2. Kualitas Pelayanan X
2
Tabel 4.24 Bank menyelesaikan pelayanan untuk nasabah sesuai dengan waktu
yang dijanjikan
Penilaian Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu 13
14,8 Setuju
57 64,8
Sangat Setuju 18
20,5
Total 88
100 Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.24 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 57 responden 64,8, yang menyatakan sangat setuju
sebanyak 18 responden 20,5, dan yang menyatakan ragu sebanyak 13 responden 14,8. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak
memberikan penilaian terhadap pernyataan Bank menyelesaikan pelayanan untuk nasabah sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Kualitas jasa berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Bila perusahaan dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan misalnya memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan jika hal itu melebihi harapan konsumen maka dapat memuaskan konsumen
sehingga mempengaruhi loyalitas dan meningkatkan profit bagi perusahaan. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 64,8 menyatakan bahwa BNI
Syariah mampu menepati janji dalam melayani nasabah secara tepat waktu.
Tabel 4.25 Bank akan segera membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah
Penilaian Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu 22
25 Setuju
50 56,8
Sangat Setuju 16
18,2
Total
88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.25 menunjukkan bahwa sebanyak 50 responden 56,8, 22
responden 25 menjawab ragu, dan 16 responden 18,2 menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan
penilaian terhadap pernyataan bank akan segera membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah. Kemampuan perusahaan dalam mengatasi masalah yang
dialami nasabah berdasarkan pelayanan yang terkait, akan menjadikan nilai yang baik bagi perusahaan. Berdasarkan tabel di atas, sebanyak 22 responden menjawab ragu
terhadap pernyataan diatas. Tetapi 50 responden lebih memilih setuju terhadap pernyataan tersebut.
Tabel 4.26 Bank selalu mengupayakan pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan
Penilaian Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu 16
18,2 Setuju
65 73,9
Sangat Setuju 7
8
Total 88
100 Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.26 menunjukkan bahwa sebanyak 65 responden 73,9 menjawab setuju, sebanyak 16 responden 18,2 menjawab ragu, dan sebanyak 7 responden
8 menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Keakuratan pencatatan
dalam setiap transaksi menimbulkan kepercayaan konsumen pada perusahaan, sebab perusahaan tidak bisa berlindung dibalik nama merk atau distributornya. Dalam
banyak kasus pelanggan bisa melihat dari proses dan cara beroperasi perusahaan. Tabel 4.27
Karyawan tidak memerlukan waktu yang lama untuk menyelesaikan transaksi nasabah
Penilaian Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
1 1,1
Ragu 11
12,5 Setuju
64 72,7
Sangat Setuju 12
13,6
Total 88
100 Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.27 menunjukkan bahwa sebanyak 64 responden 72,7 menjawab setuju, sebanyak 12 responden 13,6 menjawab sangat setuju, sebanyak 11
responden 12,5 menjawab ragu, dan 1 responden 1,1 menjawab tidak setuju. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 72,7 berarti bahwa karyawan
mampu menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat. Pelayanan yang cepat merupakan pelayanan yang seharusnya ada pada setiap perusahaan.
Tabel 4.28 Kemampuan karyawan dalam membantu dan memperhatikan
saran dan keluhan nasabah
Penilaian Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju 1
1,1 Tidak Setuju
Ragu 16
18,2 Setuju
59 67
Sangat Setuju 12
13,6
Total
88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.28 menunjukkan bahwa sebanyak 59 responden 67 menjawab
setuju, sebanyak 16 responden 18,2 menjawab ragu, sebanyak 12 responden 13,6 menjawab sangat setuju, dan 1 responden 1,1 menjawab tidak setuju.
Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 67 berarti bahwa karyawan memiliki kemampuan dalam membantu dan memperhatikan saran dan keluhan
nasabah. Tabel 4.29
Karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah
Penilaian Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
1 1,1
Ragu 9
10,2 Setuju
60 68,2
Sangat Setuju 18
20,5
Total
88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.29 menunjukkan bahwa sebanyak 60 responden 68,2 menjawab
setuju, sebanyak 18 responden 20,5 menjawab sangat setuju, sebanyak 9
responden 10,2 menjawab ragu, dan 1 responden 1,1 menjawab tidak setuju. Berdasarkan perspektif pelanggan, kesan paling gamblang terhadap sebuah jasa
terjadi pada service encounter disebut pula moment of truth, dimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan jasa. Setiap service encounter berkontribusi pada
kepuasan keseluruhan pelanggan dan kesediaannya untuk melakukan bisnis lagi dengan perusahaan yang sama. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas
68,2 yang menyatakan setuju berarti bahwa karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah.
