Variabel Penelitian Hipotesis Sistematika Penulisan Kesimpulan

Keramahtamahan karyawan dalam melayani nasabah. Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan penjelasan dan pertanyaan nasabah. Emphaty Kepedulian Keramahan dan kecakapan karyawan dalam berkomunikasi. Memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah. Mempunyai produk yang sesuai dengan kebutuhan. Tangibles Berwujud Gedung bagus dan mendukung Akses ke lokasi mudah. Kebersihan, ketenangan dan kenyamanan ruangan. Kerapihan dalam penampilan karyawan. Kepuasan Y Word of Mouth positif. Kesukaan terhadap produk barangjasa. Minat merekomendasikan produk THI BNI Syariah. Minat merekomendasikan perusahaan penyedia jasa. Kesediaaan untuk terus menggunakan jasa Bank BNI Syariah.

E. Variabel Penelitian

Kualitas Produk X 1 Kualitas Pelayanan X 2 Kepuasan Nasabah Y

F. Hipotesis

Hipotesis penelitian atas permasalahan ini adalah : 1. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. 2. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. 3. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji.

G. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, karena untuk melihat seberapa besar pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji dengan analisa statistik. Hasil temuan analisis kuantitatif kemudian dilakukan kontekstualisasi dan interpretasi. Penelitian ini merupakan penelitian survei karena dalam penelitian ini menggunakan alat pengumpulan data berupa kuesionerangket.

2. Jenis Data dan Sumber Data

Dalam penelitian ini, jenis dan sumber data dibagi dalam dua kategori yaitu: a Data primer, merupakan data yang diperoleh langsung dari responden melalui kuesioner dan wawancara dengan pihak BNI Syariah Cabang Jakarta Timur yang berkaitan dengan materi skripsi ini. b Data sekunder, adalah sumber data pendukung dan pelengkap data penelitian. Data ini sangat penting bagi kelengkapan analisa dari temuan hasil penelitian. Sumber data sekunder yang dimaksud adalah buku-buku dan bahan-bahan pustaka lainnya yang berkaitan dengan masalah penelitian.

3. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik kuesionerangket. Teknik ini digunakan untuk menghimpun data pokok penelitian yaitu mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Instrumen data yang digunakan adalah kuesionerangket. Kuesioner memuat 37 item pertanyaan. Dari 37 item pertanyaan tersebut, memuat 15 item pertanyaan tentang kualitas produk, 16 item pertanyaan tentang kualitas pelayanan dan 6 item pertanyaan tentang kepuasan nasabah. Model jawaban dalam kuesioner menggunakan skala likert. Adapun pemberian skor dari setiap pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini ditentukan sebagai berikut: a. Sangat tidak setuju skornya satu d. Setuju skornya empat b. Tidak setuju skornya dua e. Sangat setuju skornya lima c. Ragu skornya tiga Setelah diperoleh total skor tiap-tiap responden, dilakukan kategorisasi untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap kualitas produk dan kualitas pelayanan serta tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan. Format penskoran variabel kualitas produk dapat diuraikan sebagai berikut: untuk 15 item pertanyaan tentang kualitas produk ditentukan skornya, bila jawaban sangat tidak setuju skornya 1, tidak setuju skornya 2, ragu skornya 3, setuju skornya 4, sangat setuju skornya 5. Dengan demikian, jumlah skor tertinggi adalah 75 dan jumlah skor terendah adalah 15. Dari hasil pen-skor-an ini kemudian dibuat kategorisasi persepsi nasabah terhadap kualitas produk, yaitu: - Skor 15 – 27, berarti kategori sangat tidak bagus. - Skor 28 – 40, berarti kategori tidak bagus. - Skor 41– 53, berarti kategori cukup bagus. - Skor 54 – 66, berarti kategori bagus. - Skor 67 – 75, berarti kategori sangat bagus. Format penskoran variabel kualitas pelayanan dapat diuraikan sebagai berikut: untuk 16 item pertanyaan tentang kualitas pelayanan ditentukan skornya, bila jawaban sangat tidak setuju skornya 1, tidak setuju skornya 2, ragu skornya 3, setuju skornya 4, sangat setuju skornya 5. Dengan demikian, jumlah skor tertinggi adalah 80 dan jumlah skor terendah adalah 16. Dari hasil pen-skor-an ini kemudian dibuat kategorisasi persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, yaitu: - Skor 16 - 29, berarti kategori sangat tidak bagus. - Skor 30 - 43, berarti kategori tidak bagus. - Skor 44 - 57, berarti kategori cukup bagus. - Skor 58 - 71, berarti kategori bagus. - Skor 72 - 80, berarti kategori sangat bagus. Format penskoran variabel kepuasan nasabah dapat diuraikan sebagai berikut: untuk 6 item pertanyaan tentang kepuasan nasabah ditentukan skornya, bila jawaban sangat tidak setuju skornya 1, tidak setuju skornya 2, ragu skornya 3, setuju skornya 4, sangat setuju skornya 5. Dengan demikian, jumlah skor tertinggi adalah 30 dan jumlah skor terendah adalah 6. Dari hasil pen-skor-an ini kemudian dibuat kategorisasi tentang tingkat kepuasan nasabah, yaitu: - Skor 6 – 14, berarti tingkat kepuasan rendah. - Skor 15 – 23, berarti tingkat kepuasan cukup. - Skor 24 – 30, berarti tingkat kepuasan tinggi.

5. Populasi dan Sampel

Populasi merupakan totalitas dari semua objek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti. 7 Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan haji BNI Syariah Cabang Jakarta Timur yang telah melakukan pelunasan tahun 2008 yakni 115 orang. Sampel merupakan bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang dianggap bisa mewakili populasi. Cara untuk menentukan sampel mengacu pada rumus: 8 n = 2 1 e Ν + Ν Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan yang masih dapat ditolerirdiinginkan 5 n = 2 05 . 115 1 115 + 7 M. Iqbal Hasan, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Apllikasinya, Jakarta: Ghalia Indonesia, 2002, Cet.1, h.58 8 Ibid., h.61 n = 0025 . 115 1 115 + n = 3 . 1 115 = 88 Berdasarkan perhitungan di atas, sampel yang diambil adalah 88 responden.

6. Teknik penarikan Sampel

Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling dengan menggunakan metode non probability sampling dengan tipe purposive sampling , yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu dimana penentuan sampel tergantung dari kepentingan penelitian.

7. Teknik Analisis Data

a. Uji Validitas dan Reliabilitas Sebelum data primer dianalisis, perlu dilakukan pengujian atas kualitas data yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. 9 Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi mengatakan untuk mengetahui apakah pada tiap-tiap variabel dinilai valid atau tidak dilakukan dengan 9 H. Imam Ghozali, Aplikassi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007, h.45 membandingkan r hitung dengan r tabel antara nilai skor item yang diuji dengan jumlah seluruh skor yang diuji. 10 Dari r tabel, dimana df = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel atau responden. Pada pengukuran kepuasan nasabah tabungan haji BNI Syariah Cabang Jakarta Timur jumlah sampel n = 30, maka besarnya df = 30-2 = 28. Dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r tabel = 0.361. Pengambilan keputusan adalah jika r hitung positif atau r hitung lebih besar dari r tabel maka butir tersebut valid. Sebaliknya jika r hitung negatif atau r hitung lebih kecil dari r tabel maka butir tersebut tidak valid. Sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur variabel yang diukur melalui kuisioner. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu walaupun berkali-kali diuji. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Menurut Nunnally, suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha 0.60. 11 10 Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES, 1995, Edisi Revisi, h.139 11 H. Imam Ghozali, Aplikassi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007, h.42 b. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda Model regresi linear berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi klasik statistik, baik itu autokorelasi, multikolinearitas, dan heterokedastisitas. 1 Uji Normalitas adalah pengujian tentang kenormalan data. Penggunaan uji normalitas dalam penelitian ini adalah karena asumsi yang harus dimiliki oleh data adalah bahwa data tersebut terdistribusi normal. Maksud data terdistribusi normal adalah bahwa data akan mengikuti bentuk distribusi normal dan data memusat pada nilai rata-rata dan median. 2 Uji Multikolinieritas, bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas independen. 12 Ada atau tidaknya multikolinieritas dalam model persamaan yang terbentuk dengan diuji menggunakan indikator Condition Index CI dan Varians Inflation Factor VIF. 3 Uji Autokorelasi, bertujuan untuk menguji apakah ada korelasi dalam model regresi linier antara variabel independen. Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. 13 Untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi, dilakukan uji Durbin-Watson DW test. 12 Ibid, h. 91 13 Ibid , h. 95 4 Uji Heteroskedastisitas, bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari satu pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas. Untuk mendeteksinya dilihat dari grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat dependen yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. 14 c. Uji Hipotesis 1 Analisis Regresi Linier Berganda Yaitu analisis yang bertujuan untuk meramalkan bagaimana keadaan naik turunnya variabel independen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi dinaik turunkan nilainya. Jadi analisis regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal dua, yang dirumuskan sebagai berikut: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 Keterangan: Y : Kepuasan Nasabah a : Harga Y bila X = 0 harga konstan b : Koefisien Regresi 14 Ibid., h.105 X 1 : Kualitas Produk X 2 : Kualitas Pelayanan 2 Uji t Hitung Metode pengujian ini bertujuan untuk menguji koefisien regresi secara parsial dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Sedangkan hipotesis untuk uji t adalah sebagai berikut: 1 Ho : 1 β = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel X 1 dan variabel Y. Ha : 1 β ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel X 1 dan variabel Y. 2 Ho : 2 β = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel X 2 dan variabel Y. Ha : 2 β ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel X 2 dan variabel Y. Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel dependen secara individual parsial terhadap variabel dependen dengan melakukan uji t. Apabila t hitung t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Apabila t hitung t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya variabel independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Jika sig t 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. Jika sig t 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. 3 Uji F Hitung Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa ketentuan yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol Ho kita juga harus menyertai dengan hipotesis alternatif Ha, seperti dibawah ini: 1 Ho : 1 β = 2 β = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara 2 variabel X dengan variabel Y. 2 Ha : 1 β ≠ 2 β ≠ = 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara 2 variabel X dengan variabel Y. Uji simultan dengan uji F ini bertjuan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen. Dengan rumus: f hitung = 1 1 2 2 − − − k n R k R Keterangan: R 2 = Koefisien regresi yang ditemukan k = Jumlah variabel bebas n = Jumlah Sampel F = F hitung yang selanjutnya diuji dengan F tabel Apabila F hitung F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh yangh signifikan terhadap variabel independen. Jika sig F 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. Jika sig F 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat.

8. Teknik Penulisan

Teknik penulisan yang digunakan adalah merujuk pada pedoman penulisan skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2007.

H. Sistematika Penulisan

Agar lebih tersusun dan terarah, penulis menyusun penelitian ini ke dalam lima bab dengan sub judul masing-masing sebagai berikut:

BAB I Pendahuluan, terdiri dari Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan

Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Tinjauan Studi Terdahulu, Operasional Variabel, Hipotesis, Metode Penelitian, dan Sistematika Penulisan.

BAB II Perspektif Teoritis tentang Produk, Pelayanan dan Kepuasan Nasabah,

terdiri dari Produk, Pelayanan dan Kepuasan Nasabah. BAB III Tabungan Haji di BNI Syariah, terdiri dari Profil BNI Syariah dan tinjauan tentang Tabungan Haji di BNI Syariah. BAB IV Hasil dan Pembahasan, terdiri dari Gambaran Umum Responden, Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen, Penemuan dan Pembahasan, Uji Asumsi Klasik, serta Uji Hipotesis. BAB V Penutup, terdiri dari Kesimpulan dan Saran. BAB II PERSPEKTIF TEORITIS TENTANG PRODUK, PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH

A. Produk

1. Pengertian Produk

Secara umum definisi produk adalah sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sedangkan definisi produk menurut Philip Kotler adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan. 15 Produk itu tidak hanya terdiri dari barang yang berwujud, tetapi definisi produk yang lebih luas meliputi objek fisik, jasa, kegiatan, orang, tempat, organisasi, ide atau campuran dari hal-hal tersebut. Definisi produk menurut Tjiptono adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. 16 Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu 15 Kasmir, Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana, 2005, h.136 16 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI, 1997, h. 95 yang ingin dimiliki oleh konsumen. Produk biasanya digunakan untuk dikonsumsi baik untuk kebutuhan rohani maupun jasmani. Untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan akan produk, maka konsumen harus mengorbankan sebagai balas jasanya misalnya dengan cara pembelian.

