Pengertian Marketing MARKETING SYARIAH

www.marketingpower.com. Kalau diterjemahkan dalam bahasa Indonesia, pemasaran diartikan sebagai suatu fungsi perusahaan dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai ke pelanggan serta mengelola hubungan pelanggan yang memberikan manfaat bagi perusahaan dan pihak-pihak yang berkepentingan. Ada beberapa intisari dari definisi diatas. Pertama, pemasaran adalah suatu fungsi yang dijalankan perusahaan. Hampir semua perusahaan memiliki dan membutuhkan fungsi pemasaran. Bagian atau orang yang menjalankan fungsi pemasaran disebut pemasar atau marketer. Kedua, fungsi pemasaran berkaitan dengan menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan serta mempertahankan pelaanggan. Fungsi ini diwujudkan dalam marketing mix atau bauran pemasaran yang terdiri dari 4P product, place, price, promotion. Ketiga, pemasaran selalu berhubungan dengan customer atau pelanggan. Pelanggan adalah konsumen yang membeli secara rutin suatu produk. Namun, perlu dipahami bahwa pemasaran tidak hanya dijalankan oleh satu perusahaan tertentu saja. Perusahaan-perusahaan yang lain juga menjalankannya. Dampak dari ini mengakibatkan produk-produk yang sejenis atau melayani pelanggan yang sama saling bersaing. Itulah sebabnya pemasaran selalu melibatkan persaingan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Disinilah fungsi pemasaran dibutuhkan untuk memperoleh pelanggan, mengembangkan pelanggan, dan mempertahankannya. Pesaing pun selalu dipantau agar pelanggan tidak berpindah. Untuk itu marketer perlu meramu berbagai strategi dan taktik pemasaran yang berdaya guna. Inilah dinamikanya pemasaran yang selalu berubah dan dibutuhkan marketer yang andal, yang memahami baik pelanggan maupun pesaingnya. 2 Syariah marketing adalah sebuah disiplin bisnis trategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari suatu inisiator kepada stakeholders-nya, yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip- prinsip muamalah bisnis dalam islam. syariah marketing is strategic business discipline the directs the process of creating, offering, and exchanging values from one initiator to its stakeholders, and the whole process should be in accordance with muamalah principles in islam. Definisi diatas didasarkan pada salah satu ketentuan dalam bisnis islami yang tertuang dalam kaidah fiqih yang mengatakan, “al-muslimuna „ala syuruthihim illa syarthan harrama halalan aw ahalla haraman ”. kaum muslim terikat dengan kesepakatan-kesepakatan bisnis yang mereka buat, kecuali kesepakatan yang mengharamkan yang halal atau menghalalkan yang haram. Selain itu, kaidah fiqih lain mengatakan “al-ashlu fil-mu‟amalah al-ibahah illa ayyadulla dalilun „ala 2 Istijanto, Enam puluh tiga kasus pemasaran terkini Indonesia, Jakarta, PT. elex media komputindo, 2007, h. ix-xiv tahrimiha ” pada dasarnya semua bentuk muamalah [bisnis] boleh dilakukan kecuali ada dalil yang mengharamkannya. Ini artinya bahwa dalam syariah marketing, seluruh proses, baik proses penciptaan, proses penawaran, maupun proses perubahan nilai value – tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah yang islami. Sepanjang hal tersebut dapat didjamin, dan penyimpangan prinsip-prinsip muamalah islami tidak terjadi dalam suatu transaksi atau dalam proses suatu bisnis, maka bentuk transaksi apa pun dalam pemasaran dapat dibolehkan. 3 Sedangkan pemasaran menurut perspektif syariah adalah segala aktivitas bisnis dalam bentuk kegiatan penciptaan nilai value-creating activities yang memungkinkan pelakunya bertumbuh serta mendayagunakan kemanfaatannya yang dialndasi dengan kejujuran, keadilan, keterbukaan, dan keikhlasan sesuai proses yang berprinsip pada akad bermuamalah islami. 4 1 Pemasaran dalam perspektif syariah System ekonomi syariah memang baru bangkit kembali dan dikenal luas pada era 1970-an, tetapi sebenarnya prinsip-prinsip yang terkandung di dalamnya bukanlah hal baru. Larangan terhadap riba bukan hanya baru ada sejak munculnya agama Islam, melainkan bahkan sudah disebut pula dalam kitab Injil. 