Tabel 4.30 Lokasi yang strategis dan dengan sistem yang terkomputerisasi yang dimiliki BNI
Syariah memberikan kenyamanan pada nasabah dalam bertransaksi
Penilaian Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
1 1,1
Ragu 5
5,7 Setuju
65 73,9
Sangat Setuju 17
19,3
Total 88
100 Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.30 menunjukkan bahwa sebanyak 65 responden 73,9 menjawab setuju, sebanyak 17 responden 19,3 menjawab sangat setuju, sebanyak 5
responden 5,7 menjawab ragu, dan 1 responden 1,1 menjawab tidak setuju..Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 73,9 berarti bahwa
dengan lokasi yang strategis dan sistem yang terkomputerisasi yang dimiliki BNI Syariah dapat memberikan kenyamanan pada nasabah dalam bertransaksi.
Tabel 4.31 Karyawan selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum
serta mengucapkan salam dan terima kasih
Penilaian Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu 1
1,1 Setuju
56 63,6
Sangat Setuju 31
35,2
Total
88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.31 menunjukkan bahwa sebanyak 56 responden 63,6 menjawab
setuju, sebanyak 31 responden 35,2 menjawab sangat setuju, dan 1 responden 1,1 menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju
tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan karyawan selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih.
Berdasarkan perspektif pelanggan, kesan paling gamblang terhadap sebuah jasa terjadi pada service encounter disebut pula moment of truth, dimana pelanggan
berinteraksi dengan perusahaan jasa. Setiap service encounter berkontribusi pada kepuasan keseluruhan pelanggan dan kesediaannya untuk melakukan bisnis lagi
dengan perusahaan yang sama. Berdasarkan jawaban responden, menunjukkan bahwa karyawan BNI Syariah sudah baik dimata nasabah, sebab mayoritas setuju dengan
perilaku karyawan BNI Syariah.
Tabel 4.32 Karyawan bank mampu menjawab semua pertanyaan nasabah
Penilaian Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
1 1,1
Ragu 13
14,8 Setuju
65 73,9
Sangat Setuju 9
10,2
Total
88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.32 didapat bahwa responden yang menjawab tidak setuju
hanya 1 responden 1,1, yang menjawab ragu sebanyak 13 responden 14,8, yang menjawab setuju sebanyak 65 responden 73,9 dan yang menjawab sangat
setuju sebanyak 9 responden 10,2, berarti bahwa karyawan bank mempunyai kemampuan menjawab semua pertanyaan nasabah. Hal ini ditunjang dengan jawaban
responden yang menjawab setuju sebanyak 65 responden 73,9. Dalam banyak kasus pelanggan bisa melihat sumber daya perusahaan.
Tabel 4.33 Karyawan ramah dan cakap dalam berkomunikasi
Penilaian Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu 2
2,3 Setuju
58 65,9
Sangat Setuju 28
31,8
Total
88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.33 menunjukkan bahwa sebanyak 58 responden 65,9 menjawab
setuju, sebanyak 28 responden 31,8 menjawab sangat setuju, dan 2 responden
2,3 menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan karyawan ramah dan cakap dalam
berkomunikasi. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 65,9 menyatakan setuju dengan perilaku karyawan BNI Syariah.
Tabel 4.34 BNI Syariah memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal
kepada nasabah
Penilaian Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
1 1,1
Ragu 17
19,3 Setuju
57 64,8
Sangat Setuju 13
14,8
Total
88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.34 menunjukkan bahwa sebanyak 57 responden 64,8 menjawab
setuju, sebanyak 17 responden 19,3 responden menjawab ragu, sebanyak 13 responden 14,8 yang menjawab sangat setuju, dan 1 responden 1,1 yang
menjawab tidak setuju. Perhatian personal termasuk dalam functional quality yaitu berkaitan dengan kualitas penyampaian jasa dan ini menjadi salah satu hal yang
dinilai oleh konsumen, sebab perusahaan tidak bisa berlindung dibalik nama merk atau distributornya. Berdasarkan jawaban nasabah dapat diketahui bahwa antara yang
menyatakan ragu dan sangat tidak setuju terdapat selisih 4 suara, maka dalam hal ini BNI Syariah harus memperhatikan pelayanan dan perhatian personal kepada nasabah
karena dalam banyak kasus pelanggan bisa melihat dari sumber daya perusahaan.
Tabel 4.35 Fasilitas dan produk yang diberikan oleh BNI Syariah adalah untuk
memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabahnya
Penilaian Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu 11
12,5 Setuju
64 72,7
Sangat Setuju 13
14,8
Total
88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.35 menunjukkan bahwa sebanyak 64 responden 72,7 menjawab
setuju, sebanyak 13 responden 14,8 menjawab sangat setuju, dan 11 responden 12,5 menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju
tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan Fasilitas dan produk yang diberikan oleh BNI Syariah adalah untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabahnya.
Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 72,7 menyatakan setuju fasilitas dan produk yang diberikan oleh BNI Syariah dapat memenuhi kebutuhan yang
diinginkan nasabahnya.
Tabel 4.36 Gedung BNI Syariah bagus dan mendukung
Penilaian Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
2 2,3
Ragu 13
14,8 Setuju
67 76,1
Sangat Setuju 6
6,8
Total 88
100 Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.36 menunjukkan bahwa sebanyak 67 responden 76,1 menjawab setuju, sebanyak 13 responden 14,8 responden menjawab ragu, sebanyak 6
responden 6,8 yang menjawab sangat setuju, dan 2 responden 2,3 yang menjawab tidak setuju. Pelanggan seringkali mengandalkan tangible cues atau
physical evidence meliputi fasilitas fisik organisasi dan bentuk-bentuk komunikasi
fisik lainnya dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi, karena itu gedung yang bagus dan
mendukung menjadi salah satu faktor dalam bentuk fasilitas fisik yang berkaitan dengan tangible cues yang akan dinilai oleh pelanggannasabah.
Tabel 4.37 Akses ke lokasi mudah
Penilaian Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu 3
3,4 Setuju
57 64,8
Sangat Setuju 28
31,8
Total 88
100 Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.37 menunjukkan bahwa sebanyak 57 responden 64,8 menjawab setuju, sebanyak 28 responden 31,8 menjawab sangat setuju, dan 3 responden
3,4 menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan akses ke lokasi mudah. Dalam
mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi, akses ke lokasi yang mudah menjadi salah satu faktor dalam
bentuk fasilitas fisik yang berkaitan dengan tangible cues yang akan dinilai oleh pelanggannasabah. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 64,8
menunjukkan bahwa nasabah merasa mudah untuk akses ke lokasi BNI Syariah. Tabel 4.38
Ruang pelayanan bersih, tenang dan nyaman
Penilaian Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
3 3,4
Ragu 2
2,3 Setuju
61 69,3
Sangat Setuju 22
25
Total 88
100 Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.38 menunjukkan bahwa sebanyak 61 responden 69,3 menjawab setuju, sebanyak 22 responden 25 responden menjawab sangat setuju, sebanyak
3 responden 3,4 yang menjawab tidak setuju, dan 2 responden 2,3 yang menjawab ragu. Pelanggan seringkali mengandalkan tangible cues atau physical
evidence meliputi fasilitas fisik organisasi dan bentuk-bentuk komunikasi fisik
lainnya dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi, karena itu ruang pelayanan bersih, tenang
dan nyaman menjadi salah satu faktor dalam bentuk fasilitas fisik yang berkaitan dengan tangible cues yang akan dinilai oleh pelanggannasabah. Berdasarkan
perspektif nasabah, dengan mayotitas 69,3 yang menyatakan setuju berarti bahwa BNI Syariah memiliki ruang pelayanan yang bersih, tenang dan nyaman.
Tabel 4.39 Penampilan karyawan bank selalu rapi
Penilaian Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu Setuju
60 68,2
Sangat Setuju 28
31,8
Total
88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.39 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju
dengan jumlah sebanyak 60 responden 68,2, dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 28 responden 31,8. Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan
sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan penampilan karyawan bank selalu rapi. Pelanggan seringkali mengandalkan tangible cues atau
physical evidence meliputi fasilitas fisik organisasi dan bentuk-bentuk komunikasi
fisik lainnya dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi, karena itu penampilan karyawan menjadi
salah satu faktor dalam bentuk komunikasi yang berkaitan dengan tangible cues yang akan dinilai oleh pelanggan. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas
68,2 menyatakan bahwa penampilan karyawan BNI Syariah selalu rapi. Selanjutnya, untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan
secara keseluruhan, penulis menjumlahkan skor yang didapat dari tabel-tabel di atas. Pemberian skor dari setiap pertanyaan menggunakan skala likert. Kategorisasi
persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan berdasarkan skor yang diperoleh setiap responden dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.40 Distribusi Frekuensi Persepsi Nasabah Kualitas Pelayanan
Interval Skor Kategori
Frekuensi Persentase
16 - 29 Sangat tidak bagus
30 - 43 Tidak bagus
44 - 57 Cukup bagus
7 8
58 - 71 Bagus
76 86
72 - 80 Sangat bagus
5 6
Total 88
100 Dari tabel 4.40 dapat diketahui secara keseluruhan bahwa persepsi nasabah
terhadap kualitas pelayanan sangat positif. Hal ini ditunjukkan mayoritas memasuki kategori bagus yaitu sebanyak 76 orang 86, sangat bagus sebanyak 5 orang 6
dan cukup bagus 7 orang 8.
3. Kepuasan Nasabah Y
Kategori