2. Tingkatan Level Produk

Dalam merencanakan penawaran atau produk, terdapat lima tingkatan level produk, yaitu: a. Produk utamainti core benefit, yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. b. Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar rancangan produk minimal agar dapat berfungsi. c. Produk harapan expected product, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal layak diharapkan dan disepakati untuk dibeli. d. Produk pelengkap augmented product, yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing. e. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang. 17 17 Ibid, h.96

3. Hierarki Produk

Masing-masing produk berkaitan dengan produk-produk tertentu lainnya. Hierarki produk tersebut terdiri atas enam tingkatan, yaitu: a. Keluarga kebutuhan, merupakan kebutuhan inti yang mendasari keberadaan suatu kelompok produk. b. Keluarga produk, merupakan semua kelas produk yang dapat memenuhi kebutuhan inti dengan tingkat efektifitas yang kurang lebih memadai. c. Kelas produk, merupakan sekumpulan produk dalam keluarga produk yang dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu. d. Lini produk, merupakan sekumpulan produk dalam kelas produk yang berhubungan erat karena fungsinya sama atau karena dijual pada kelompok pelanggan yang sama atau dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama atau karena harganya berbeda dalam skala yang sama. e. Jenis produk, merupakan sekelompok barang dalam lini produk yang sama-sama memiliki salah satu dari beberapa kemungkinan bentuk produk tersebut. f. Barang, merupakan suatu yang khusus didalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan dengan ukuran harga penampilan atau suatu ciri lain. 18

4. Atribut Produk

Pengembangan produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut-atribut produk seperti: 18 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Indeks, 2005, Edisi kesebelas, Jilid 2, h.72 a. Kualitas Produk Adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan. b. Fitur Produk Fitur merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan produk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya. c. Gaya dan Desain Produk Cara lain untuk menambahkan nilai bagi pelanggan adalah melalui gaya dan desain produk yang khas. Konsep desain lebih luas dibandingkan dengan gaya. Gaya semata-mata menjelaskan penampilan produk tertentu. Berbeda dengan gaya, desain bukan sekedar tampilan setipis kulit ari, desain masuk ke jantung produk. Desain yang baik dapat memberikan kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga penampilannya. d. Merk Adalah suatu nama, kata, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasikan pembuat atau penjual produk dan jasa tertentu. 19 19 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI, 1997, h.86

5. Kualitas Produk

Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan kualitas yang berpusat pada konsumen. 20 Menurut Lupiyoadi, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik- karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. 21 Jadi, kualitas produk adalah kemampuan produk dalam memenuhi fungsinya. Kualitas produk berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi gethok tular, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas. Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto, dimensi kualitas produk meliputi: a. Kinerja performance: melibatkan berbagai karakteristik operasional utama. b. Pelayanan serviceability: mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut. c. Ketahanan durability: mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut. d. Keandalan reliability: konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya. 20 Philip Kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Yogyakarta: ANDI, 2000, h.70 21 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, Jakarta: PT. Salemba Empat Patria, 2001 h. 144 e. Karakteristik produk features: bagian-bagian tambahan dari produk features. f. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance with specifications: merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur tidak ada cacat produk sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji. g. Hasil fit and finish: mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan ”hasil akhir” produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang penting. 22

B. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan atau jasa didefinisikan sebagai segala tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak pada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Menurut William J. Stanton, jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan, untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. 23 22 Darmadi Durianto, dkk, Startegi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Prilaku Merek , Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004, h. 98-99 23 H. Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alvabet, 2005, h.243 Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada nasabah. Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya saja pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung. Untuk produk bank dan lembaga keuangan lainnya ada yang memerlukan pelayanan langsung seperti penyetoran uang tunai atu pembelian produk lainnya. Dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan, baik sekedarnya atau secara rinci. Namun ada juga produk bank yanng tidak memerlukan pelayanan karyawan misalnya pelayanan yang diberikan oleh mesin ATM. 24 Seorang petugas bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, seorang petugas harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk dan dasar-dasar pelayanan lainnya. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas dibekali pengetahuan tentang dasar- dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan dan produk yang ditawarkan.

2. Dasar-dasar Pelayanan

Dasar-dasar pelayanan yang perlu dikuasai dan harus dipahami oleh seorang petugas bank sebelum melakukan tugasnya antara lain: 24 Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2005, h.15 a. Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal d. Tenang, sopan, hormat dan tekun mendengarkan setiap pembicaraan e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar f. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuannya g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan h. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, maka mintaklah bantuan kepada petugas lain yang mampu j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan harus melayani. 25

3. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik

Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri- ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan, diantaranya: 1 Faktor manusia yang memberikan pelayanan. Manusia yang melayani pelanggan harus berkemampuan melayani pelanggan secara cepat dan tepat. Disamping itu, juga harus berkemampuan dalam 25 Kasmir, Manajemen Perbankan, Jakarta: PT. RajaGrafindo, 2003, Edisi 1, Cetakan keempat, h.219-210 berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap pelanggannya. 2 Tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Prasarana dan sarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini dan juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. 26 Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggannasabah antara lain: a Tersedianya karyawan yang baik. b Tersedianya sarana dan prasarana yang baik. c Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai. d Mampu melayani secara cepat dan tepat. e Mampu berkomunikasi. f Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. g Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. h Berusaha memahami kebutuhan nasabah. i Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah. 27 26 Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2005, h.32 27 Ibid, h.33

4. Sikap Melayani Nasabah

Agar pelanggannasabah merasa puas, sikap karyawan dalam melayani nasabah harus diatur sedemikian rupa. Beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani adalah sebagi berikut: a. Beri kesempatan nasabah untuk berbicara. Artinya karyawan memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan segala keinginannya terlebih dahulu. Dalam hal ini, karyawan harus menyimak setiap pembicaraan yang dikemukakan nasabah dan juga harus berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah. b. Dengarkan baik-baik pada saat nasabah mengemukakan pendapatnya, karyawan jangan membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah. Hendaknya karyawan mendengar dengan penuh perhatian sehingga nasabah merasa senang. c. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai berbicara. d. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara. e. Jangan marah dan mudah tersinggung. f. Jangan mendebat nasabah. g. Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang. h. Jangan menangani pekerjaan yang bukan merupakan pekerjaannya j Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu. 28 28 Ibid , h.69-73

5. Kualitas Pelayanan

Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof, kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan excellence yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan expected service dan jasa yang dipersepsikan perceived service. Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. 29 Kotler berpendapat, kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa suatu perusahaan. Jadi, kualitas jasa merupakan hal penting yang harus diperhatikan perusahaanorganisasi, karena disana terjadi moment of truth antara perusahaan dan konsumen. Dan pada akhirnya semua tergantung persepsi dan pengalaman yang dirasakan konsumen dalam menilai sebuah jasa. Zeithaml et.al mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu : 29 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Jatim: Bayumedia Publishing, 2005, h.260 1. Reliability keandalan, yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Responsiveness ketanggapan, yakni respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani tranasaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 3. Assurance jaminan meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 4. Emphaty empati, yakni perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya. 5. Tangibles bukti langsung, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. 30 30 Husein Umar, Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005, h.38-39

C. Kepuasan Nasabah

1. Definisi Kepuasan

Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. 31 Pengertian lain dari kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-harapannya. 32 Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel dan Pawitra mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada gambar berikut ini : 33 31 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI, 1997, h. 23 32 Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, Yogyakarta: Liberty, 2002, Edisi Revisi, h.225-226 33 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003, h. 24 GAMBAR 2.1 KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Konsumen dalam menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan akan menghasilkan tingkat tertentu. Kepuasan tersebut terletak dalam hubungan antara harapan pelanggan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja jauh dibawah harapan maka nasabah tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka nasabah akan puas, apabila kinerja melampaui harapan maka nasabah akan sangat puas, senang dan bahagia. Kepuasan pelanggannasabah berkontribusi pada sejumlah aspek krusial seperti terciptanya loyalitas pelanggannasabah, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan. Disamping itu, kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan. Fakta menunjukkan bahwa menarik pelanggan jauh lebih mahal daripada Produk Nilai Produk bagi Pelanggan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Harapan Pelanggan terhadap Produk Tujuan Perusahaan Tingkat Kepuasan Pelanggan mempertahankan pelanggan pada saat ini juga memicu meningkatnya perhatian pada kepuasan pelanggan. Dalam buku teks standar Marketing Management yang ditulis oleh Kotler dan banyak dijadikan acuan, sang mahaguru menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapnnya. 34 Irawan mendefiniskan kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. 35 Pada dasarnya ada dua tingkat harapan pelanggan, yaitu: 1 Desired Expectation Harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan perusahaan atau produk kepada pelanggannya. Ini merupakan kombinasi dari apa yang perusahaan dapat lakukan dan harus dilakukan kepada pelanggan. 2 Adequate Expectation Tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. 36 34 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Jatim: Bayumedia Publishing, 2005, h.350 35 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2002, h.3 36 Ibid, h.24-25

2. Metode Pengukuran Kepuasan NasabahPelanggan

Ada beberapa motede yang bisa dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Philip Kotler mengemukakan ada 4 metode yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasaan pelanggan tersebut, yaitu : a. Sistem Keluhan dan Saran Metode ini memantau kepuasan pelanggan dengan cara memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar dan saluran telepon bebas pulsa. b. Survei Kepuasan Nasabah Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak dilakukan dengan menggunakan metode survei dengan mengajukan pertanyaan kepada para nasabah. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari nasabah dan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para nasabah. c. Pelanggan Bayangan Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan, kemudian pelanggan bayangan tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan dalam melayani pelanggan. Selain itu juga, ia dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dalam menangani setiap keluhan. d. Analisa Pelanggan yang Hilang Lost Customer Analisis Yaitu perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke perusahaan pesaing, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi tentang penyebab terjadinya hal tersebut. 37

3. Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah

Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah. Menurut Irawan terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah, yaitu : a. Kualitas Produk Pelanggan merasa puas kalau setelah membelli dan menggunakan produk dan ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada beberapa elemen kualitas produk, yaitu: Performance, Durability, Feature, Reliability, Costintensy dan Design . b. Harga Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sunber kepuasan yang penting karena mereka akan menadapatkan value for money yanng tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. 37 Philip Kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2002, Cet.ke-2, h.52 c. Kualitas Pelayanan Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling populer adalah ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithalm. Berdasarkan konsep ini, terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: Reliability, Responsiveness, Asurance, Emphaty dan Tangible. d. Faktor Emosional Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap dia apabila menggunakan produk merek tertentu cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas produk tetapi rasa bangga dan rasa percaya diri. e. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau Jasa Pelanggan akan semakin puas dan senang apabila relatif mudah dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa. 38

4. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabah

Kepuasan nasabah berhubungan erat dengan keandalan produk jasa bank yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan bank. Keandalan produk terkait dengan kualitas produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas merupakan jaminan terbaik kesetiaan nasabah. Kualitas yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan nasabah yang lebih 38 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elexmedia Komputindo, 2002, h. 37 tinggi, sekaligus mendukung harga lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih rendah. Oleh karena itu, program penyempurnaan kualitas pada umumnya meningkatkan profitabilitas. Beberapa strategi yang perlu dilakukan bank adalah sebagai berikut: a. Bank harus mendengarkan ”suara” nasabah sehingga kualitas produkjasa bank tepat seperti yang diinginkan nasabah. b. Perbaikan kualitas memerlukan komitmen total dari para petugas bank. c. Melalui bench marking yaitu mengukur kinerja bank dibandingkan dengan pesaing terbaik dikelasnya dan berupaya meniru bahkan melampauinya, penyempurnaan kualitas produkjasa bank dapat ditingkatkan. Jadi, kualitas tidak dapat diperiksa saja tetapi juga harus direncanakan semenjak awal. 39 Dalam penelitian ini, strategi pemasaran yang dilakukan oleh bank yang dijadikan acuan untuk memuaskan nasabah adalah terdapat dalam point a, yaitu bank harus mendengarkan ”suara” nasabah sehingga kualitas produkjasa bank tepat seperti yang diinginkan nasabah. Karena penyempurnaan kualitas produkjasa hanya akan berarti jika disadari dan dirasakan oleh nasabah. 39 Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, Yogyakarta: Liberty, 2002, Edisi Revisi, h.229 BAB III TABUNGAN HAJI DI BANK BNI SYARIAH

C. Profil Bank BNI Syariah

1. Sejarah Berdirinya BNI Syariah

PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk., Divisi Usaha Syariah, yang berlokasi di gedung BNI Lt. 22 Jl Jendral Sudirman Kavling 1, Jakarta Pusat, merupakan salah satu bank syariah yang ada di Indonesia, hal ini bermula dari berdirinya Bank Muamalat pada tahun 1990, diikuti dengan pembukaan 20 BPR Syariah. Pada tahun 1999, Bank Mandiri mengakuisisi Bank Susila Bakti BSB menjadi perusahaan diikuti oleh Bank IFI yang membuka pelayanan perbankan syariah melalui pembukaan satu kantor cabang. Bank BNI Divisi Usaha Syariah didirikan pada tanggal 29 April 2000 pengembangan bisnis yang terdapat didalam SBU Ritel Bank BNI. Penetapan sasaran ini didorong oleh Undang-Undang No.101998 tentang perbankan, yang memperbolehkan bank umum untuk memberikan layanan berdasarkan prinsip syariah. BNI Syariah merupakan unit tersendiri yang bergerak khusus di perbankan sayariah dengan pembukuan yang terpisah tanpa mengurangi fasilitas pelayanan yang ada di Bank BNI. Bank BNI Syariah ini bukan anak perusaahaan yang terpisah dari Bank BNI, namun berada setingkat dibawah Direktur Komersial, yang dulunya adalah Direktur Ritel. BNI Syariah secara mandiri melalui tim proyek internal tanpa bantuan konsultan. Pola yang digunakan BNI untuk masuk dalam pasar perbankan syariah adalah dual system bank. Berikut ini adalah skema sejarah BNI Syariah atau perkembangan dari awal berdiri pada tahun 1999 sampai tahun 2005. 40 Gambar 3.1 Perkembangan BNI Syariah 40 Profil BNI Syariah, www.bni.co.id 1999 2000 2001 Tim proyek cabang syariah dibentuk 29 April 2000 pembukaan 5 cabang pertama: Pekalongan, Jepara, Yogyakarta, Malang, Banjarmasin Pembukaan cabang: Padang, Jakarta Timur, Jakarta Selatan, Bandung, Makassar 2002 Pembukaan cabang Medan dan Palembang UU No. 101998 2003 Pembukaan corporate plane BNI Syariah Relokasi cabang Jepara ke Semarang Sumber: BNI Syariah

2. Visi dan Misi BNI Syariah

Dalam menjalankan operasional usahanya BNI Syariah memiliki visi dan misi bisnis. a. Visi Bank BNI Syariah Menjadi Bank Syariah yang unggul dalam layanan dan kinerja dengan menjalankan bisnis sesuai kaidah sehingga insya Allah membawa berkah. b. Misi Bank BNI Syariah Secara istiqomah melaksanakan amanah untuk memaksimalkan kinerja dan layanan perbankan dan jasa keuangan syariah sehingga dapat menjadi bank syariah kebanggaan anak negeri. 41 Dengan falsafah untuk memberikan yang terbaik sesuai kaidah, BNI Syariah berupaya menjadi bank syariah yang unggul dalam layanan kinerja dengan 41 BNI Divisi Usaha Syariah, Profil Perusahaan 2007, h.3 2004 Pengembangan cabang secara agresif. Penataan organisasi Otonomi khusus Pembukaan Cabang Syariah Prima Jakarta dan Surabaya SBU Syariah Banking Financial Service Peta Navigasi 2005 menyediakan produk dan layanan perbankan syariah yang inovatif untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

3. Struktur Organisasi

Struktur organisasi perusahaan bisa dilihat melalui gambar 3.2 dibawah ini. Dari gambar tersebut terlihat ada pemimpin divisi yang membawahi pemimpin cabang. Di level antara pemimpin divisi dengan pemimpin cabang, ada Branch Quality Assurance. Branch Quality Assurance ini berfungsi sebagai kontrol dan pengawasan bagi operasional kantor cabang, sehingga risiko yang akan timbul dikemudian hari Insya Allah dapat di minimalisir dan bahkan dinihilkan. Branch Quality Assurance atas persetujuan Pemimpin Divisi Usaha Syariah diberikan kewenangan penuh untuk mengontrol dan mengawasi aktivitas cabang baik yang berhubungan dengan system maupun perilaku pegawai sebagai pengendali risiko di kantor cabang. Pemimpin Cabang inilah yang menjalankan unit bisnis di cabang dengan dibantu oleh unit pelaksana, seperti operasional, pelayanan, akuntansi dan umum serta unit pemasaran. Masing-masing unit pelaksana ini dibantu oleh para asisten untuk menjalankan masing-masing fungsinya didalam organisasi. Pemimpin Cabang juga menjadi supervisor langsung kantor cabang pembantu dibawah koordinasinya, sehingga perkembangan cabang pembantu dapat dimonitor. 42 42 BNI Syariah Kantor Cabang Jakarta Timur, Profil Perusahaan 2008 Gambar 3.2 Struktur Organisasi BNI Syariah Kantor Cabang Jakarta Timur Sumber : BNI Syariah Kantor Cabang Jakarta Timur, 2008 PEMIMPIN DIVISI USAHA MANAGER OPERASIONAL PENYELIA OPERASIONAL PENYELIA PELAYANAN KLIRING dan ADM PEMBIAYAAN TELLER CS UMUM AKUNTANSI PENGELOLA dan AST. PMS PEMIMPIN CABANG PENYELIA UMUM DAN AKUNTANSI CAPEM Bekasi Kalimalang PENYELIA PEMASARAN BRANCH QUALITY ASSURANCE

4. Produk-produk BNI Syariah

Sesuai dengan kegiatan usaha perbankan di atas BNI Syariah memiliki tiga usaha pokok yang dijalankan yaitu: penghimpunan dana funding, penyaluran danapembiayaan landing, dan jasa-jasa perbankan. Produk penghimpunan dana Bank BNI Syariah menyediakan berbagai macam produk dana yang inovatif dengan investasi yang menguntungkan sesuai dengan prinsip syariah. Produk yang ditawarkan adalah: 1. BNI iB Giro IDR USD BNI iB Giro merupakan produk yang memberikan segala kemudahan bertransaksi Giro yang menggunakan prinsip Wadiah Yad Dhamanah yaitu titipan dana yang dengan seizin dari pemilik dana dapat dioperasikan oleh Bank untuk mendukung sektor riil, dengan jaminan bahwa dana dapat ditarik sewaktu-waktu oleh pemilik dana. BNI iB Giro mendukung usaha customer dengan kemudahan on-line pada cabang-cabang BNI di seluruh Indonesia. 2. Tabungan iB Plus Untuk menyimpan dana dan mendapatkan keleluasaan bertransaksi, BNI Syariah menyediakan Tabungan iB Plus yang dilengkapi dengan layanan e-Banking seperti layanan Phone Banking, SMS Banking dan Internet Banking serta didukung pelayanan 24 jam diribuan ATM diseluruh Indonesia dan dapat diakses melalui ATM International Cirrus termasuk uang asing real. Tabungan iB Plus menggunakan akad Mudharabah Mutlaqah yang merupakan simpanan dana masyarakat yang oleh BNI Syariah dapat dioperasikan untuk mendapatkan keuntungan. Hasil keuntungan tersebut akan dilakukan bagi hasil antara pihak penabung dan pihak bank sesuai nisbah yang disepakati. Manfaat yang diperoleh: Mendapatkan bagi hasil yang cukup bersaing. Saldo dibawah saldo minimum tetap mendapat bagi hasil. On-Line real time di seluruh cabang BNI. Dapat digunakan sebagai jaminan pembiayaan. Sebagai Kartu Debit untuk berbelanja di merchant berlogo MaestroMaster Card . 3. BNI iB Tapenas Merencanakan dan mempersiapkan dana pendidikan sedini mungkin untuk buah hati adalah sebuah tindakan bijaksana. BNI Syariah membantu masyarakat untuk menyiapkan pendidikan melalui BNI iB Tapenas. Dengan setoran sesuai kemampuan dan perlindungan asuransi, BNI iB Tapenas dapat membantu masyrakat mewujudkan rencana masa depan keluarga yang lebih baik. 4. BNI iB Deposito IDR USD BNI iB Deposito diperuntukkan bagi mereka yang ingin memiliki investasi berjangka yang menguntungkan dan menenangkan. Menggunakan prinsip Mudharabah Mutlaqah, BNI iB Deposito mengelola dana masyarakat dengan cara disalurkan untuk pembiayaan usaha produktif maupun pembiayaan konsumtif yang halal dan bermanfaat untuk kemaslahatan umat. 5. BNI iB Haji BNI Syariah memahami bahwa setiap muslim bercita-cita menunaikan ibadah setidaknya sekali seumur hidup. BNI iB Haji dari BNI Syariah merupakan produk tabungan yang dikhususkan untuk memenuhi Ongkos Naik Haji ONH yang dikelola secara aman dan bersih sesuai dengan syariah. BNI iB Haji telah tergabung dalam layanan online SISKOHAT Sistem Koordinasi Haji Terpadu yang memungkinkan jamaah haji memperoleh kepastian porsi dari Departemen Agama DEPAG pada saat jumlah tabungan telah memenuhi persyaratan. Manfaat yang diperoleh: Bebas biaya administrasi. Calon haji ditutup asuransi kecelakaan diri dan kematian. Dapat melakukan setoran di seluruh cabang BNI on line. Setoran ringan. On-Line dengan SISKOHAT. Memperoleh Bagi Hasil yang menarik. Produk penyaluran danapembiayaan Pembiayaan syariah ditujukan untuk memenuhi kebutuhan usaha sesuai dengan prinsip syariah, yakni bagi hasil, jual beli dan sewa beli yang terbebas dari penetapan bunga. Dengan prinsip syariah nasabah akan mendapatkan pembiayaan yang adil. Kemajuan suatu usaha adalah juga kemajuan BNI Syariah. Produk pembiayaan yang ditawarkan adalah: 1. BNI iB WIRAUSAHA dan BNI iB TUNAS USAHA BNI iB WIRAUSAHA ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pembiayaan usaha dari Rp. 50 juta sampai dengan Rp. 500 juta yang diproses lebih cepat dan fleksibel sesuai dengan syariah. Bentuk pembiayaan dapat berupa jual beli, mudharabah ataupun musyarakah. BNI iB TUNAS USAHA sebagaimana BNI iB Wirausaha ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pembiayaan mulai tanpa batas minimal sampai dengan Rp. 500 juta. Bentuk pembiayaan berupa jual beli murabahah.

