Pembatasan dan Perumusan Masalah Tinjauan Studi Terdahulu

Dari uraian di atas, penulis tertarik untuk mencoba mengadakan penelitian dan menganalisis seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap bank syariah yang menawarkan produk tabungan haji. Dalam hal ini, penulis akan meneliti BNI Syariah Cabang Jakarta Timur, dilihat dari kualitas produk dan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, penulis berinisiatif membuat penelitian yang berjudul ”PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN HAJI PADA PT. BNI SYARIAH Tbk CABANG JAKARTA TIMUR”.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

Pembatasan masalah dimaksudkan untuk memperoleh pemahaman yang sesuai dengan yang diharapkan. Agar masalah yang diteliti tidak terlalu meluas, maka perlu diberi batasan masalah. Batasan masalah dalam penelitian ini mengacu pada: 1. Penelitian ini hanya membahas tentang tingkat kepuasan nasabah tabungan haji dilihat dari kualitas produk dan kualitas pelayanan. 2. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan haji BNI Syariah Cabang Jakarta Timur yang telah melakukan pelunasan tahun 2008 dengan jumlah responden dibatasi 88 orang. Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis mencoba merumuskan berbagai macam permasalahan pokok sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan haji? 2. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji? 3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji? 4. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan haji BNI Syariah?

B. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui besaran pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. 2. Mengetahui besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. 3. Menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. 4. Mengetahui variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan haji.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi PerusahaanOrganisasi Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dan informasi bagi instansi terkait dalam mengambil keputusan, khususnya penilaian kepuasan pelanggan. b. Bagi Penulis Untuk menambah pengetahuan teoritis dan memperluas wawasan untuk mempelajari secara langsung dan menganalisis hubungan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan teori yang dipelajari. c. Bagi Pihak Lain Dapat dijadikan informasi tambahan bagi para pembaca untuk menambah referensi bagi penelitian khususnya mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dan dapat dijadikan studi literatur untuk penelitian lebih lanjut bagi yang berminat.

C. Tinjauan Studi Terdahulu

Dalam tinjauan literatur, peneliti memperoleh empat tema yang serupa dengan tema yang akan peneliti bahas, yaitu : Tabel 1.1 No. Identitas Penulis Isi Pembeda 1 Yuyun Rahadiyuni, mahasiswa Program Studi Ekonomi dan dan Ilmu Sosial UIN Jakarta 2005 dalam skripsinya yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BTN Cabang Purwakarta ”. Dalam penelitiannya digunakan 7 dimensi kualitas pelayanan, reliability, responsiveness, access, tangibles, teknologi dan keamanan dan assurance. Dalam hasil analisisnya menunjukkan terdapat hubungan positif yang kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. Perbedaan, penelitian kali ini menggunakan metode Servqual dengan lima dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles . Selain itu, penelitian kali ini tidak hanya menganalisis kepuasan nasabah berdasarkan faktor kualitas pelayanan saja tetapi juga berdasarkan faktor kualitas produk. 2 Razmayani Zain, mahasiswa Program Pascasarjana Studi Ekonomi dan Keuangan Syariah Universitas Indonesia 2007 dalam tesisnya yang berjudul “Pengaruh Service Quality dan Product Quality Terhadap Brand Awareness Nasabah” . Tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat awareness nasabah terhadap merek Permata Bank Syariah, pengaruh faktor product quality dan service quality terhadap tingkat brand awareness nasabah terhadap merek Permata Bank Syariah dan hubungan faktor demografi terhadap tingkat brand awareness. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah menggunakan kuesioner dengan teknik analisa deskriptif statistik dan analisa regresi linier berganda, terhadap 100 responden nasabah PermataBank Syariah di DKI Jakarta. Indikator yang digunakan pada kualitas produk adalah performance, serviceability, Penelitian kali ini mencoba menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Penelitian ini menggunakan metode non probability sampling dengan tipe purposive sampling. Indikator yang digunakan untuk variabel kualitas pelayanan menggunakan metode Servqual dengan lima dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles . durability, reliability, features, conformance with specifications . Indikator yang digunakan pada kualitas pelayanan adalah compliance, assurance, reliability , tangible , emphaty dan responsiveness CARTER. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat awareness nasabah terhadap merek PermataBank Syariah berada pada posisi brand recall. Variabel independen product quality dan service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand awareness pada level 0.05. Pengaruh yang diberikan oleh masing- masing variabel tersebut adalah positif dimana setiap peningkatan variabel product quality dan service quality akan meningkatkan brand awareness. Berdasarkan penelitian ini, maka dimensi kualitas produk digunakan sebagai faktor-faktor yang menerangkan variabel- variabel kualitas produk untuk pengujian hipotesis. 3 Jum’i, mahasiswa Program Studi Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Jakarta 2007 dalam skripsinya yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random sampling. Indikator yang digunakan pada kualitas pelayanan adalah kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan wujud. Sedangkan indikator yang digunakan pada kualitas produk adalah Perbedaannya, penelitian kali ini mencoba menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Penelitian ini menggunakan metode non probability sampling dengan tipe purposive sampling. Indikator yang digunakan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Pada Pelanggan Herbalife ”. daya guna, fitur, daya tahan, kesesuaian, dan persepsi. Penelitian ini menggunakan konsep Garvin yang mengusulkan suatu kerangka untuk menggambarkan seluruh kualitas produk yang terdiri dari lima dimensi. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat dan signifikan antara variabel kualitas produk terhadap kepuasan nasabah. Dan untuk variabel kualitas pelayanan juga mempunyai hubungan yang sangat kuat dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. untuk variabel kualitas produk menggunakan metode David A. Garvin yaitu performace, service ability, durability, reliability, features, dan conformance. Indikator untuk kualitas pelayanan menggunakan metode Servqual dengan lima dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles . 4 Rosyidah Lailiyah, mahasiswa Program Studi Muamalat Perbankan Syariah UIN Jakarta 2006 dalam skripsinya yang berjudul ”Analisa Kepuasan Nasabah Terhadap Bauran Pemasaran Produk Tabungan Wadi’ah Studi Kasus Pada BPRS Wakalumi” . Penelitian ini menggunakan korelasi dan pengukuran kepuasan nasabah dengan diagram Cartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan antara tingkat kinerja BPRS Wakalumi dengan tingkat kepuasan nasabah dalam bauran pemasaran tabungan wadiah adalah hubungan positif yang sedang atau cukup kuat. Dan semua variable bauran pemasaran tabungan wadiah terletak pada kuadran B atau kuadran pertahankan prestasi. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja BPRS Wakalumi dalam bauran pemasaran tabungan wadiah sudah baik dan telah sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah. Penelitian kali ini, mengukur tingkat kepuasan nasabah berdasarkan faktor kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam produk tabungan haji dengan menggunakan metode non probability sampling dengan tipe purposive sampling. Indikator yang digunakan untuk variabel kualitas produk menggunakan metode David A. Garvin yaitu performace, service ability, durability, reliability, features, dan conformance. Indikator untuk kualitas pelayanan menggunakan metode Servqual dengan lima dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles .

D. Definisi Operasional Variabel Penelitian