D. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel adalah sesuatu yang akan menjadi obyek pengamatan dalam penelitian yang merupakan satu konsep yang mempunyai variasi. Variabel tersebut
berupa variabel bebas dan variabel terikat. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Terikat Dependent Variable Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah dimana kualitas
produk dan kualitas pelayanan yang baik dan yang dirasakan nasabah akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Variabel terikat dikonotasikan dengan
huruf Y. 2. Variabel bebas Independent Variable
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas produkX1 dan kualitas pelayanan X2. Kualitas produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen. Dan kualitas pelayanan merupakan sejauhmana pelayanan yang diberikan oleh karyawan-
karyawan pada suatu perusahaan terhadap para konsumen. Tabel 1.2
Instrumen Penelitian
Variabel Sub
Variabel Indikator
Kualitas Produk X
1
Performance Kinerja
Setoran pembukaan THI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan nasabah.
Keuntungan bagi hasil menarik.
Mudah untuk memperoleh kepastian nomor porsi keberangkatan karena telah online
dengan SISKOHAT. Serviceability
Pelayanan Kemudahan dalam proses transaksi produk
THI Syariah. Nasabah ditutup asuransi kecelakaan diri dan
kematian. Penyetoran dapat dilakukan di BNI mana saja.
Durability Daya Tahan
Produk THI Syariah menarik. Produk THI Syariah sesuai syariah.
Reliability Keandalan
Produk THI Syariah sesuai kebutuhan nasabah. Produk THI Syariah dapat mendorong niat
ibadah haji nasabah. Produk tabungan haji berdampak baik bagi
calon jamaah haji yang menjadi nasabah BNI Syariah.
Features Souvenir yang diberikan dapat memenuhi
kebutuhan nasabah. Pada produk THI BNI Syariah berlaku
ketentuan adanya pembiayaan dana talangan haji bagi nasabahcalon haji yang belum
mempunyai dana
yang cukup
untuk mendapatkan porsi.
Conformance with
specifications Kecanggihan teknologi THI Syariah.
Pada produk THI BNI Syariah berlaku ketentuan yang bebas dari biaya administrasi.
Kualitas PelayananX
2
Reliability Keandalan
Ketepatan dalam
menangani serta
memenuhi pelayanan yang dijanjikan. Kesesuaian dalam menangani dan memenuhi
pelayanan yang dijanjikan. Akurasi dalam pelayanan transaksi.
Responsiveness Ketanggapan
Kecepatan dalam melayani nasabah. Menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh
nasabah. Kesungguhan karyawan dalam membantu
nasabah. Assurance
Keyakinan Kemampuan penyedia jasa memberikan rasa
aman dalam bertransaksi.
Keramahtamahan karyawan dalam melayani nasabah.
Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan
penjelasan dan
pertanyaan nasabah.
Emphaty Kepedulian
Keramahan dan kecakapan karyawan dalam berkomunikasi.
Memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah.
Mempunyai produk yang sesuai dengan kebutuhan.
Tangibles Berwujud
Gedung bagus dan mendukung Akses ke lokasi mudah.
Kebersihan, ketenangan dan kenyamanan
ruangan. Kerapihan dalam penampilan karyawan.
Kepuasan Y
Word of Mouth positif. Kesukaan terhadap produk barangjasa.
Minat merekomendasikan produk THI BNI
Syariah. Minat merekomendasikan perusahaan
penyedia jasa. Kesediaaan untuk terus menggunakan jasa
Bank BNI Syariah.
E. Variabel Penelitian
Kategori