2. BNI iB Griya

Melalui pembiayaan BNI iB Griya nasabah dapat mewujudkan kebutuhan perumahan, kavling siap bangun ataupun renovasi rumah. Pembayaran dengan cara diangsur dalam periode waktu sampai dengan 15 tahun. Bentuk pembiayaan adalah jual beli ataupun ijarah.

3. BNI iB Oto

BNI iB Oto merupakan pembiayaan untuk pembelian kendaraaan dengan proses yang mudah dan cepat berdasarkan prinsip syariah. Uang muka relatif ringan dan pembayaran dapat dilakukan secara debet otomatis.

4. BNI iB Gadai Emas

BNI iB Gadai Emas atau juga disebut Rahn merupakan pembiayaan dengan jaminan berupa emas lantakan atau perhiasan yang secara fisik dikuasai oleh bank. Proses pembiayaan cepat dan sangat membantu bagi mereka yang membutuhkan dana jangka pendek untuk kebutuhan yang mendesak. Produk Jasa dan Layanan 1 . Wakalah kiriman uang dan Inkaso 2. Kafalah Garansi Bank 3. Rahn Gadai Emas Syariah 4. Surat Keterangan Bank 5. Automatic Teller Machine ATM 6. Phone Plus 7. Payroll Pembayaran gaji otomatis 8. Layanan Prima private banking 9. Jual beli valuta asing 43

B. Tabungan Haji di BNI Syariah

1. Pengertian Tabungan Haji Indonesia THI Syariah

Berawal dari sebuah perintah agama yang memerintahkan kepada umatnya untuk dapat menunaikan ibadah haji jika mampu. Melalui perintah inilah banyak umat muslim yang senantiasa dalam hidupnya selalu berusaha untuk menunaikan rukun Islam yang ke-5. Dikarenakan perintah ibadah haji bukanlah perkara yang mudah, maka syarat bagi mereka yang ingin mengerjakan harus memenuhi syarat mampu istatho’a, yaitu salah satunya mampu secara fisik, mental dan materi. 43 BNI Divisi Usaha Syariah, Profil Perusahaan 2007, h. 26-29 Namun pada umumnya kendala yang ditemukan dalam niat beribadah haji adalah pada faktor mampu secara materi. Kendala tersebut diproyeksikan oleh Bank BNI Syariah sebagai sebuah kebutuhan umat akan layanan tabungan untuk dapat merencanakan kebutuhan biaya pergi haji, melihat kebutuhan umat muslim akan suatu layanan perbankan berupa tabungan yang dapat mewujudkan suatu niat ibadah haji. Seiring dengan niat tersebut, pihak pemerintah telah menunjuk BNI Syariah sebagai Bank Penerima Setoran BPS untuk Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji BPIH sesuai dengan UU No. 17 Tahun 1999 Pasal 10 ayat 1, maka Bank BNI Syariah menawarkan produk tabungan haji yang dikelola secara syariah. Tabungan Haji Indonesia THI Syariah adalah bentuk tabungan yang dipergunakan sebagai sarana untuk mendapatkan kepastian porsi berangkat menunaikan ibadah haji sesuai keinginan penabung konfirmasi sesuai SK Ditjen Bimas Islam dan urusan haji No. D146 Tahun 1998 Tanggal 13 Agustus 1998. 44 Konsep THI Syariah dapat dilihat dari ikonnya ”Memantapkan ibadah haji anda di atas ketentraman ”, dengan filosofi bahwa menunaikan ibadah haji bukan hal yang berat jika diiringi dengan niat dan perencanaan keuangan sejak dini, serta diperlukannya kesempurnaan dalam menunaikan ibadah haji dengan mengelola dana haji sesuai syariah. Kebiasaan yang terjadi selama ini, produk tabungan haji digunakan hanya sebagai kendaraan sesaat guna memperoleh nomor porsi keberangkatan haji, yaitu 44 BNI Syariah, Buku Pedoman Tata Kerja Transaksi Tabungan Syariah, h. 3 calon jamaah haji langsung menyetorkan sejumlah uang sesuai dengan peraturan DEPAG RI sebesar Rp. 21 Juta untuk memperoleh porsi. Jika jumlah tersebut telah tercapai, uang itu akan langsung disetorkan ke rekening DEPAG RI sebagai persyaratan untuk mendapat porsi. Dengan adanya produk THI Syariah dapat mendorong niat menunaikan ibadah haji, karena setelah memiliki THI Syariah calon jamaah haji akan lebih bersemangat untuk segera memenuhi tabungannya.

2. Aplikasi dan Prosedur Tabungan Haji BNI Syariah

Tabungan haji Bank BNI Syariah dalam pelaksanaannya menggunakan prinsip Mudharabah. Tabungan Haji Indonesia THI Syariah adalah bentuk tabungan yang dipergunakan sebagai sarana untuk mendapatkan kepastian porsi berangkat menunaikan ibadah haji sesuai keinginan penabung konfirmasi sesuai SK Ditjen Bimas Islam dan urusan haji No. D146 Tahun 1998 Tanggal 13 Agustus 1998. Adapun aplikasi dan prosedur tabungan haji Bank BNI Syariah sesuai keputusan Ditjen Bimas Islam dan urusan haji No. D146 Tahun 1998 Tanggal 13 Agustus 1998, tabungan haji merupakan setoran awal sesuai tahun yang dikehendaki, sehingga diatur prosedur pembukaan rekening tabungan haji dengan persyaratan sebagai berikut: a Yang dapat menjadi penabung THI Syariah adalah setiap lapisan masyarakat secara perorangan atau pribadi yang mempunyai niat untuk menunaikan ibadah haji dengan terencana. b Pembukaan rekening THI Syariah, mendaftarkan penabung ke SISKOHAT dan dinyatakan sah sebagai calon haji sesuai tahun keberangkatan yang dikehendaki jika sudah mencapai saldo minimum. c Pembukaan rekening THI Syariah dilakukan di kantor cabang BNI Syariah yang domisilinya sama dengan domisili penabung, hal ini diperlukan untuk keperluan Departemen Agama dalam pembuatan paspor dan mengatur keberangkatan haji. d Calon penabung atas nama pribadi penabung sendiri datang ke cabang BNI Syariah membawa kartu identitas diri asli yang masih berlaku KTPSIMPASPORKTMKP dan satu lembar foto copynya dan melakukan setoran pertama dan merupakan saldo minimum sebesar Rp. 500.000,- dan diblokir oleh sistem tidak dapat ditarik dan setoran selanjutnya minimum Rp. 5.000,- e Cabang mendaftarkan pemilik THI Syariah ke dalam SISKOHAT dengan memasukkan data dalam SISKOHAT meliputi nama calon haji, nomor rekening THI Syariah, alamat, jumlah setoran dan tahun keberangkatan. f Penabung menerima Surat Pendaftaran Pergi Haji SPPH dari kantor Departemen Agama DEPAG KabupatenKodya untuk dilengkapi pengisisan biodata tersebut. Kelengkapan data calon haji berdasarkan SPPH tersebut dimasukkan dalam SISKOHAT oleh petugas kantor Departemen Agama Kandepag KabupatenKodya. g Penabung sebagai calon haji yang telah memiliki THI Syariah dan telah melaporkan diri ke petugas Kantor Departemen Agama Kandepag KabupatenKodya sesuai domosili dan terdaftar dalam SISKOHAT dinyatakan sah sebagai calon haji sesuai tahun yang dikehendaki. h Kepada penabung tidak dibebani biaya administrasi, dengan kata lain bebas dari biaya pembukaan rekening, biaya pengelolaan rekening maupun biaya penutupan rekening. 45 Mengenai prosedur diatas, calon nasabah baru akan didaftarkan ke SISKOHAT ketika saldo THI Syariah yang dimiliki sudah mencapai saldo minimum BPIH ditetapkan DEPAG. Maka jika belum mencapai saldo minimum, calon jamaah haji masih terus berhubungan dengan cabang BNI Syariah untuk mencapai saldo minimum BPIH, dikarenakan setelah mencapai saldo minimum dana nasabah THI Syariah disetorkan langsung ke rekening Menteri Agama melalui bank-bank yang ditunjuk oleh Menteri Agama setelah mendapat pertimbangan Gubernur Bank Indonesia yang hal ini sesuai dengan Undang-Undang Nomor 17 Tahun 1999 pasal 10 ayat 1 tentang pembayaran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji BPIH. 46 Kemudian setelah mencapai saldo minimum, nasabah akan menerima Surat Pendaftaran Pergi Haji SPPH di Kandepag dengan melampirkan buku tabungan THI Syariah yang sudah mencapai saldo minimum. Setelah mendapat SPPH nasabah kembali ke bank pembuka untuk didaftarkan ke DEPAG untuk mendapatkan nomor porsi. Dan setelah itu, nasabah menunggu waktu pelunasannya dengan cara mencicil 45 Divisi Pemasaran Ritel, Panduan Pemasaran Produk, Jasa dan Layanan BNI, Jakarta: PT. BNI persero Tbk, 2001, Edisi III, Bab XI, h. 7-10 46 Dirjen Bimas Islam dan Urusan Haji, Bunga Rampai Perhajian II, Jakarta: DEPAG RI, 2001, h.53 sisanya hingga batas waktu pelunasan. Kalupun nasabah tidak dapat melunasi sisa BPIH hingga waktu yang ditentukan, maka BNI Syariah dapat memberikan pembiyaan dana talangan bagi nasabah yang memerlukan dengan prinsip al-qard. Jadi, dana THI Syariah yang masih berada dibawah saldo minimum dan dana pelunasan THI Syariah dikelola oleh BNI Syariah dengan akad mudharabah mutlaqah yang memperoleh bagi hasil.

3. Keuntungan dan Manfaat Tabungan Haji Bank BNI Syariah

Keuntungan Tabungan Haji Indonesia THI Syariah yang diberikan oleh BNI Syariah yaitu: a Bebas biaya administrasi, biaya pembukaan rekening, biaya pengelolaan rekening maupun biaya penutupan rekening. b Calon haji mendapatkan pertanggungan asuransi kecelakaan diri dan kematian. c Nasabah lebih mudah untuk mendapatkan porsi keberangkatan menunaikan ibadah haji. d Dapat melakukan setoran dan penarikan di seluruh cabang atau cabang pembantu BNI konvensional dan BNI Syariah yang tersebar di seluruh Indonesia secara online dan bisa ditransfer lewat ATM. e Aman dikelola oleh bank yang berpengalaman. f Rencana keberangkatan tersebut langsung didaftar di SISKOHAT dan dinyatakan sah sebagai calon haji sesuai tahun keberangkatan yang dikehendaki. g Calon haji mendapat souvenir menarik dan manasik haji. Manfaat Tabungan Haji Indonesia THI Syariah yang diberikan BNI Syariah: a Produk Tabungan Haji Indonesia THI Syariah dapat mendorong niat ibadah haji masyarakat, karena setelah memiliki tabungan ini calon jamaah akan lebih bersemangat untuk segera memenuhi tabungannya. b Nasabah yang menyimpan uang di bank mempunyai beberapa keuntungan seperti rasa aman dari pada disimpan di rumah, disamping uang nasabah tersebut akan bertambah karena memperoleh bagi hasil yang diberikan oleh BNI Syariah. c Dana tabungan nasabah dikelola dengan prinsip bagi hasil sesuai dengan Syariah Islam. d Mempermudah nasabah untuk memperoleh kepastian nomor porsi keberangkatan haji karena telah online dengan SISKOHAT di Departemen Agama DEPAG. e Jika dana belum mencukupi, nasabah dapat memperoleh fasilitas talangan yaitu sesuai persyaratan yang telah ditetapkan. f Pendaftaran dilakukan di Kantor Departemen Agama Kandepag KabupatenKodya domisili calon haji yang bersangkutan, dengan terlebih dahulu mendaftarkan diri sebagai nasabah Tabungan Haji Indonesia THI Syariah. Adapun keuntungan dari produk Tabungan Haji Indonesia THI Syariah yang didapat Bank BNI Syariah adalah: a Bank BNI Syariah mendapat nasabah sehingga profit perusahaan semakin bertambah. b Dapat mensosialisasikan produk BNI Syariah yang lainnya. c Dapat memperkenalkan produk pembiayaan. d Dapat mempromosikan produk dari mulut ke mulut. Adapun manfaat yang didapat Bank BNI Syariah dari produk Tabungan Haji Indonesia THI Syariah adalah: a Bank BNI Syariah dapat menjaring nasabah. b Dengan adanya KBIH-KBIH, produk Tabungan Haji Indonesia THI Syariah bisa disosialisasikan lebih cepat. c Dapat mensyiarkan ajaran Islam. d BNI Syariah dapat menjalin hubungan dengan Departemen Agama DEPAG. 47 47 M. Kaharudin Yasin Pemimpin KLS Kalimalang, Wawancara pribadi, Jakarta: tanggal 27 Oktober 2008 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Responden

