosofinya Al-Quran surat Ash-Shaff 10-11, dengan motto Ayam Bakar Wong Solo halalan Tayyiban. Rumah Makan Wong Solo sendiri pertama berdiri tahun 1991 di Medan dengan hanya bermodalkan uang Rp 2.500.000,-. Namun dengan kesungguhan dalam menjalankan usaha serta berpijak pada nilai-nilai keislaman R.M. Wong Solo saat ini telah berkembang menjadi 16 outlet. Cabang-cabang tersebut antara lain adalah Medan, Banda Aceh, PAdang, Solo, Bali, Pekanbaru, Surabaya, Semarang, Malang, Yogyalarta, Kebon Jeruk, Kalimalang, Bintaro, muntilan dan segera dibuka Cibubur, Bogor dan Bandung Disamping sistem Total Service, Ayam Bakar Wong solo telah memiliki standarisasi bumbu, hingga kesamaan rasa di antara outlet bisa terjaga mutunya. Maka Ayam Bakar Wong Solo dapat dimiliki oleh setiap orang dengan sistem waralaba franchise yang syarat-syaratnya telah ditetapkan oleh sistem manajemen Ayam Bakar Wong Solo. Ditargetkan tahun 2005 gerai ayam bakar Wong Solo telah ada di kota-kota propinsi di seluruh Indonesia, dan negara-negara ASEAN pada tahap selanjutnya. Usaha tersebut tidak terlepas dari dukungan penuh dari PT. Sarana Sumut Ventura baik material maupun manajemen. Ayam Bakar Wong Solo adalah rumah makan, artinya Ayam Bakar Wong Solo adalah tempat makan dan minum. Pelanggan juga dapat membuat variasi sendiri menu-menu baik lauk, sayur maupun minuman yang ada. Variasi atau silang tersebut antara lain Ayam Bakargoreng. Aneka Ikan Bakargoreng, Sate Udang, Sate Cumi, Sate Ayam, Sate Kambing, Ikan Goreng Tepung, Aneka sayur, Aneka baladosambal, bahkan Chinese Food seperti saos tomat, saos tauco, saos tiram, steam kukus, asam manis, cah kailanbrokoli menambah aneka rasa. Dengan variasi tersebut pelanggan justru akan lebih kerasan menikmati hidangan yang disajikan oleh Ayam Bakar Wong Solo. Pelanggan dapat hadir setiap hari dalam satu bulan tanpa harus mengulang menu yang pernah dinikmatinya. Lebih kurang lima puluh 50 menu Ayam Bakar Wong Solo tersebut memiliki cita rasa yang khas, artinya, walaupun nama menu- menu Ayam Bakar Wong Solo diambil dari menu-menu populer yang sudah ada sebelumnya, akan tetapi cita rasanya pasti akan beda. Perbedaan itu justru membuat + 50 menu tersebut bukan hanya sebagai pendamping dari menu Ayam Bakar, tetapi juga menjadi menu yang menjadi idola dari masing-masing pelanggan. Naluri memasak yang kami miliki sejak kecil, dikarenakan kami tumbuh di lingkungan keluarga yang memiliki usaha rumah makan dimana usaha tersebut merupakan usaha turun temurun. Bermodalkan naluri tersebut kami merancang sendiri menu-menunya dan bukan belajar dari buku, juru masak atau orang lain. Disamping itu, nilai lebih Ayam Bakar Wong Solo adalah Halalan Thayyiban, halal artinya produk-produk yang disajikan berasal dari bahan-bahan yang adalah halal dan diproses dengan memperhatikan khukum-hukum Allah. Thayyiban baik artinya menu-menu yang disajikan berasal dari bahan-bahan yang segar fresh dan memiliki nilai gizi yang tinggi, disamping itu Zakat 2,5 dari hasil usaha digunakan untuk hal- hal kemaslahatan.

B. Wong Solo sukses Dengan Nuansa Islam

Terkadang bisa muncul perasaan ketakutan pada seseorang saat melangkah, jika langkah yang diambilnya dipandang berbeda dengan cara-cara konvensional di