A. Pengaruh penerapan layanan marketing syariah dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan : rumah makan Wong Solo Cabang Tebet

Tabel 4.2 Deskripsi Responden Deskripsi responden Keterangan Frekuensi Persentase Persentase kumulatif Jumlah Sampel 100 100 Jenis kelamin Laki- laki 54 54 54 Perempuan 46 46 100 Usia 18 tahun 2 2 2 19 - 25 tahun 24 24 26 26 - 35 tahun 46 46 72 36 - 50 tahun 21 21 93 50 tahun 7 7 100 Status perkawinan Menikah 59 59 59 Belum menikah 40 40 99 Cerai 1 1 100 Pendidikan SD 1 1 1 SMP 1 1 2 SMA 31 31 33 Diploma 13 13 46 S1 51 51 97 S2- S3 3 3 100 Pendapatan Perbulan ± Rp. 500.000,- 4 4 4 ± Rp. 1000.000,- 29 29 33 ± Rp. 2.500.000,- 25 25 58 ± Rp. 5.000.000,- 22 22 80 Rp. 10.000.000,- 6 6 86 Rp. 10.000.000,- 14 14 100 Sumber : Data terdapat pada lampiran Dari kuesioner yang terkumpul, terlihat bahwa responden terbanyak berusia 26-35 tahun, yaitu sebesar 46 . Responden yang berusia kurang dari 18 tahun dan diatas 50 tahun jumlahnya paling sedikit yaitu hanya sebesar 2 dan 7 . Sementara sisanya adalah responden yang berusia antara 19-25 tahun sebanyak 24 , responden berusia 36-50 tahun sebanyak 21 . Demikian dapat kita simpulkan bahwa pelanggan rumah makan wong solo adalah orang-orang yang masih dalam usia mapan. Dan mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki yaitu sebesar 54 dan responden perempuan hanya sebesar 46 dari jumlah responden, hal ini bisa dimaklumi karena letak rumah makan wong solo berdekatan dengan perkantoran yang mayoritas pegawainya adalah laki-laki. Sementara itu sebanyak 59 responden berstatus menikah, dan yang belum menikah sebanyak 40 , sedangkan sisanya yang berstatus telah cerai yaitu hanya sebesar 1 . Kemudian dilihat dari tingkat pendidikannya, mayoritas pelanggan rumah makan wong solo berpendidikan Sarjana Strata Satu S1, yaitu sebesar 51 , yang berpendidikan SMA sebesar 31 , Diploma 13 , Sarjana Strata Dua-Tiga S2-S3 sebanyak 3 , yang berpendidikan SD dan SMP sebesar 1 dari jumlah responden. 2. Analisis Faktor Konfirmatori Confirmatori Factor AnalisysisCFA a. Menguji Model Pengukuran Model pengukuran yang digunakan respesifikasi model karena Heywood Case, dimana variable laten yang diteliti, diukur hanya berdasarkan indikator- indikator yang dikandung oleh variabel laten tersebut. Analisis konfirmatori ingin menguji apakah indikator-indikator tersebut merupakan ukuran unidemensionalitas, secara empiris overall measurement meliputi, cocok atau fit dengan data pengujian unidemensional meliputi uji kesesuaian model overall model fit test uji kebermaknaan test of significance masing-masing koefisien bobot faktor dan evaluasi reabilitas konstruk. Adapun dalam penelitian ini terdiri dari 3 indikator yaitu kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Adapun tahapan-tahapan dalam melakukan CFA melalui beberapa tahap. 