Sampel penelitian pengukuran kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji BNI Syariah Cabang Jakarta Timur adalah 88 responden. Bagian ini menyajikan informasi mengenai gambaran secara umum responden berdasarkan jenis kelamin, pendidikan terakhir, usia, status pekerjaan, dan penghasilan rata-rata sebulan. Berikut ini adalah penjelasan masing-masing nasabah, yaitu:

1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Identitas dibawah ini menjelaskan tentang jenis kelamin dari responden tabungan haji. Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Pria 46 52,3 Wanita 42 47,7 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.1 didapat bahwa responden yang berjenis kelamin wanita sebanyak 42 responden 47,7, responden laki-laki 46 responden 52,3, berarti bahwa sebaran responden dari penelitian ini lebih didominasi oleh responden laki- laki.

2. Identitas Responden Berdasarkan Usia

Identitas dibawah ini menjelaskan tentang usia dari responden tabungan haji. Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia Usia Frekuensi Persentase 20-29 tahun 7 8 30-39 tahun 24 27,3 40-49 tahun 33 37,5 50-59 tahun 16 18,2 59 tahun 8 9,1 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.2 didapat bahwa responden yang berusia diantara 20-29 tahun adalah 7 orang 8, berusia diantara 30-39 tahun 24 orang 27,3, berusia diantara 40-49 tahun 33 responden 37,5, berusia diantara 50-59 tahun 16 orang 18,2 dan berusia 59 tahun 8 orang 9,1, berarti bahwa lebih banyak responden yang berusia 40-49 tahun yang menjawab kuesioner ini. Hal ini ditunjang dengan banyaknya jawaban responden diantara usia 40-49 tahun yaitu 33 responden 37,5.

3. Identitas Responden Berdasarkan Status Pekerjaan

Identitas dibawah ini menjelaskan tentang status pekerjaan dari responden nasabah tabungan haji. Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Status Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Persentase PNS 18 20,5 Pegawai Swasta 21 23,9 Wiraswasta 24 27,3 Ibu Rumah Tangga 18 20,5 PelajarMahasiswa Lain-lain 7 8 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.3 didapat bahwa responden yang memiliki pekerjaan sebagai PNS sebanyak 18 responden 20,5, wiraswasta sebanyak 21 responden 23,9, pegawai swasta sebanyak 24 responden 27,3, ibu RT sebanyak 18 responden 20,5 dan lain-lain sebanyak 7 responden 8. Berarti bahwa responden yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta lebih banyak, hal ini ditunjang dengan jawaban responden yaitu 24 responden 27,3.

4. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Identitas dibawah ini menjelaskan tentang pendidikan terakhir dari responden nasabah tabungan haji. Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase SD SLTP 4 4,5 SLTA 24 27,3 Perguruan Tinggi 60 68,2 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.4 didapat bahwa responden yang berpendidikan terakhir SD tidak ada, berpendidikan terakhir SLTP sebanyak 4 responden 4,5, yang berpendidikan terakhir SLTA sebanyak 24 responden 27,3, dan yang berpendidikan terakhir di Perguruan Tinggi sebanyak 60 responden 68,2. Berarti bahwa responden yang berpendidikan terakhir di Perguruan Tinggi lebih banyak, hal ini ditunjang dengan jawaban responden yaitu 60 responden 68.2.

5. Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan Rata-Rata Sebulan

Identitas dibawah ini menjelaskan tentang penghasilan rata-rata sebulan dari responden tabungan haji. Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Penghasilan Rata-Rata Sebulan Penghasilan Rata-Rata Sebulan Frekuensi Persentase Rp. 250.000 1 1,1 Rp. 250.000 Rp. 500.000 1 1,1 Rp. 500.000 Rp. 1.000.000 16 18,2 Rp 1.000.000 Rp. 2.500.000 31 35,2 Rp. 2.500.000 Rp. 5.000.000 25 28,4 Rp. 5.000.000 14 15,9 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.5 didapat bahwa responden yang memiliki penghasilan rata-rata sebulan Rp. 250.000,- sebanyak 1 responden 1,1, yang berpenghasilan antara Rp. 250.000,- Rp. 500.000,- per-bulan sebanyak 1 responden 1,1, yang berpenghasilan antara Rp. 500.000 Rp. 1.000.000 per-bulan sebanyak 16 responden 18,2, yang berpenghasilan antara Rp.1.000.000 Rp. 2.500.000 per-bulan sebanyak 31 responden 35,2, yang berpenghasilan antara Rp. 2.500.000 Rp. 5.000.000 per- bulan sebanyak 25 responden 28,4, serta yang berpenghasilan Rp. 5.000.000 per- bulan sebanyak 14 responden 15,9. Berarti bahwa responden yang memiliki penghasilan rata-rata sebulan Rp.1.000.000 Rp. 2.500.000 lebih banyak, hal ini ditunjang dengan jawaban responden yaitu 31 responden 35,2.

B. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Untuk lebih meyakinkan skala yang digunakan adalah skala yang tepat, maka peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas pengukuran data. Uji ini dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan akurasi data yang dikumpulkan dari penggunaan instrumen. Untuk uji validitas digunakan rumus statistik korelasi product moment dari Pearson. Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel, dimana df = n-2. dalam hal ini n adalah jumlah sampel atau responden. Pada pengukuran kepuasan nasabah tabungan haji jumlah sampel n = 30, maka besarnya df = 30-2 = 28. Dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r tabel = 0.361. Pengambilan keputusan adalah jika r hasil hitung positif dan r-hitung lebih besar dari r tabel maka butir tersebut valid. Sebaliknya jika r-hitung lebih kecil dari r tabel maka butir tersebut tidak valid. Sedangkan untuk uji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha. Adapun hasil uji yang diperoleh sebagai berikut:

1. Variabel X1 Kualitas Produk

Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dengan df = 30 -2 = 28, maka nilai r-tabelnya adalah 0,361. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r- hitung dari r tabel. Analisis output dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 4.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk No. Kuesioner r-hitung r-tabel Keterangan P1 0.848 0.361 Valid P2 0.502 0.361 Valid P3 0.835 0.361 Valid P4 0.519 0.361 Valid P5 0.643 0.361 Valid P6 0.669 0.361 Valid P7 0.826 0.361 Valid P8 0.621 0.361 Valid P9 0.556 0.361 Valid P10 0.405 0.361 Valid P11 0.747 0.361 Valid P12 0.652 0.361 Valid P13 0.290 0.361 Tidak Valid P14 0.839 0.361 Valid P15 0.556 0.361 Valid Berdasarkan data pada tabel 4.6, dari 15 butir instrumen yang telah dibuat, maka butir yang dianggap tidak valid hanya butir pertanyaan 13 dan sisanya dianggap sebagai instrumen yang valid. Butir instrumen yang tidak valid karena menghasilkan hasil perhitungan di bawah r tabel pada taraf signifikan 5 yaitu sebesar 0,361. Artinya butir instrumen yang valid adalah butir instrumen yang menghasilkan hasil perhitungan di atas taraf signifikan 0,361. Dengan demikian, instrumen yang tidak valid tidak dapat digunakan sebagai alat ukur untuk mengukur Kualitas Produk. Reliabilitas X1 Kualitas Produk Reliability Statistics .862 .897 15 Cronbachs Alpha Cronbachs Alpha Based on Standardized Items N of Items Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut : - Jika r alpha 0,60, maka pernyataan reliable - Jika r alpha 0,60, maka pernyataan tidak reliable 48 Untuk melihat hasil uji realible keseluruhan butir pertanyaan adalah dengan melihat tabel Cronbach’s Alpha yaitu 0,862. Karena 0,862 0,60 syarat realible, maka konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variable X1 adalah realible.

2. Variabel X2 Kualitas Pelayanan

Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dengan df = 30 -2 = 28, maka nilai r-tabelnya adalah 0,361. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r- hitung dari r tabel. Analisis output dapat dilihat sebagai berikut : 48 H. Imam Ghozali, Aplikassi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007, h.42 Tabel 4.7 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan No. Kuesioner r-hitung r-tabel Keterangan P1 0.500 0.361 Valid P2 0.622 0.361 Valid P3 0.533 0.361 Valid P4 0.605 0.361 Valid P5 0.663 0.361 Valid P6 0.793 0.361 Valid P7 0.654 0.361 Valid P8 0.682 0.361 Valid P9 0.600 0.361 Valid P10 0.719 0.361 Valid P11 0.794 0.361 Valid P12 0.726 0.361 Valid P13 0.649 0.361 Valid P14 0.656 0.361 Valid P15 0.720 0.361 Valid P16 0.704 0.361 Valid Berdasarkan data pada tabel 4.7, dari 16 butir instrumen yang telah dibuat, dalam variabel X2 semua butir pertanyaan dianggap valid, artinya butir instrumen tersebut menghasilkan hasil perhitungan di atas taraf signifikan 0,361. Dengan demikian, semua instrumen yang valid dapat digunakan sebagai alat ukur untuk mengukur kualitas pelayanan. Reliabilitas X2 Kualitas Pelayanan Reliability Statistics .913 .916 16 Cronbachs Alpha Cronbachs Alpha Based on Standardized Items N of Items Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut : - Jika r alpha 0,60, maka pernyataan reliable - Jika r alpha 0,60, maka pernyataan tidak reliable Untuk melihat hasil uji realible keseluruhan butir pertanyaan adalah dengan melihat tabel Cronbach’s Alpha yaitu 0,913. Karena 0,913 0,60 syarat realible, maka konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variable X2 adalah realible.

3. Variabel Y Kepuasan

Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dengan df = 30 -2 = 28, maka nilai r-tabelnya adalah 0,361. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r- hitung dari r tabel. Analisis output dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 4.8 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan No. Kuesioner r-hitung r-tabel Keterangan P1 0.837 0.361 Valid P2 0.749 0.361 Valid P3 0.764 0.361 Valid P4 0.871 0.361 Valid P5 0.871 0.361 Valid P6 0.739 0.361 Valid Berdasarkan data pada tabel 4.8, dari 6 butir instrumen yang telah dibuat dalam variabel Y semua butir pertanyaan dianggap valid, artinya butir instrumen tersebut menghasilkan hasil perhitungan di atas taraf signifikan 0,361. Dengan demikian, semua instrumen yang valid dapat digunakan sebagai alat ukur untuk mengukur kepuasan nasabah. Reliabilitas Y Kepuasan Reliability Statistics .891 .892 6 Cronbachs Alpha Cronbachs Alpha Based on Standardized Items N of Items Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut : - Jika r alpha 0,60, maka pernyataan reliable - Jika r alpha 0,60, maka pernyataan tidak reliable Untuk melihat hasil uji realible keseluruhan butir pertanyaan adalah dengan melihat tabel Cronbach’s Alpha yaitu 0,891. Karena 0,891 0,60 syarat realible, maka konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variable Y adalah realible.