3 Hermawan kartajaya, syariah marketing, Jakarta, Mizan, 2006, cet. Ketiga, h. 26-27 4 Abdullah, asuransi sysariah, Jakarta, PT. Elex Media Komputindo, 2006, h. 207 Dalam sustainable marketing enterprise, konsep pemasaran disini tidaklah berarti pemasaran sebagai sebuah fungsi atau departemen dalam perusahaan, tetapi bagaimana kita bisa melihat pasar secara kreatif dan inovatif. Pemasaran bukanlah hanya seperti anggapan orang, yaitu studi untuk menjual. Atau, seperti yang dipahami beberapa kalangan hanyalah marketing mix semata. Namun, pengertian terhadap pemasaran itu sendiri cakupannya lebih luas. Pemasaran menurut Hermawan Kartajaya sebagai sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan values dari inisiator kepada stakeholders-nya. Suatu pekerjaan pasti didasari oleh niat dan tujuan yang ingin dicapai. Ketika perusahaan melakukan kegiatan pemasarannya, niat yang ada adalah mendapatkan keuntungan semaksimal mungkin. Namun, dalam prinsip syariah, kegiatan pemasaran ini harus dilandasi oleh semangat beribadah kepada Tuhan Sang Maha Pencipta, berusaha semaksimal mungkin dengan tujuan untuk kesejahteraan bersama, bukan untuk kepentingan golongan apalagi kepentingan sendiri. Untuk menjadi perusahaan berbasis syariah, budaya perusahaan tentulah harus berdasarkan nilai-nilai islami. Institusinya pun harus mengimplemantasikan prinsip- prinsip syariah. Values atau nilai-nilai Islami ini memegang peranan penting untuk membentuk kepribadian suatu institusi. 5 5 Hermawan kartajaya, syariah marketing, h. 140 Ada 17 prinsip syariah marketing sebagai berikut: 1. Information technology allows us to be transparent change Perubahan adalah suatu hal yang pasti akan terjadi. Oleh karena itu, perubahan perlu disikapi dengan cermat. Kekuatan perubahan terdiri dari lima unsure; perubahan teknologi, perubahan politik-legal, perubahan social-kultural, perubahan ekonomi, dan perubahan pasar. 2. Be respectful to your competitors competitor Dalam menjalankan syariah marketing, perusahaan harus memerhatikan cara mereka menghadapi persaingan usaha yang serba dinamis. Globalisasi dan perubahan teknologi menciptakan persaingan usaha yang ketat. Dalam menghadapi persaingan yang semakin kompleks saat ini, dibutuhkan kebesaran jiwa untuk dapat menerima persaingan dengan hati yang tulus dan terbuka. Perusahaan sebisa mungkin menciptakan win-win solution antara perusahaan dan pesainganya, karena yang memegang kendali terhadap pasar adalah masyarakat luas sebagai konsumen. Berkompetisi secara jujur dan adil, maka akan memberikan pandangan yang positif dari masyarakat terhadap perusahaan. 3. The emergence of customers global paradox customer Pengaruh inovasi teknologi mendasari terjadinya perubahan social budaya. Hal ini bisa kita lihat dari lahirnya revolusi dalam bidang teknologi informasi dan telekomunikasi yang mengubah cara pandang dan perilaku masyarakat. Pelanggan saat ini tidak saja membeli apa yang dibutuhkan, melainkan juga sudah memiliki keinginan dan harapan atas suatu produk atau jasa yang akan mereka beli. Hal ini disebabkan oleh semakin banyaknya akses informasi dan makin beragamnya pilihan produk, sehingga membuat pelanggan akan mempunyai keinginan yang semakin spesifik dan harapan yang semakin tinggi. 4. Develop a spiritual-based organization company Dalam era globalisasi dan ditengah situasi serta kondisi persaingan usaha yang semakin ketat, perusahaan harus merenungkan kembali prinsip-prinsip dasar perusahaannya. 5. View market universally segmentation Segmentasi adalah seni mengidentifikasikan serta memanfaatkan peluang- peluang yang muncul di pasar. Dan, pada saat yang sama, ia adalah ilmu untuk melihat pasar berdasarkan variable-variabel yang berkembang ditengah masyarakat. Dalam melihat pasar, perusahaan harus kreatif dan inovatif menyikapi perkembangan yang sedang terjadi, karena segmentasi merupakan langkah awal yang menentukan keseluruhan aktivitas perusahaan. Segmentasi memungkinkan perusahaan untuk lebih fokus dalam mengalokasikan sumber daya. 6. Target customer‟s heart and soul targeting Setelah membagi-bagi dan memetakan pasar dalam beberapa segmen, selanjutnya yang dilakukan adalah penentuan target pasar yang akan dibidik. Targeting adalah strategi mengalokasikan sumber daya perusahaan secara efektif, karena sumber daya yang dimiliki terbatas. Dengan menentukan target yang akan dibidik, usaha kita akan lebih terarah. 7. Build a belief system positioning Selanjutnya, strategi yang harus dirumuskan adalah bagaimana membuat positioning adalah strategi untuk merebut posisi di benak konsumen, sehingga strategi ini menyangkut bagaimana kepercayaan, keyakinan, dan kompetensi bagi pelanggan. 8. Differ yourself with a good package of content and context differentiation Positioning adalah inti dari strategi, dan diferensiasi adalah inti dari taktik. Dasar dari semua aktivitas pemasaran yang ada di perusahaan akan berbasis pada diferensiasi yang ingin ditawarkan. Setelah citra yang ingin dibentuk dalam positioning telah terdefinisi, langkah selanjutnya adalah menyelaraskan taktik pemasaran dalam suatu diferensiasi. Diferensiasi didefinisikan sebagai tindakan merancang seperangkat perbedaan yang bermakna dalam tawaran perusahaan. Namun, penawaran ini bukan berarti janji-janji belaka saja, melainkan harus didukung oleh bentuk yang nyata. 