1. Uji Kesesuaian Model Ukuran ini menghubungkan goodness-of-fit model dengan sejumlah koefisien estimasi yang diperlukan untuk mencapai level fit. Tujuan dasarnya adalah untuk mendiagnose a pakah model fit telah tercapai dengan “overfitting” data yang memiliki banyak koefisien. Prosedur ini minir dengan “adjustment” terhadap nilai R 2 didalam multiple regression. Imam Ghozali, “Model – model persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi”, 2008. Hasil Tampilan Output Dengan Diagram Jalur Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan. Gambar 4.7 Output Dengan Diagram Jalur Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan. Gambar 4.7 Output Dengan Diagram Jalur Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan. Informasi yang diperoleh dari hasil CFA menunjukkan bahwa, hasil pada uji kesesuaian hasil Chi square sebesar 68,242 dengan probabilitas = 0,023 model lebih kecil dari 0,05 dapat disimpulkan bahwa model fit dengan data. Begitu juga apabila dilihat dari kriteria fit lainnya yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Table 4.8 Evaluasi Kriteria Good Of Fit Indeks Kriteria Cut-off Value Hasil Analisis Evaluasi Model Chi-Square Significant Probability CMINdf GFI TLI CFI RMSEA AGFI 64,001  0,05  2,00  0,90  0,95  0,95  0,08  0,90 68,242 0,023 1,452 0,906 0,958 0,975 0,068 0,818 Baik Marjinal Baik Baik Baik Baik Baik Marjinal Berdasarkan indeks kesesuian model diatas, hasil pengolahan data menunjukkan bahwa tingkat signifikansi uji hipotesis perbedaan chi-square sebesar 68,242 dengan probabilitas 0,023. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan antara matriks kovarians sampel dan matriks kovarians populasi yang diestimasi. Penerimaan model ini atau model ini sesuai dengan data yang tersedia fit, didukung hasil indeks kesesuaian model seperti CMINdf 1,452, GFI 0,906, TLI 0,958, CFI 0,975, RMSEA 0,068 dan AGFI 0,818. Walaupun terdapat dua nilai cukup baik marginal, dapatlah dikatakan model secara keseluruhan dapat diterima. 2. Uji Kausalitas Dengan memperhatikan table 4.9, hasil komputasi regression weights menunjukkan nilai critical ratio CR lebih besar dari 2.0, hal ini memberikan gambaran bahwa variabel – variabel tersebut secara signifikan merupakan dimensi dari faktor laten yang dibentuk. Table 4.9 Regression Weights Estimate S.E. C.R. P Label KEPUASAN --- KUALITAS_LAYANAN .817 .108 7.532 LOYALITAS --- KEPUASAN .839 .117 7.186 x5 --- KUALITAS_LAYANAN 1.000 x4 --- KUALITAS_LAYANAN .949 .118 8.059 x3 --- KUALITAS_LAYANAN 1.206 .141 8.534 x2 --- KUALITAS_LAYANAN 1.026 .128 8.011 x1 --- KUALITAS_LAYANAN 1.140 .154 7.415 x10 --- KEPUASAN 1.000 x9 --- KEPUASAN .811 .091 8.932 Estimate S.E. C.R. P Label x8 --- KEPUASAN .462 .079 5.844 x7 --- KEPUASAN .524 .061 8.620 x6 --- KEPUASAN .854 .093 9.154 x13 --- LOYALITAS 1.000 x12 --- LOYALITAS .837 .112 7.500 x11 --- LOYALITAS .868 .105 8.248 Sumber : output AMOS 18 Bila dilihat dari hasil regression weights, berdasarkan tabel diatas dapat kita lihat bahwa hasil uji setiap konstruk menghasilkan hampir semuanya signifikan dengan estimasi setiap konstruk yang distandarkan hampir semuanya lebih besar dari nilai yang disyaratkan sebesar 0,5. Table 4.10 Standardized Regression Weights Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa hasil uji koefisien bobot faktor menghasilkan hampir semuanya signifikan dengan estimasi koefisien bobot faktor Estimate KEPUASAN --- KUALITAS_LAYANAN ,941 LOYALITAS --- KEPUASAN 1,049 x5 --- KUALITAS_LAYANAN ,740 x4 --- KUALITAS_LAYANAN ,757 x3 --- KUALITAS_LAYANAN ,886 x2 --- KUALITAS_LAYANAN ,829 x1 --- KUALITAS_LAYANAN ,772 x10 --- KEPUASAN ,810 x9 --- KEPUASAN ,766 x8 --- KEPUASAN ,567 x7 --- KEPUASAN ,775 x6 --- KEPUASAN ,771 x13 --- LOYALITAS ,652 x12 --- LOYALITAS ,697 x11 --- LOYALITAS ,609 yang distandarkan standardized hampir semuanya lebih besar dari nilai yang disyaratkan sebesar 0,5. b. Validitas konstruk 1 Convergent Validity Dikatakan convergent validity jika indikator atau item – item suatu konstruk laten atau share berbagi memiliki proposi varian yang tinggi. Untuk mengukur validitas konstruk dapat dilihat dari nilai faktor loadingnya. Pada kasus dimana terjadi validitas konstruk yang tinggi, maka nilai loading yang tinggi pada suatu faktor konstruk laten menunjukkan bahwa mereka converge pada suatu titik. Syarat yang harus dipenuhi, pertama faktor loading faktor harus disignifikan. Oleh karena itu loading factor yang signifikan bisa jadi masih rendah nilainya, maka standardized loading estimate harus sama dengan 0,5 atau lebih idealnya 0,70. Berdasarkan hasil output standardized loading diatas, secara umum semua loading sudah diatas 0, 5. Imam Ghazali, “Model – Model Persamaan Struktural Kondep dan Aplikasi”, 2008. 2 Variance Extracted Variance extracted memperlihatkan jumlah varians dari indikator yang diekstraksi oleh variable bentukan yang dikembangkan. Nilai variance ektracted yang tinggi menunjukkan bahwa indikator – indikator itu telah mewakili secara baik variabel bentukan yang dikembangkan. Besarnya nilai variance extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut: Variance extracted = � � � � � � 2 � � � � � � 2 + � Table 4.11 Standardized Regression Weights Estimate KEPUASAN --- KUALITAS_LAYANAN ,941 LOYALITAS --- KEPUASAN 1,049 x5 --- KUALITAS_LAYANAN ,740 x4 --- KUALITAS_LAYANAN ,757 x3 --- KUALITAS_LAYANAN ,886 x2 --- KUALITAS_LAYANAN ,829 x1 --- KUALITAS_LAYANAN ,772 x10 --- KEPUASAN ,810 x9 --- KEPUASAN ,766 x8 --- KEPUASAN ,567 x7 --- KEPUASAN ,775 Sumber : output amos 18 Berdasarkan hasil diatas dapat dilihat bahwa hasil uji koefisien bobot factor menghasilkan hampir semuanya signifikan dengan estimasi koefisien bobot factor yang distandarkan standardized hampir semuanya lebih besar dari nilai yang disyaratkan sebesar 0,5 atau lebih besar dari 0,5. Jumlah kuadrat standar loading � 2 Kualitas layanan = 0,772 2 + 0,829 2 + 0,886 2 + 0,757 2 + 0,740 2 = 0,595984 + 0,687241 + 0,784996 + 0,573049 + 0,5476 = 3,18887 Kepuasan pelanggan = 0, 771 2 + 0,775 2 + 0,567 2 + 0,766 2 + 0,810 2 = 0,594441 + 0,600625 + 0,321489 + 0,586756 + 0,6561 = 2,759411 Loyalitas pelanggan = 0,609 2 + 0,697 2 + 0,652 2 x6 --- KEPUASAN ,771 x13 --- LOYALITAS ,652 x12 --- LOYALITAS ,697 x11 --- LOYALITAS ,609 = 0,370881 + 0,485809 + 0,425104 = 1,281794 Jumlah kesalahan pengukuran measurement error Kesalahan pengukuran = 1- λi 2 kuadrat standar loading Kualitas pelayanan = 1-0,595984 + 1-0,687241 + 1- 0,784996 + 1- 0,573049 + 1-0,5476 = 0,404016 + 0,312759 + 0,215004 + 0,426951 + 0,4524 = 1,81113 Kepuasan pelanggan = 1-0,594441 + 1-0,600625 + 1-0,321489 + 1-0,586756 + 1-0,6561 = 0,405559 + 0,399375 + 0,678511 + 0,413244 + 0,3439 = 2,240589 Loyalitas pelanggan = 1-0,370881 + 1-0,485809 + 1-0,425104 = 0,629119 + 0,514191 + 0,574896 = 1,718206 AVE konstruk laten : Kualitas layanan = 3,18887 3,18887+1,81113 = 0,637774 Kepuasan pelanggan = 2,759411 2,759411+2,240589 = 0,5518822 Loyalitas pelanggan = 1,281794 1,281794+1,718206 = 0,42726467 Berdasarkan perhitungan diatas dapat disimpulkan bahwa konstruk laten kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan memenuhi kriteria AVE 0,5, sedangkan konstruk laten loyalitas pelanggan memberikan nilai AVE 0,5. 