C. Penemuan dan Pembahasan

1. Kualitas Produk X1

Tabel 4.9 Setoran pembukaan THI BNI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan nasabah Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju 66 75 Sangat Setuju 22 25 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.9 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 66 responden 75 dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 22 responden 25, sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan setoran pembukaan THI BNI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan nasabah. Hal ini berarti bahwa, setoran pembukaan tabungan haji BNI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan nasabah. Tabel 4.10 Bank Memberikan Keuntungan Bagi Hasil Yang Menarik Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu 17 19,3 Setuju 60 68,2 Sangat Setuju 11 12,5 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.10 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 60 responden 68,2, yang menyatakan ragu sebanyak 17 responden 19,3, yang menyatakan sangat setuju sebanyak 11 responden 12,5, sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan bank memberikan keuntungan bagi hasil yang menarik. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 68,2 bank telah memberikan keutungan bagi hasil yang menarik. Tabel 4.11 Mudah untuk memperoleh kepastian nomor porsi keberangkatan karena telah online dengan SISKOHAT Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju 57 64,8 Sangat Setuju 31 35,2 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.11 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 57 responden 64,8 dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 31 responden 35,2. Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan mudah untuk memperoleh kepastian nomor porsi keberangkatan karena telah online dengan SISKOHAT. Dari pernyataan diatas, menunjukkan bahwa mayoritas nasabah merasa mudah untuk memperoleh kepastian nomor porsi keberangkatan. Tabel 4.12 Nasabah merasa mudah dalam melakukan transaksi tabungan haji Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu 1 1,1 Setuju 62 70,5 Sangat Setuju 25 28,4 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 62 responden 70,5, yang menyatakan sangat setuju sebanyak 25 responden 28,4, yang menyatakan ragu hanya 1 responden 1,1. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan nasabah merasa mudah dalam melakukan transaksi tabungan haji. Dari pernyataan diatas, menunjukkan bahwa mayoritas nasabah merasa mudah dalam melakukan transaksi tabungan haji. Tabel 4.13 Ada pertanggungan asuransi kecelakaan diri dan kematian dalam produk tabungan haji yang diberikan BNI Syariah Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu 9 10,2 Setuju 63 71,6 Sangat Setuju 16 18,2 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.13 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 63 responden 71,6, yang menyatakan sangat setuju sebanyak 16 responden 18,2, yang menyatakan ragu sebanyak 9 responden 10,2. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Dari pernyataan diatas, menunjukkan bahwa mayoritas nasabah setuju dengan adanya pertanggungan asuransi kecelakaan diri dan kematian. Tabel 4.14 Nasabah tertarik pada produk THI BNI Syariah Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu 4 4,5 Setuju 70 79,5 Sangat Setuju 14 15,9 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.14 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 70 responden 79,5, yang menyatakan sangat setuju sebanyak 14 responden 15,9, yang menyatakan ragu sebanyak 4 responden 4,5. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Dari pernyataan diatas, menunjukkan bahwa mayoritas nasabah tertarik dengan produk THI BNI Syariah. Tabel 4.15 Produk THI BNI Syariah berdasarkan ketentuan Islam Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju 57 64,8 Sangat Setuju 31 35,2 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.15 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 57 responden 64,8 dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 31 responden 35,2. Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan produk THI BNI Syariah berdasarkan ketentuan Islam. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 64,8 menyatakan bahwa produk THI BNI Syariah sudah sesuai dengan ketentuan Islam. Tabel 4.16 Produk THI BNI Syariah memenuhi kebutuhan nasabah Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju 65 73,9 Sangat Setuju 23 26,1 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.16 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 65 responden 73,9 dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 23 responden 26,1. Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan produk THI BNI Syariah memenuhi kebutuhan nasabah. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 73,9 menyatakan bahwa produk THI BNI Syariah dapat memenuhi kebutuhan nasabah. Tabel 4.17 Produk THI BNI Syariah dapat mendorong niat ibadah haji nasabah Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju 38 43,2 Sangat Setuju 50 56,8 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.17 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan sangat setuju dengan jumlah sebanyak 50 responden 56,8, dan yang menyatakan setuju sebanyak 38 responden 43,2. Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan produk THI BNI Syariah dapat mendorong niat ibadah haji nasabah. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 56,8 menyatakan bahwa produk THI BNI Syariah dapat mendorong niat ibadah haji nasabah. Tabel 4.18 Produk tabungan haji berdampak baik bagi calon jamaah haji yang menjadi nasabah THI BNI Syariah Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju 59 67 Sangat Setuju 29 33 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 59 responden 67, dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 29 responden 33. Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 56,8 menyatakan bahwa produk THI BNI Syariah berdampak baik bagi nasabahcalon jamaah haji. Tabel 4.19 Penyetoran THI BNI Syariah mudah karena dapat dilakukan di BNI mana saja Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju 52 59,1 Sangat Setuju 36 40,9 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.19 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 52 responden 59,1, dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 36 responden 40,9. Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 59,1 menyatakan bahwa nasabah mudah untuk melakukan penyetoran THI BNI Syariah karena dapat dilakukan di BNI mana saja. Tabel 4.20 Souvenir yang diberikan oleh BNI Syariah memenuhi kebutuhan nasabah Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju 1 1,1 Ragu 32 36,4 Setuju 39 44,3 Sangat Setuju 16 18,2 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.20 menunjukkan bahwa sebanyak 39 responden 44,3 menjawab setuju, 32 responden 36,4 menjawab ragu, 16 responden 18,2 menjawab sangat setuju, dan 1 responden 1,1 yang menjawab tidak setuju terhadap pernyataan bahwa souvenir yang diberikan oleh BNI Syariah memenuhi kebutuhan nasabah. Berdasarkan jawaban nasabah dapat diketahui bahwa antara yang menyatakan ragu dan setuju terdapat selisih 7 suara, maka dalam hal ini BNI Syariah hendaknya dapat memberikan souvenir yang lebih menarik dan lebih bisa memenuhi kebutuhan nasabah. Tabel 4.21 Produk THI BNI Syariah unggul dengan sistem online BNI Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu 2 2,3 Setuju 64 72,7 Sangat Setuju 22 25 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.21 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 64 responden 72,7, yang menyatakan sangat setuju sebanyak 22 responden 25, dan yang menyatakan ragu hanya 2 responden 2,3. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan produk THI BNI Syariah unggul dengan sistem online BNI. Berdasarkan jawaban nasabah dapat diketahui bahwa produk THI BNI Syariah unggul dengan sistem online BNI. Tabel 4.22 Pada produk THI BNI Syariah berlaku ketentuan yang bebas dari biaya administrasi Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu 2 2,3 Setuju 59 67 Sangat Setuju 27 30,7 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.22 didapat bahwa yang menjawab ragu sebanyak 2 responden 2,3, yang menjawab setuju sebanyak 59 responden 67 dan yang menjawab sangat setuju sebanyak 27 responden 30,7, berarti bahwa berlakunya ketentuan pada produk THI Syariah yang bebas biaya administrasi sangat didukung oleh nasabah. Hal itu ditunjang dengan banyaknya responden yang menjawab setuju sebanyak 59 responden 67. Selanjutnya, untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap kualitas produk secara keseluruhan, dilakukan kategorisasi persepsi terhadap kualitas produk berdasarkan skor yang diperoleh setiap responden. Pemberian skor dari setiap pertanyaan menggunakan skala likert. Kategorisasi persepsi nasabah terhadap kualitas produk berdasarkan skor yang diperoleh setiap responden dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.23 Distribusi Frekuensi Persepsi Nasabah terhadap Kualitas Produk Interval Skor Kategori Frekuensi Persentase 15 – 27 Sangat tidak bagus 28 – 40 Tidak bagus 41– 53 Cukup bagus 2 2 54 – 66 Bagus 82 93 67 – 75 Sangat bagus 4 5 Total 88 100 Dari tabel 4.23 dapat diketahui secara keseluruhan bahwa persepsi nasabah terhadap kualitas produk sangat positif. Hal ini ditunjukkan mayoritas memasuki kategori bagus yaitu sebanyak 82 orang 93, sangat bagus sebanyak 4 orang 5 dan cukup bagus 2 orang 2.