9. Be honest with your 4 Ps marketing mix Marketing mix yang dimaksud adalah bagaimana mengintegrasikan tawaran dari perusahaan c ompany‟s offers dengan akses yang tersedia company access. Proses pengintegrasian ini menjadi kunci suksesnya usaha pemasarandari perusahaan. 10. Practice relationship-based selling selling Elemen dari taktik yang terakhir adalah melakukan selling. Selling yang dimaksud disini bukanlah berarti aktivitas menjual produk kepada konsumen semata. Penjualan dalam arti sederhana adalah penyerahan suatu barang atau jasa dari penjual kepada pembeli dengan harga yang disepakati atas dasar sukerela. Sedangkan penjualan dalam arti luas adalah bagaimana memaksimalkan kegiatan penjualan sehingga dapat menciptakan situasi yang win-win solution bagi si penjual dan pembeli. 11. Use a spiritual brand character brand Brand atau merek adalah suatu identitas terhadap produk atau jasa perusahaan anda. Brand mencerminkan nilai value yang perusahaan berikan kepada konsumen. Dalam pandangan syariah marketing, brand adalah nama baik yang menjadi identitas seseorang atau perusahaan. Membangun brand yang kuat adalah penting, tetapi dengan jalan yang tidak bertentangan dengan ketentuan prinsip-prinsip syariah marketing. 12. Service should have the ability to transform service Untuk menjadi perusahaan yang besar dan sustainable, perusahaan berbasis syariah marketing harus memerhatikan servis yang ditawarkan untuk menjaga kepuasan pelanggannya. Perusahaan apa pun jenis dan industrinya harus menjadi pelayan bagi pelanggannya. 13. Practice a reliable business process process Proses mencerminkan tingkat quality, cost, dan delivery yang disingkat sebagai QCD. Kualitas suatu produk ataupun servis tercermin dari proses yang baik, dari proses produksi sampai delivery kepada konsumen secara tepat waktu dan dengan biaya yang efektif dan efisien. Proses dalam konteks cost adalah begaimana menciptakan proses yang efisien yang tidak membutuhkan biaya yang banyak, tetapi kualitas terjamin. Sedangkan proses dalam konteks delivery adalah bagaimana proses pengiriman atau penyampaian prodeuk atau servis yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen. Proses delivery cukup penting karena merupakan contact point yang memungkinkan konsumen langsung bisa merasakan kepuasan atau tidak terhadap layanan perusahaan. 14. Create a balanced value to your stakeholders scored Prinsip dalam syariah marketing adalah menciptakan value bagi para stakeholders-nya ini akan menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Tiga stakeholders utama dari suatu perusahaan adalah people, customers, dan stakeholders. Ketiganya adalah orang-orang yang sangat berperan dalam menjalankan suatu usaha. Dalam pasar komersial commercial market, perusahaan harus bisa mengakuisi dan meretensi pelanggannya. Dalam pasar kompetensi competency market, perusahaan harus bisa memilih dan mempertahankan orang-orang yang tepat. Dan dalam pasar modal capital market, perusahaan harus bisa mendapatkan dan menjaga para pemegang saham yang tepat. Dalam menjaga keseimbangan ini, perusahaan harus bisa menciptakan value yang unggul bagi ketiga stakeholders utama tersebut dengan bobot dan ukuran yang sama. 15. Create a noble cause inspiration Setiap perusahaan, layaknya manusia, haruslah memiliki impian dream. Inspirasi tentang impian yang hendak dicapai inilah yang akan membimbing manusia dan juga perusahaan sepanjang perjalanannya. 16. Develop an ethical corporate culture culture Pada perusahaan berbasis syariah, budaya perusahaan yang berkembang dalam perusahaannya sudah pasti berbeda dengan perusahaan konvensional. Para karyawannya wajib menjaga hubungan antar-sesama, dari mulai tingkat yang paling atas manajerial sampai tingkat yang paling bawah staf. Seluruh pola, perilaku, sikap, dan sturan-aturan dalam perusahaan itu harus mampu mencerminkan nilai-nilai syariah, Budaya perusahaan menggambarkan jati diri perusahaan tersebut: who we are dan how we do the business. Hal ini tercermin dari nilai-nilai yang dianut oleh setiap individu di perusahaan dan perilakunya ketika menjalankan proses bisnisnya. Budaya perusahaan yang sehat adalah budaya yang diekspresikan oleh setiap karyawannya dengan hati terbuka dan sesuai dengan nilai-nilai etika. Berikut ini adalah beberapa hal penting yang selayaknya menjadi budaya dasar sebuah perusahaan berbasis syariah: 1 Budaya mengucapkan salam Mengucapkan salam dengan senyuman adalah hal termudah yang bisa dilakukan. 