3 Construct Reliability CR Reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal dari indikator – indikator sebuah variabel bentukan yang menunjukkan derajat sampai dimana masing – masing indikator itu mengindikasikan sebuah variabel bentukan yang umum. Terdapat dua cara yang dapat digunakan, yaitu composite construct reliability dan variance extract. Cut-off value dari construct reliability adalah minimal 0,70 sedangkan cut-off value untuk variance extracted minimal 0,50. Composite reliability didapat dengan rumus: Construct Reliability = � � � � � � 2 � � � � � � 2 + � a Standardized loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap – tiap indicator b �j adalah measurement error = 1 – standardized loading 2 Jumlah standardized loading Kualitas layanan = 0,772 + 0,829 + 0,886 + 0,757 + 0,740 = 3,984 Kepuasan pelanggan = 0, 771 + 0,775 + 0,567 + 0,766 + 0,810 = 3,689 Loyalitas pelanggan = 0,609 + 0,697 + 0,652 = 1,958 Jumlah kesalahan pengukuran measurement error Kesalahan pengukuran 1- standardized error 2 Kualitas pelayanan = 1-0,595984 + 1-0,687241 + 1- 0,784996 + 1- 0,573049 + 1-0,5476 = 0,404016 + 0,312759 + 0,215004 + 0,426951 + 0,4524 = 1,81113 Kepuasan pelanggan = 1-0,594441 + 1-0,600625 + 1-0,321489 + 1-0,586756 + 1-0,6561 = 0,405559 + 0,399375 + 0,678511 + 0,413244 + 0,3439 = 2,240589 Loyalitas pelanggan = 1-0,370881 + 1-0,485809 + 1-0,425104 = 0,629119 + 0,514191 + 0,574896 = 1,718206 Perhitungan construct reliability CR untuk konstruk laten Kualitas layanan = 3,984 2 3,984 2 +1,81113 = 15,872256 17,683386 = 0,897580135 Kepuasan pelanggan = 3,689 2 3,689 2 +2,240589 = 13,608721 15,84931 = 0,858631764 Loyalitas pelanggan = 1,958 2 1,958 2 + 1,718206 = 3,833764 5,55197 = 0,690523184 Berdasarkan hasil uji construct reliability CR untuk konstruk laten, didapatkan bahwa semua konstruk laten mempunyai reliabilitas yang tinggi lebih besar dari 0,70 yang disyaratkan baik, yaitu dengan nilai konstruk laten, dalam hal ini konstruk laten kualitas layanan dengan nilai 0,897580135, kepuasan pelanggan 0,858631764, masing – masing mempunyai nilai diatas 0,70 yang disyaratkan baik dan loyalitas pelanggan 0,690523184, yang nilainya dibawah 0,70 yang dipersyaratkan yang berarti kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas layanan tepat dan konsisten dapat diukur oleh kesemua indikator yang telah dikonsepkan. 4 Discriminant validity Discriminant validity untuk mengukur sampai seberapa jauh suatu konstruk benar – benar berbeda dengan konstruk lainnya. Nilai discriminant validity yang tinggi memberikan bukti bahwa suatu konstruk adalah unik dan mampu menangkap fenomena yang diukur. Cara mengujinya adalah dengan membandingkan nilai kuadrat dari AVE. Nilai akar kuadrat dari AVE konstruk sebagai berikut: Kualitas layanan = √0,637774 = 0,7986 Kepuasan pelanggan = √0,5518822 = 0,7429 Loyalitas pelanggan = √0,42726467= 0,6537 Lalu dibandingkan dengan nilai korelasi antar konstruk dibawah ini: Table 4.12 Correlation Estimate KEPUASAN .836 LOYALITAS .735 X11 .584 X12 .508 X13 .733 X6 .609 X7 .583 X8 .373 X9 .633 X10 .697 X1 .568 X2 .699 X3 .786 Estimate X4 .598 X5 .564 Jadi dapat disimpulkan bahwa kedua kontruk memiliki nilai diskriminasi validity yang tinggi karena akar kuadrat AVE nilainya diatas nilai korelasi antara konstruk tersebut yaitu kualitas layanan. c. Uji Hipotesis Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menganalisis nilai C.R Critical Ratio dan nilai P Probability pada hasil olah data Regression Weights, dibandingkan dengan batasan statistic yang disyaratkan, yaitu nilai CR Critical Ratio di atas 2.00, dan nilai P Probability di bawah 0.05. Apabila hasilnya menunjukkan nilai yang memenuhi syarat tersebut, maka hipotesis penelitian yang diajukan dapat diterima. Hipotesis 1 : �� 1 : Kualitas layanan berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan � 1 : Kualitas layanan tidak berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hasil pengolahan yang telah dilakukan menunjukkan bahwa parameter estimasi antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan menunjukkan hasil yang signifikan dengan nilai CR = 7,532 dan nilai P = 0,001. Kedua nilai ini memenuhi syarat, dimana nilai CR diatas 2 dan nilai P berada dibawah 0,05. Oleh karenanya hipotesis ini dapat diterima menerima Ha 1 dan menolak Ho 1 , yaitu dimensi-dimensi kualitas layanan berpengaruh positif secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hipotesis 2 : �� 2 : Kepuasan pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan � 2 : Kepuasan pelanggan tidak berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hasil pengolahan yang telah dilakukan menunjukkan bahwa parameter estimasi antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan menunjukkan hasil yang signifikan dengan nilai CR = 7,186 dan nilai P = 0,001. Kedua nilai ini memenuhi syarat, dimana nilai CR diatas 2 dan nilai P berada dibawah 0,05. Oleh karenanya hipotesis ini dapat diterima menerima Ha 2 dan menolak Ho 2 , yaitu dimensi-dimensi kepuasan pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap variable loyalitas pelanggan. Secara ringkas, hasil perhitungan hipotesis 1 dan hipotesis 2 dapat dilihat dalam table berikut ini : Table 4. 13 Standardized regression weights Standardized regression weights Standard estimated C.R Probability Keterangan Kepuasan --- Kualitas layanan 0,108 7,532 0,001 Diterima Loyalitas --- Kepuasan 0,117 7,186 0,001 Diterima B. Interpretasi Hasil Penelitian yang dilakukan dengan analisis CFA pada “pengaruh penerapan layanan marketing syariah terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan” adalah variable kualitas layanan pada rumah makan wong solo secara unidimensional, tepat dan dapat diukur dan dijelaskan oleh lima indicator, yaitu Variabel kualitas layanan pada rumah makan Wong Solo cabang Tebet secara undimensional, tepat dan konsisten dan dapat diukur dan dijelaskan oleh dua indicator utama, yaitu kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.pengaruh kualitas layanan dan X1 0,772, pengaruh kualitas layanan dan X2 0,829, pengaruh kualitas layanan dan X3 0,886, pengaruh kualitas layanan dan X4 0,757, pengaruh kualitas layanan dan X5 0,740. Variabel kepuasan pelanggan pada rumah makan wong solo cabang Tebet secara unidimensional, tepat dan kosnsisten dan dapat diukur dan dijelaskan oleh lima factor indicator utama, yaitu kepuasan pelanggan dan X6 0,771, kepuasan pelanggan dan X7 0,775, kepuasan pelanggan dan X8 0,567, kepuasan pelanggan dan X9 0,766, kepuasan pelanggan dan X10 0,810. Variable loyalitas pelanggan pada rumah makan wong solo cabang Tebet secara unidimensional, tepat dan konsisten dan dapat diukur dan dijelaskan oleh tiga factor indicator utama, yaitu loyalitas pelanggan dan X11 0,609, loyalitas pelanggan dan X12 0,697, loyalitas pelanggan dan X13 0,652. Dan berdasarkan hasil uji hipotesis, keseluruhan kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan menunjukkan nilai parameter yang memenuhi nilai kelayakan yang disyaratkan sehingga hipotesis ini diterima. Keseluruhan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan menunjukkan nilai parameter yang memenuhi nilai kelayakan yang disyaratkan sehingga hipotesis ini pun diterima. Kualitas layanan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Kualitas layanan yang baik sangat dirasakan oleh pelanggan sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan dan tercapainya kepuasan pelanggan yang optimal akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. Hal ini didukung pula oleh usaha para karyawan rumah makan Wong Solo yang berusaha memberikan pelayanan yang terbaik yang sesuai dengan syariat Islam, usaha tersebut tergambar dalam petikan wawancara dengan karyawan rumah makan Wong Solo sebagai berikut : 1. Penerapan bisnis syariah yang mengutamakan akhlak karimah dengan mengamalkan syariat islam, seperti berbusana, berakhlak karimah, ibadah pada tepat waktu, dengan tidak mengganggu pekerjaan 2. Setiap karyawan diwajibkan berbusana muslim, seperti berjilbab, biasanya yang menutup aurat. 3. Mutu makanan selalu menjadi perhatian utama, bahan metah haruslah fress, begitu juga kehalalannya menjadi perhatian utama, karena menu makanannya adalah ayam, bebek dan ikan. Maka kehalalan dalam menyembelihnya sangatlah kami perhatian. Diwarung Wong Solo tidak pernah menjual makanan cepat saji. 4. Tentu saja karyawan melayani pelanggan dengan baik, kewajiban bagi karyawan untuk melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya, karyawan akan menyiapkan makanan secepat mungkin, sehingga tidak membuat pelanggan menunggu lama. 5. keistimewaan rumah makan Wong Solo adalah rasa yang beragam dan dapat diterima oleh semua lidah, tempat makan yang nyaman, dan untuk pegawaiinya sangatlah diperhatikan kesejahteraannya. 6. Setiap karyawan diwajibkan untuk bisa mengaji, untuk itu disni diadakan pengajian rutin setiap minggunya, yang diikuti oleh seluruh karyawan. Disetiap bulannya juga kami mengadakan santuan untuk anak yatim piatu sebagai anak asuh. 7. Dari hitungan pelanggan, jumlah pengunjung yang muslim dan non muslim jumlahnya seimbang, dan karyawan tidak pernah membedakan pelanggan 8. Cara menangani keluhan pelanggan karyawan rumah makan Wong Solo, setiap keluhan ditanggapi secara positif, dan terus menjalani perubahan untuk kebaikan manajemen. 9. Disetiap tahunnya rumah makan Wong Solo menambah menu baru, dan merubah suasana tempat demi menjaga kenyamanan pelanggan.

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. KESIMPULAN

Berdasarkan analisis dan pembahasan dari data tentang faktor – faktor kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa hasil estimasi melalui analisis CFA Confirmatory factor Analysis tersebut adalah sebagai berikut : 1. Variabel kualitas layanan pada rumah makan Wong Solo cabang Tebet secara undimensional, tepat dan konsisten dan dapat diukur dan dijelaskan oleh lima indikator utama, yaitu kualitas layanan dan X1 tangible berwujud 0,772, kualitas layanan dan X2 kehandalanreliability 0,829, kualitas layanan dan X3 keresponsifan 0,886, kualitas layanan dan X4 keyakinanassurance 0,757, kualitas layanan dan X5 empatiemphaty 0,740. Jadi indikator terbesar yaitu, faktor kualitas layanan mempengaruhi X3 keresponsifan 0,886. Dimana keresponsifan yang diberikan rumah makan wong solo dalam hal pelayanan adalah jam operasional rumah makan Wong Solo yang tidak mengecewakan pelanggan, setiap kesalahan ditanggapi dengan serius, karyawan selalu mengucapkan salam pada saat pelanggan masuk rumah makan Wong Solo, karyawan rumah makan Wong Solo terampil dalam melayani. Sedangkan indikator yang yang memiliki nilai terkecil yaitu, X5 empatiemphaty 0,740. Maka untuk meningkatkan lagi pelayanan yang diberikan oleh rumah makan Wong Solo, ada baiknya manajemen dan segenap karyawan lebih memperhatikan lagi akan nuansa rumah makan wong solo. 2. Variabel kepuasan pelanggan pada rumah makan wong solo cabang Tebet secara unidimensional, tepat dan kosnsisten dan dapat diukur dan dijelaskan oleh lima factor indikator utama, yaitu kepuasan pelanggan dan X6 responsibility 0,771, kepuasan pelanggan dan X7 reliability 0,775, kepuasan pelanggan dan X8 tangibleberwujud 0,567, kepuasan pelanggan dan X9 assurancekeyakinanjaminan 0,766, kepuasan pelanggan dan X10 empatiemphaty 0,810. Jadi indikator validitas terbesar yaitu faktor kepuasan pelanggan dan X10 empatiemphaty 0,810. Kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah dengan penyajian makanan dan minuman yang menarik, rasa makanan rumah makan Wong Solo yang dari waktu ke waktu tetap, dan rumah makan Wong Solo menyediakan delivery order yang dapat memudahkan pelanggan dalam memesan makanan. Sedangkan untuk nilai terkecil dari kepuasan adalah pada X8 tangibleberwujud 0,567, yaitu pada komunikasi karyawan pada pelanggan dan reputasi rumah makan Wong Solo yang baik. 3. Variabel loyalitas pelanggan pada rumah makan wong solo cabang Tebet secara unidimensional, tepat dan konsisten dan dapat diukur dan dijelaskan oleh tiga factor indikator utama, yaitu loyalitas pelanggan dan X11 customer value 0,609, loyalitas pelanggan dan X12 switching barrier 0,697, loyalitas pelanggan dan X13 customer satisfaction 0,652. Jadi indikator validitas terbesar yaitu faktor loyalitas pelanggan dan X12 switching barrier 0,697. Dimana indikator tersebut terkait dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan rumah makan Wong Solo, pelanggan menyukai rumah makan Wong Solo yang Islami, rasa dan kehalalan produk yang dijual membuat pelanggan tenang menyantap masakan rumah makan Wong Solo. Sedangkan untuk indikator terkecil dalam loyalitas pelanggan ada pada X11 customer value 0,609. 4. Hasil pengolahan yang telah dilakukan menunjukkan bahwa parameter estimasi antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan menunjukkan hasil yang signifikan dengan nilai CR = 7,532 dan nilai P = 0,001. Kedua nilai ini memenuhi syarat, dimana nilai CR diatas 2 dan nilai P berada dibawah 0,05. Oleh karenanya hipotesis ini dapat diterima menerima Ha 1 dan menolak Ho 1 , yaitu dimensi-dimensi kualitas layanan berpengaruh positif secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. 5. Hasil penelitian menunjukkan bahwa parameter estimasi antara keseluruhan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan mempunyai tingkat signifikan dengan nilai CR = 8,380 dan nilai P lebih kecil dari 0,05. Kedua