2. Kualitas Pelayanan X

2 Tabel 4.24 Bank menyelesaikan pelayanan untuk nasabah sesuai dengan waktu yang dijanjikan Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu 13 14,8 Setuju 57 64,8 Sangat Setuju 18 20,5 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.24 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 57 responden 64,8, yang menyatakan sangat setuju sebanyak 18 responden 20,5, dan yang menyatakan ragu sebanyak 13 responden 14,8. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan Bank menyelesaikan pelayanan untuk nasabah sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Bila perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan misalnya memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan jika hal itu melebihi harapan konsumen maka dapat memuaskan konsumen sehingga mempengaruhi loyalitas dan meningkatkan profit bagi perusahaan. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 64,8 menyatakan bahwa BNI Syariah mampu menepati janji dalam melayani nasabah secara tepat waktu. Tabel 4.25 Bank akan segera membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu 22 25 Setuju 50 56,8 Sangat Setuju 16 18,2 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.25 menunjukkan bahwa sebanyak 50 responden 56,8, 22 responden 25 menjawab ragu, dan 16 responden 18,2 menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan bank akan segera membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah. Kemampuan perusahaan dalam mengatasi masalah yang dialami nasabah berdasarkan pelayanan yang terkait, akan menjadikan nilai yang baik bagi perusahaan. Berdasarkan tabel di atas, sebanyak 22 responden menjawab ragu terhadap pernyataan diatas. Tetapi 50 responden lebih memilih setuju terhadap pernyataan tersebut. Tabel 4.26 Bank selalu mengupayakan pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu 16 18,2 Setuju 65 73,9 Sangat Setuju 7 8 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.26 menunjukkan bahwa sebanyak 65 responden 73,9 menjawab setuju, sebanyak 16 responden 18,2 menjawab ragu, dan sebanyak 7 responden 8 menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Keakuratan pencatatan dalam setiap transaksi menimbulkan kepercayaan konsumen pada perusahaan, sebab perusahaan tidak bisa berlindung dibalik nama merk atau distributornya. Dalam banyak kasus pelanggan bisa melihat dari proses dan cara beroperasi perusahaan. Tabel 4.27 Karyawan tidak memerlukan waktu yang lama untuk menyelesaikan transaksi nasabah Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju 1 1,1 Ragu 11 12,5 Setuju 64 72,7 Sangat Setuju 12 13,6 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.27 menunjukkan bahwa sebanyak 64 responden 72,7 menjawab setuju, sebanyak 12 responden 13,6 menjawab sangat setuju, sebanyak 11 responden 12,5 menjawab ragu, dan 1 responden 1,1 menjawab tidak setuju. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 72,7 berarti bahwa karyawan mampu menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat. Pelayanan yang cepat merupakan pelayanan yang seharusnya ada pada setiap perusahaan. Tabel 4.28 Kemampuan karyawan dalam membantu dan memperhatikan saran dan keluhan nasabah Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju 1 1,1 Tidak Setuju Ragu 16 18,2 Setuju 59 67 Sangat Setuju 12 13,6 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.28 menunjukkan bahwa sebanyak 59 responden 67 menjawab setuju, sebanyak 16 responden 18,2 menjawab ragu, sebanyak 12 responden 13,6 menjawab sangat setuju, dan 1 responden 1,1 menjawab tidak setuju. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 67 berarti bahwa karyawan memiliki kemampuan dalam membantu dan memperhatikan saran dan keluhan nasabah. Tabel 4.29 Karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju 1 1,1 Ragu 9 10,2 Setuju 60 68,2 Sangat Setuju 18 20,5 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.29 menunjukkan bahwa sebanyak 60 responden 68,2 menjawab setuju, sebanyak 18 responden 20,5 menjawab sangat setuju, sebanyak 9 responden 10,2 menjawab ragu, dan 1 responden 1,1 menjawab tidak setuju. Berdasarkan perspektif pelanggan, kesan paling gamblang terhadap sebuah jasa terjadi pada service encounter disebut pula moment of truth, dimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan jasa. Setiap service encounter berkontribusi pada kepuasan keseluruhan pelanggan dan kesediaannya untuk melakukan bisnis lagi dengan perusahaan yang sama. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 68,2 yang menyatakan setuju berarti bahwa karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah. Tabel 4.30 Lokasi yang strategis dan dengan sistem yang terkomputerisasi yang dimiliki BNI Syariah memberikan kenyamanan pada nasabah dalam bertransaksi Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju 1 1,1 Ragu 5 5,7 Setuju 65 73,9 Sangat Setuju 17 19,3 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.30 menunjukkan bahwa sebanyak 65 responden 73,9 menjawab setuju, sebanyak 17 responden 19,3 menjawab sangat setuju, sebanyak 5 responden 5,7 menjawab ragu, dan 1 responden 1,1 menjawab tidak setuju..Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 73,9 berarti bahwa dengan lokasi yang strategis dan sistem yang terkomputerisasi yang dimiliki BNI Syariah dapat memberikan kenyamanan pada nasabah dalam bertransaksi. Tabel 4.31 Karyawan selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu 1 1,1 Setuju 56 63,6 Sangat Setuju 31 35,2 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.31 menunjukkan bahwa sebanyak 56 responden 63,6 menjawab setuju, sebanyak 31 responden 35,2 menjawab sangat setuju, dan 1 responden 1,1 menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan karyawan selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih. Berdasarkan perspektif pelanggan, kesan paling gamblang terhadap sebuah jasa terjadi pada service encounter disebut pula moment of truth, dimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan jasa. Setiap service encounter berkontribusi pada kepuasan keseluruhan pelanggan dan kesediaannya untuk melakukan bisnis lagi dengan perusahaan yang sama. Berdasarkan jawaban responden, menunjukkan bahwa karyawan BNI Syariah sudah baik dimata nasabah, sebab mayoritas setuju dengan perilaku karyawan BNI Syariah. Tabel 4.32 Karyawan bank mampu menjawab semua pertanyaan nasabah Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju 1 1,1 Ragu 13 14,8 Setuju 65 73,9 Sangat Setuju 9 10,2 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.32 didapat bahwa responden yang menjawab tidak setuju hanya 1 responden 1,1, yang menjawab ragu sebanyak 13 responden 14,8, yang menjawab setuju sebanyak 65 responden 73,9 dan yang menjawab sangat setuju sebanyak 9 responden 10,2, berarti bahwa karyawan bank mempunyai kemampuan menjawab semua pertanyaan nasabah. Hal ini ditunjang dengan jawaban responden yang menjawab setuju sebanyak 65 responden 73,9. Dalam banyak kasus pelanggan bisa melihat sumber daya perusahaan. Tabel 4.33 Karyawan ramah dan cakap dalam berkomunikasi Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu 2 2,3 Setuju 58 65,9 Sangat Setuju 28 31,8 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.33 menunjukkan bahwa sebanyak 58 responden 65,9 menjawab setuju, sebanyak 28 responden 31,8 menjawab sangat setuju, dan 2 responden 2,3 menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan karyawan ramah dan cakap dalam berkomunikasi. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 65,9 menyatakan setuju dengan perilaku karyawan BNI Syariah. Tabel 4.34 BNI Syariah memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada nasabah Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju 1 1,1 Ragu 17 19,3 Setuju 57 64,8 Sangat Setuju 13 14,8 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.34 menunjukkan bahwa sebanyak 57 responden 64,8 menjawab setuju, sebanyak 17 responden 19,3 responden menjawab ragu, sebanyak 13 responden 14,8 yang menjawab sangat setuju, dan 1 responden 1,1 yang menjawab tidak setuju. Perhatian personal termasuk dalam functional quality yaitu berkaitan dengan kualitas penyampaian jasa dan ini menjadi salah satu hal yang dinilai oleh konsumen, sebab perusahaan tidak bisa berlindung dibalik nama merk atau distributornya. Berdasarkan jawaban nasabah dapat diketahui bahwa antara yang menyatakan ragu dan sangat tidak setuju terdapat selisih 4 suara, maka dalam hal ini BNI Syariah harus memperhatikan pelayanan dan perhatian personal kepada nasabah karena dalam banyak kasus pelanggan bisa melihat dari sumber daya perusahaan. Tabel 4.35 Fasilitas dan produk yang diberikan oleh BNI Syariah adalah untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabahnya Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu 11 12,5 Setuju 64 72,7 Sangat Setuju 13 14,8 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.35 menunjukkan bahwa sebanyak 64 responden 72,7 menjawab setuju, sebanyak 13 responden 14,8 menjawab sangat setuju, dan 11 responden 12,5 menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan Fasilitas dan produk yang diberikan oleh BNI Syariah adalah untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabahnya. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 72,7 menyatakan setuju fasilitas dan produk yang diberikan oleh BNI Syariah dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabahnya. Tabel 4.36 Gedung BNI Syariah bagus dan mendukung Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju 2 2,3 Ragu 13 14,8 Setuju 67 76,1 Sangat Setuju 6 6,8 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.36 menunjukkan bahwa sebanyak 67 responden 76,1 menjawab setuju, sebanyak 13 responden 14,8 responden menjawab ragu, sebanyak 6 responden 6,8 yang menjawab sangat setuju, dan 2 responden 2,3 yang menjawab tidak setuju. Pelanggan seringkali mengandalkan tangible cues atau physical evidence meliputi fasilitas fisik organisasi dan bentuk-bentuk komunikasi fisik lainnya dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi, karena itu gedung yang bagus dan mendukung menjadi salah satu faktor dalam bentuk fasilitas fisik yang berkaitan dengan tangible cues yang akan dinilai oleh pelanggannasabah. Tabel 4.37 Akses ke lokasi mudah Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu 3 3,4 Setuju 57 64,8 Sangat Setuju 28 31,8 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.37 menunjukkan bahwa sebanyak 57 responden 64,8 menjawab setuju, sebanyak 28 responden 31,8 menjawab sangat setuju, dan 3 responden 3,4 menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan akses ke lokasi mudah. Dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi, akses ke lokasi yang mudah menjadi salah satu faktor dalam bentuk fasilitas fisik yang berkaitan dengan tangible cues yang akan dinilai oleh pelanggannasabah. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 64,8 menunjukkan bahwa nasabah merasa mudah untuk akses ke lokasi BNI Syariah. Tabel 4.38 Ruang pelayanan bersih, tenang dan nyaman Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju 3 3,4 Ragu 2 2,3 Setuju 61 69,3 Sangat Setuju 22 25 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.38 menunjukkan bahwa sebanyak 61 responden 69,3 menjawab setuju, sebanyak 22 responden 25 responden menjawab sangat setuju, sebanyak 3 responden 3,4 yang menjawab tidak setuju, dan 2 responden 2,3 yang menjawab ragu. Pelanggan seringkali mengandalkan tangible cues atau physical evidence meliputi fasilitas fisik organisasi dan bentuk-bentuk komunikasi fisik lainnya dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi, karena itu ruang pelayanan bersih, tenang dan nyaman menjadi salah satu faktor dalam bentuk fasilitas fisik yang berkaitan dengan tangible cues yang akan dinilai oleh pelanggannasabah. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayotitas 69,3 yang menyatakan setuju berarti bahwa BNI Syariah memiliki ruang pelayanan yang bersih, tenang dan nyaman. Tabel 4.39 Penampilan karyawan bank selalu rapi Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju 60 68,2 Sangat Setuju 28 31,8 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.39 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 60 responden 68,2, dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 28 responden 31,8. Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan penampilan karyawan bank selalu rapi. Pelanggan seringkali mengandalkan tangible cues atau physical evidence meliputi fasilitas fisik organisasi dan bentuk-bentuk komunikasi fisik lainnya dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi, karena itu penampilan karyawan menjadi salah satu faktor dalam bentuk komunikasi yang berkaitan dengan tangible cues yang akan dinilai oleh pelanggan. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 68,2 menyatakan bahwa penampilan karyawan BNI Syariah selalu rapi. Selanjutnya, untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan, penulis menjumlahkan skor yang didapat dari tabel-tabel di atas. Pemberian skor dari setiap pertanyaan menggunakan skala likert. Kategorisasi persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan berdasarkan skor yang diperoleh setiap responden dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.40 Distribusi Frekuensi Persepsi Nasabah Kualitas Pelayanan Interval Skor Kategori Frekuensi Persentase 16 - 29 Sangat tidak bagus 30 - 43 Tidak bagus 44 - 57 Cukup bagus 7 8 58 - 71 Bagus 76 86 72 - 80 Sangat bagus 5 6 Total 88 100 Dari tabel 4.40 dapat diketahui secara keseluruhan bahwa persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan sangat positif. Hal ini ditunjukkan mayoritas memasuki kategori bagus yaitu sebanyak 76 orang 86, sangat bagus sebanyak 5 orang 6 dan cukup bagus 7 orang 8.

3. Kepuasan Nasabah Y

Tabel 4.41 Nasabah puas akan pelayanan BNI Syariah Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu 7 8 Setuju 68 77,3 Sangat Setuju 13 14,8 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.41 menunjukkan bahwa sebanyak 68 responden 77,3 menjawab setuju, sebanyak 13 responden 14,8 responden menjawab sangat setuju, dan sebanyak 7 responden 8 yang menjawab ragu. Sedangkan untuk pillihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan kepuasan atas pelayanan yang dilakukan oleh BNI Syariah. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas nasabah memberikan persepsi positif terhadap kualitas pelayanan BNI Syariah. Dengan kualitas yang dirasakan nasabah, perusahaan memiliki citra dan persepsi yang positif dimata nasabah akan pelayanannya. Tabel 4.42 Nasabah akan mengatakan hal yang positif tentang produk THI BNI Syariah Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu 8 9,1 Setuju 66 75 Sangat Setuju 14 15,9 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.42 menunjukkan bahwa sebanyak 66 responden 75 menjawab setuju, sebanyak 14 responden 15,9 menjawab sangat setuju, dan sebanyak sebanyak 8 reponden 9,1 menjawab ragu. Sedangkan untuk pillihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 75 menyatakan setuju berarti bahwa nasabah bersedia untuk mengatakan hal yang positif tentang produk THI BNI Syariah. Tabel 4.43 Nasabah Menyukai Produk yang Ditawarkan BNI Syariah Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu 11 12,5 Setuju 68 77,3 Sangat Setuju 9 10,2 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.43 menunjukkan bahwa sebanyak 68 responden 77,3 menjawab setuju, sebanyak 11 responden 12,5 menjawab ragu, dan sebanyak 9 responden 10,2 menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pillihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Kualitas produk berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, komunikasi gethok tular word of mouth communication . Dengan sikap positif nasabah terhadap produk yang ditawarkan BNI Syariah menunjukkan adanya indikasi kepuasan nasabah BNI Syariah terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh BNI Syariah. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 77,3 menyatakan setuju yang berarti bahwa nasabah menyukai produk yang ditawarkan BNI Syariah. Tabel 4.44 Nasabah merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk menggunakan produk THI BNI Syariah Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu 19 21,6 Setuju 55 62,5 Sangat Setuju 14 15,9 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.44 menunjukkan bahwa sebanyak 55 responden 62,5 menjawab setuju, sebanyak 19 responden 21,6 menjawab ragu, dan sebanyak 14 responden 15,9 menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pillihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Hal ini berarti, mayoritas nasabah puas dengan produk THI BNI Syariah dan hal ini merupakan iklan gratis yang diberikan nasabah bagi produk yang ditawarkan peruasahaan. Karena kepuasan pelanggannasabah tercermin pada komunikasi gethok tular dari mulut ke mulut positif kepada pelanggannasabah lain. Apabila nasabah puas, maka manfaat kepuasan nasabah bagi perusahaan dalam hal ini BNI Syariah menghasilkan word of mouth positif yang dapat diterjemahkan sebagai perusahaan akan mendapatkan lebih banyak nasabah. Pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik. Tabel 4.45 Nasabah merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk menggunakan jasa Bank BNI Syariah Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu 19 21,6 Setuju 54 61,4 Sangat Setuju 15 17 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.45 menunjukkan bahwa sebanyak 54 responden 61,4 menjawab setuju, sebanyak 19 responden 21,6 menjawab ragu, dan sebanyak 15 responden 17 menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pillihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Hal ini berarti bahwa nasabah akan merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk menggunakan jasa Bank BNI Syariah. Hal ini ditunjang dengan jawaban responden yang menjawab setuju sebanyak 54 responden 61,4. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas nasabah puas akan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan dengan menunjukkan word of mouth positif mengenai BNI Syariah. Tabel 4.46 Menjadikan Bank BNI Syariah sebagai pilihan pertama bila ingin menggunakan jasa bank Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu 24 27,3 Setuju 55 62,5 Sangat Setuju 9 10,2 Total 88 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.46 menunjukkan bahwa sebanyak 55 responden 62,5 menjawab setuju, sebanyak 24 responden 27,3 menjawab ragu, dan sebanyak 9 responden 10,2 menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pillihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas, berarti bahwa nasabah akan menjadikan Bank BNI Syariah sebagai pilihan pertama bila ingin menggunakan jasa bank Hal ini ditunjang dengan jawaban responden yang menjawab setuju sebanyak 55 responden 62,5. Selanjutnya, untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan, penulis menjumlahkan skor yang didapat dari tabel-tabel di atas. Pemberian skor dari setiap pertanyaan menggunakan skala likert. Kategorisasi persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan berdasarkan skor yang diperoleh setiap responden dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.47 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Nasabah Interval Skor Kategori Frekuensi Persentase 6 – 14 Rendah 15 – 23 Cukup 34 39 24 – 30 Tinggi 54 61 Total 88 100 Dari tabel 4.40 dapat diketahui secara keseluruhan bahwa mayoritas responden memiliki tingkat kepuasan yang tinggi 61. Sedangkan responden yang memiliki tingkat kepuasan yang cukup 39 dan tidak ada responden 0 yang memiliki tingkat kepuasan yang rendah.