2 Murah hati, bersikap ramah, dan melayani Bersikap rendah hati, sopann, dan ramah dalam melayani adalah hal penting yang harus dijaga dalam menjalankan hubungan antar-sesama manusia, khususnya dengan sesama rekan di lingkungan kerja 3 Cara berbusana Pada dasarnya, bagi perusahaan yang berbasis syariah, busana karyawan yang bekerja di perusahaannya haruslah pula mampu menampakkan nuansa syariah. Karena hal ini adalah aspek paling tangible yang membedakan antara perusahaan syariah dan non-syariah. Cara berbusana ini juga menjadi control bagi karyawan yang bersangkutan dalam pergaulan sehari-hari. Dengan berbusana rapih sesuai dengan prinsip syariah, niscaya kerapian dan keangggunan yang tercermin dari diri setiap karyawan pun dapat memperkuat jati diri perusahaan. 4 Lingkungan kerja yang bersih Karakteristik yang tercermin dari perusahaan berbasis syariah, yaitu lingkungan kerjanya yang bersih. Karena lingkungan kerja yang bersih melambangkan kebersihan hati orang-orang yang ada di lingkungan tersebut. 17. Measurement must be clear and transparent institution Organisasi sebagai kendaraan dalam menunaikan visi dan misi yang telah ditetapkan harus memiliki struktur yang baik dan target yang jelas untuk setiap milestone dari sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Perusahaan yang menerapkan prinsip-prinsip syariah, perusahaan tersebut harus punya system umpan balik yang baik dan bersifat transparan. System umpan balik ini untuk memeriksa apakah ketiga stakeholders utama yaitu, pelanggan karyawan, dan pemegang saham sudah merasa terpenuhi kebutuhannya. Ketiga stakeholders utama harus mendapatkan informasi yang jelas dan sejujur mungkin dari perusahaan. Tidak boleh ada yang ditutup-tutupi. Dengan demikian, mereka pun akan merasa punya sense of ownership, bukan hanya sense of belonging, terhadap perusahaan itu. 2 Kualitas pelayanan Menurut Crosby dalam buku manajerial jasa terpadu karangan Nasution kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi. Menurut Kotler dalam buku prinsip-prinsip dasar pemasaran, Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud intangible dan tidak berakibat pemilikan sesuatu. Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut sugiarto dalam buku adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industry untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan. Definisi kualitas pelayanan menurut Nasution adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pengukuran pelayanan terbagi menjadi lima, seperti apa yang diungkapkan oleh Kotler diantaranya adalah : 1. Tangible berwujud, yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan berbagai media komunikasi 2. Reliability keandalan, yaitu kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuain pelayanan 3. Responsiveness daya tangkap, yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan atau komplain yang diajukan konsumen 4. Assurance kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen 5. Empathy empati, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan a Dasar-dasar Pelayanan Agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service, pramuniaga, public relation, satpam atau kasir. i. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih Artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan yang menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih dan tidak kumal. “Kamu tidak bisa memperoleh simpati semua orang dengan hartamu, tetapi dengan wajah yang menarik simpatik dan dengan akhlak yang baik.” HR Abu Yu’la dan al-Baihaqi ii. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum Dalam melayani pelanggan, karyawan tidak boleh ragu-ragu akan tetapi harus memiliki kepercayaan diri, bersikap akrab dan harus murah senyum dengan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat. iii. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal Pada saat pelanggan datang, karyawan harus segera menyapa lebih dulu dan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. Namun, jika belum kenal dapat menyapa dengan sebutan BapakIbu, dan menanyakan apa yang dapat kami bantu. iv. Tenang, sopan, hormat sertas tekun mendengarkan setiap pembicaraan Usahakan pada saat melayani pelanggan, karyawan dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan pelanggannya. Usahakan jangan menyuruh pelanggan mengulang kembali pertanyaannya atau keinginannya, karena terkesan kita tidak serius mendengarkan pembicarannya. v. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar Dalam berkomunikasi gunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing gunakan secara benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dan mudah dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh pelanggannasabah. vi. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya Dalam melayani pelanggan jangan terlihat loyo, lesu atau kurang bersemangat. Tunjukkan pelayanan yang prima. Kemampuan karyawan tentang pengetahuan akan produk dalam memberikan informasi yang benar- benar meyakinkan. vii. Jangan menyela dan memotong pembicaraan Pada saat pelanggan datang usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan pelanggan. Kalau terjadi sesuatu dengan pelanggan usahakan jangan berdebat. viii. Mampu meyakinkan pelanggan dan memberikan kepuasan Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan pelanggan dengan argumen-argumen yang masuk akal. Karyawan perusahaan juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. ix. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan Dalam prakteknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu kita lakukan sendiri. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada karyawan lain yang mampu menanganinya. x. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani Jika pada saat tertentu karyawan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan, beritahukan kepada pelanggan kapan akan dilayani dengan simpatik. b Ciri-ciri Pelayanan yang Baik Ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh perusahaan dan karyawan yang bertugas melayani pelanggan:

i. Tersedianya karyawan yang baik

Kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya, karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Di samping itu, karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat dan cekatan. Oleh karena itu sebelum menjadi karyawan yang bertugas melayani pelanggan harus melalui pendidikan dan pelatihan khusus terlebih dulu. Di samping kualitas karyawan yang melayani pelanggan harus sesuai standar, jumlah karyawan yang disediakan harus seimbang, jangan sampai jumlahnya terbatas sehingga pelanggan menunggu antri terlalu lama, terutama pada saat jam-jam sibuk misal: kasir. ii. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik Pada dasarnya pelanggan ingin dilayani secara prima. Untuk melayani pelanggan, salah satu hal yang paling penting diperhatikan, di samping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimilki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimilki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat pelanggan nyaman atau betah dalam ruangan tersebut. iii. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai Menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. pelanggan akan merasa puas jika karyawan bertanggung jawab terhadap pelayan yang diinginkannya. iv. Mampu melayani secara cepat dan tepat Dalam melayani pelanggan, karyawan harus melakukannya sesuai prosedur standar perusahaan dan keinginan pelanggan.

v. Mampu berkomunikasi

Karyawan harus mampu dengan cepat memahami keinginan pelanggan. Selain itu karyawan harus dapat berkomunikas dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. vi. Memilki pengetahuan dan kemampuan yang baik Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, karyawan perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan. vii. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan Karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan secara cepat. Petugas harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kamauan pelanggan dengan cara mendengar penjelasan, keluhan atau kebutuhan pelanggan secara baik agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan pelanggan tidak salah. Termasuk juga memberikan jalan keluar yang diinginkan. viii. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga pelanggan yang lama perlu dijaga kepercayaannya agar tidak lari. Semua ini melalui pelayanan karyawan khususnya dari seluruh karyawan perusahaan umumnya.

B. KEPUASAN PELANGGAN

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “facio” melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan lantas menjadi sesuatu yang komlpeks. 6 Pandangan terhadap kepuasan pelanggan sangat bervariasi; keragaman itu akan memberikan pembaca pemahaman yang lebih luas. 7 1. Wilton 1988 menjelaskan bahwa kepuasan ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan sebelum pembelian dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. 2. Engel 1990 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. 3. Oliver 1980 merumuskan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja produk yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Ketidaksesuaian menciptakan ketidakpuasan. 6 Fandy Tjiptonon, pemasaran jasa, Jawa Timur, Banyumedia Publishing, 2007, cet. Ketiga, h. 349 7 Ali hasan, h. 56 4. Park 1997 menjelaskan kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. 5. Walker 1995 mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk dibelidikonsumsi. Jika yang dirasakan konsumen melebihi dugaannya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari harapannya, konsumen akan merasa tidak puas. 6. Hunt 1991 menjelaskan kepuasan pelanggan berdasarkan lima pendekatan sebagai berikut: Table 2.1 PERSPEKTIF DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN