4. Sikap Melayani Nasabah
Agar pelanggannasabah merasa puas, sikap karyawan dalam melayani nasabah harus diatur sedemikian rupa. Beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam
melayani adalah sebagi berikut: a. Beri kesempatan nasabah untuk berbicara. Artinya karyawan memberikan
kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan segala keinginannya terlebih dahulu. Dalam hal ini, karyawan harus menyimak setiap pembicaraan yang
dikemukakan nasabah dan juga harus berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.
b. Dengarkan baik-baik pada saat nasabah mengemukakan pendapatnya, karyawan jangan membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah. Hendaknya
karyawan mendengar dengan penuh perhatian sehingga nasabah merasa senang. c. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai berbicara.
d. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara. e. Jangan marah dan mudah tersinggung.
f. Jangan mendebat nasabah. g. Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang.
h. Jangan menangani pekerjaan yang bukan merupakan pekerjaannya j Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu.
28
28
Ibid , h.69-73
5. Kualitas Pelayanan
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof, kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan excellence
yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan expected service dan jasa yang dipersepsikan perceived service. Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa
tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
29
Kotler berpendapat, kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi
jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa suatu perusahaan. Jadi, kualitas jasa merupakan hal penting yang harus diperhatikan
perusahaanorganisasi, karena disana terjadi moment of truth antara perusahaan dan konsumen. Dan pada akhirnya semua tergantung persepsi dan pengalaman yang
dirasakan konsumen dalam menilai sebuah jasa. Zeithaml et.al mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas
pelayanan, yaitu :
29
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Jatim: Bayumedia Publishing, 2005, h.260
1. Reliability keandalan, yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness ketanggapan, yakni respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani tranasaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance jaminan meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 4. Emphaty empati, yakni perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya. 5. Tangibles bukti langsung, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
30
30
Husein Umar, Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005, h.38-39
C. Kepuasan Nasabah
Kategori