D. Uji Asumsi Klasik

1. Uji LinieritasNormalitas

Uji linieritas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak. Karena kurva normal di bawah ini menggambarkan titik penyebarannya berada di sekitar garis lurus, maka data berdistribusi normal. Gambar 4.1 Uji Normalitas Observed Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 E xp ec te d C u m P ro b 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji

2. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinieritas diperlukan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas independent. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variable independent. Untuk melihat ada tidak multikolinieritas dapat berdasarkan nilai Toleran dan VIF yang terdapat pada tabel Coefficients dibawah ini: Tabel 4.48 Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients a -1.780 2.713 -.656 .514 .090 .054 .142 1.687 .095 .677 1.477 .311 .039 .678 8.027 .000 .677 1.477 Constant Kualitas Produk Kualits Pelayanan Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji a. Model regresi yang bebas dari masalah multikolinieritas yaitu pada nilai VIF Variance Inflantion Factor. Jika nilai VIF Variance Inflantion Factor tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinieritas. 49 Berdasarkan tabel 4.48 dapat diketahui bahwa nilai Tolerance X1, X2 adalah 0,677 0,1 dan nilai VIF 1,477 10, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi dapat dikatakan terbebas dari multikolinieritas.

3. Uji Autokorelasi

Hasil uji autokorelasi dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.49 Hasil Uji Autokorelasi Model Summary b .768 a .590 .580 1.641 1.810 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson Predictors: Constant, Kualits Pelayanan, Kualitas Produk a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji b. 49 H. Imam Ghozali, Aplikassi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007, h.92 Uji autokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 sebelumnya. Untuk melihat ada tidaknya autokorelasi dalm suatu model dapat digunakan patokan nilai Durbin Watson hitung mendekati angka 2 pada tabel Model Summary. Jika nil Durbin Watson hitung mendekati atau di sekitar angka 2 maka model tersebut terbebas di asumsi klasik autokorelasi. 50 Nilai DW = 1,810 dan batas bawah dl = 1,70 dan du = 1,60 dengan k jumlah variable bebas = 2, maka karena nilai DW berada dw dl dan dw du, maka dapat dikatakan bahwa model regresi terbebas dari autokorelasi.

4. Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance di residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dri residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas. Berdasarkan gambar 4.2 menunjukkan penyebaran titik data sebagai berikut : 1. Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0. 2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja. 3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali. 50 Ibid , h.95 4. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola. 51 Maka dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda mengandung tidak asumsi klasik heteroskedastisitas dan layak digunakan dalam penelitian. Gambar 4.2 Uji Heteroskedastisitas Regression Standardized Predicted Value 3 2 1 -1 -2 -3 R eg re ss io n S ta n d ar d iz ed R es id u al 2 1 -1 -2 Scatterplot Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji

E. Uji Hipotesis

1. Analisis Regresi Berganda

Untuk mengetahui hubungan antara dua atau lebih independent variabel dengan satu dependent variable kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap 51 Ibid, h.105 kepuasan nasabah akan dihitung dengan menggunakan software SPSS 15.0 for Windows sebagai berikut : Tabel 4.50 Uji Koefisien Determinasi Model Summary b .768 a .590 .580 1.641 1.810 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson Predictors: Constant, Kualits Pelayanan, Kualitas Produk a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji b. Nilai R Square R 2 = 0.590 dapat dikatakan bahwa 59. Hal ini berarti bahwa variabel kualitas produk X1 dan kualitas pelayanan X2 memiliki kontribusi sebesar 59 terhadap kepuasan nasabah tabungan haji Y, sedangkan sisanya 41 100 - 59 dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan atau dipengaruhi oleh faktor lain seperti promosi memperkenalkan produk melalui iklan, brosur, dan lain-lain. Jika bank memperkenalkan produk melalui media promosi kepada nasabah maka akan dapat menembus pasar secara cepat dan dapat menarik banyak nasabah dengan cepat dan memperoleh pangsa pasar yang besar. Nilai R = 0.768 menunjukkan bahwa antara variabel kualitas produk X1 dan kualitas pelayanan X2 terhadap kepuasan nasabah Y mempunyai hubungan yang sangat kuat. Tabel 4.51 Uji t Hitung Coefficients a -1.780 2.713 -.656 .514 .090 .054 .142 1.687 .095 .677 1.477 .311 .039 .678 8.027 .000 .677 1.477 Constant Kualitas Produk Kualits Pelayanan Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji a.

2. Uji Parsial Uji t

a. Pengaruh Variabel Kualitas Produk X1 terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Y Dari hasil analisis pada tabel 4.51 ternyata 1 β = 0.090, nilai t-hitung = 1.687 dan nilai signifikannya = 0.095, korelasi parsial kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan haji adalah sebesar 0.142 atau 14.2. Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih kecil dari t tabel yaitu 1.687 1.980 dan nilai sig probabilitasnya 0.095 = 0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan haji diterima dengan koefisien regresi β = 0, maka Ha ditolak dan Ho diterima, berarti secara parsial tidak terdapat pengaruh antara kualitas produk X1 terhadap kepuasan nasabah tabungan haji Y. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa nasabah tabungan haji dalam menggunakan produk THI BNI Syariah tidak dipengaruhi oleh kualitas produk. b. Pengaruh Kualitas Pelayanan X2 terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Y Dari hasil analisis pada tabel 4.51 ternyata 2 β = 0.311 nilai t-hitung = 8.027 dan nilai signifikansinya = 0.000, korelasi parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji adalah sebesar 0.678 atau 67.8. Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih besar dari t tabel yaitu 8.027 1.980 dan nilai sig probabilitasnya 0.000 = 0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji diterima dengan koefisien regresi β ≠ 0, maka Ha diterima dan Ho ditolak, berarti secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas X2 terhadap variabel terikat Y. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah menggunakan produk THI BNI Syariah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Mereka lebih mementingkan kualitas pelayanan dari pada kualitas produk.

3. Uji Simultan Uji F

Pengaruh Variabel Kualitas Produk X1 dan Kualitas Pelayanan X2 terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Y. Tabel 4.52 Uji F Hitung ANOVA b 328.848 2 164.424 61.051 .000 a 228.925 85 2.693 557.773 87 Regression Residual Total Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Predictors: Constant, Kualits Pelayanan, Kualitas Produk a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji b. Dari hasil analisis pada tabel 4.51 telah diketahui bahwa nilai 1 β = 0.090 dan 2 β = 0.311, dan berdasarkan uji Anova atau F test didapat nilai F hitung sebesar 61.051 dengan df1 = 3-1 = 2 dan df2 = 88-3= 35 maka dapat diketahui Ftabel = 3,23 dan nilai sig probabilitas = 0,000. Karena nilai Fhitung nilai Ftabel dan nilai sig probabilitas 0,000 = 0.05, maka Ho ditolak sehingga hipotesis yang berbunyi adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara variable kualitas produk X1 dan variable kualitas pelayanan X2 terhadap variable kepuasan nasabah tabungan haji Y diterima dengan koefisien regresi 1 β ≠ 0 2 β ≠ 0. Artinya, jika variabel itu berdiri sendiri maka tidak setiap variabel akan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan, tetapi bila variabel itu bersama-sama dapat berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Disamping itu dari analisis tersebut dapat diketahui fungsi regresi ganda yang dituliskan sebagai berikut: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 Y = -1.780 + 0.090X 1 + 0.311X 2 Dimana : Y = Kepuasan Nasabah X1 = Kualitas Produk X2 = Kualitas Pelayanan Koefisien regresi berganda dari persamaan tersebut adalah X1 = 0.090 dan X2 = 0.311. Hal ini berarti jika variabel kualitas produk X1 berubah 1 maka variabel kepuasan nasabah Y berubah sebesar 0.090 dan jika variabel kualitas pelayanan X2 berubah 1 maka variabel kepuasan nasabah Y akan berubah sebesar 0.311. Sedangkan jika kualitas produk X1 dan kualitas pelayanan X2 = 0 maka kepuasan nasabah Y dengan a konstan yaitu -1.780. Dari hasil analisis data diatas dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan X2 yang paling penting pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Hal tersebut ditunjukkan pada nilai β yaitu sebesar 0.311. Selain itu, dari hasil analisis regresi berganda akan diperoleh korelasi parsial. Korelasi parsial masing-masing dapat dilihat dalam tabel dibawah ini: Tabel 4.53 Hasil Analisis Korelasi Parsial Variabel Bebas X Variabel Terikat Y X1 0.090 X2 0.311 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung 1,687 lebih kecil dari t tabel 1,980 dan nilai sig probabilitas variabel Kualitas Produk X1 adalah 0,095 = 0,05 maka Ho diterima. 2. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitug 8,027 lebih besar dari t tabel 1,980 dan nilai sig probabilitas variabel Kualitas Pelayanan adalah 0,000 = 0,05 maka Ho ditolak. 3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama simultan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji dengan nilai F hitung 61,051 F tabel 3,23 dan nilai signifikansinya 0.000 0.05 maka tolak Ho. Dengan nilai R Square R 2 sebesar 0,590 dapat dikatakan bahwa perubahan variabel kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel Kualitas Produk X1 dan Kualitas Pelayanan X2. 4. Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan haji adalah variabel kualitas pelayanan X2. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung 8,027 lebih besar dari t tabel 1,980 dan nilai sig probabilitas variable kualitas pelayanan adalah 0,000 = 0,05.

B. Saran