BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan perbankan syariah di Indonesia kini telah memasuki babak baru. Pertumbuhan industri perbankan syariah telah bertranformasi dari hanya
sekedar memperkenalkan suatu alternatif praktik perbankan syariah menjadi bagaimana bank syariah menempatkan posisinya sebagai pemain utama dalam
percaturan ekonomi di tanah air. Bank syariah memiliki potensi besar untuk menjadi pilihan utama dan pertama bagi nasabah dalam pilihan transaksi mereka. Hal itu
ditunjukkan dengan akselerasi pertumbuhan dan perkembangan perbankan syariah di Indonesia.
1
Program akselerasi akan mendongkrak pertumbuhan perbankan syariah sebagaimana ditargetkan oleh Bank Indonesia bahwa jumlah asset perbankan syariah
sampai tahun 2008 mencapai 5 dari total asset perbankan nasional. Dengan program tersebut, tampaknya persaingan dalam bisnis perbankan syariah semakin
ketat. Hal ini tidak hanya terlihat dari berbagai macam produk atau bisa dikatakan sebagai ”perang produk” yang diberikan kepada nasabah akibat bertambahnya unit
perbankan syariah yang melayani berbagai produk dengan kelebihan dan keunggulan
1
Merza Gamal, ”Tantangan Bank Syariah ke Depan”, artikel diakses pada 22 Juni 2008 dari www.google.com
tersendiri, tetapi juga berupa peningkatan pelayanan terhadap para nasabah untuk mencapai kepuasan yang diharapkan.
Menurut Levit, syarat yang harus dipenuhi oleh suatu badan usaha agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan .
Atas dasar itu maka setiap badan usaha berlomba-lomba menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan
harga yang pantas dan berkualitas. Dengan demikian, setiap badan usaha harus dapat memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup
badan usaha sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumen. Melalui pemahaman
perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada agar dapat
mengungguli para pesaingnya.
2
Badan usaha harus berpusat perhatian pada pelanggan yakni perusahaan yang memfokuskan pada pengembangan pelanggan dalam merancang strategi pemasaran
dan menyerahkan nilai superior kepada pelanggan sasarannya. Maka perusahaan berusaha membangun pelanggan, bukan hanya membangun atau menciptakan produk
semata. Produk jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas barang dan jasa yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan
2
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran¸ Yogyakarta: ANDI, 2001, Edisi II, h.19
semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Karena pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian.
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.
Pihak yang paling banyak berhubungan dengan kepuasanketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, dan peneliti prilaku konsumen.
Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap
perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan
komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama
untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.
3
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
4
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produkjasa akan berpengaruh terhadap pola prilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah
terjadi proses pembelian atau purna penggunaan jasa. Apabila konsumen merasa
3
Ibid., h.23
4
Philip Kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2002 Cet.ke-2, h.50
puas, maka kemungkinan besar akan kembali membeli atau menggunakan jasa yang sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik
terhadap produkjasa kepada orang lain. Namun, jika konsumen tidak puas, ia akan melakukan tindakan pengembalian produk dan penghentian penggunaan jasa.
Bank sebagai lembaga keuangan perlu mengkomunikasikan produk yang mereka tawarkan. Hal ini dilakukan agar masyarakat mengetahui dan memiliki minat
membeli manfaat atas produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.
BNI Syariah merupakan salah satu bank yang mengeluarkan produk- produknya berdasarkan prinsip syariah. Salah satu produknya adalah tabungan haji.
Tabungan haji adalah tabungan yang menggunakan prinsip mudharabah yaitu simpanan pihak ketiga yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada saat nasabah
akan menunaikan ibadah haji atau pada saat tertentu sesuai dengan yang diperjanjikan. Simpanan ini menerapkan imbalan dengan sistem bagi hasil
mudharabah. Melaksanakan haji merupakan salah satu rukun Islam yang kelima yang
diwajibkan kepada seluruh umat manusia yang beragama Islam bagi yang mampu, untuk itu diperlukannya dana yang cukup dan aman untuk menunaikan salah satu
rukun Islam tersebut. Menunaikan ibadah haji bagi kebanyakan orang Indonesia adalah suatu pekerjaan yang tidak mudah. Ia memerlukan kemauan yang kuat dan
kemampuan yang memadai. Ada banyak orang yang sudah mampu tetapi belum mempunyai kemauan, dan lebih banyak lagi yang sudah mempunyai kemauan tetapi
belum mempunyai kemampuan yang cukup. Oleh karena itu, pergi menunaikan ibadah haji bagi rata-rata orang Indonesia saat ini dirasakan sebagai keuntungan
besar. Sekarang ini banyak perusahaan yang membuka biro perjalanan haji, begitu
juga dengan perbankan syariah. Sesuai dengan Undang-undang Nomor 17 Tahun 1999 pasal 10 ayat 1 pembayaran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji BPIH
dilakukan kepada rekening Menteri Agama melalui bank pemerintah danatau bank swasta yang ditunjuk oleh Menteri Agama setelah mendapat pertimbangan Gubernur
Bank Indonesia, pada tahun 2006 yaitu Bank BNI, Bank BRI, Bank Mandiri, Bank Mandiri Syariah, Bank Muamalat, BUKOPIN, Bank DKI, Bank NTB, Bank Sulsel,
Bank Sultra, Bank Kalsel, Bank Riau, Bank Kaltim, Bank Sumsel, Bank Sumut, Bank Sumbar, Bank Aceh, Bank Jatim, Bank DIY dan Bank Jabar.
5
Industri perbankan syariah dapat meraup keuntungan dari pengendapan dana haji. Dana haji yang
mengendap akan diinvestasikan kembali oleh industri perbankan pada instrumen yang diprediksikan memberikan keuntungan. Dana haji yang dikelola oleh industri
perbankan syariah secara tidak langsung akan memberikan simultan positif terhadap peningkatan market share bank syariah. Masalahnya, market share bank syariah
masih berkisar pada angka 1,7. Angka yang sangat kecil jika dibandingkan dengan market share perbankan konvensional.
6
5
Artikel diakses pada tanggal 8 November 2008 dari www.haji.depag.go.id
6
AM.Hasan Ali, Mengais Kentungan di Lahan Haji, artikel diakses pada tanggal 17 Juni 2008 dari www.google.com
Banyaknya keberadaan biro-biro perjalanan haji tersebut, menimbulkan persaingan antara satu dengan lainnya. Untuk dapat bertahan dan mendominasi
persaingan diperlukan strategi pemasaran yang tepat. Selama perusahaan dapat melakukan kegiatan tertentu dengan lebih baik dari para pesaingnya, perusahaan itu
akan dapat memperoleh keunggulan kompetitif. Dengan demikian, maka perusahaan harus mampu memberikan kepuasan terhadap nasabahnya. Dalam memberikan
kepuasan terhadap nasabah dapat melalui penyampaian produk dan pelayanan. Saat ini bank-bank bersaing dalam menawarkan produk tersebut agar
masyarakat berminat menabung di bank tersebut. Oleh karena itu, bank harus memberikan berbagai macam produk yang mempunyai kelebihan dan keunggulan
tersendiri dibanding dengan produk pesaing guna mencapai kepuasan pelanggan. Dengan demikian, jelaslah bahwa dengan produk yang berkualitas tinggi dan
diiringi dengan pelayanan yang baik yang diberikan oleh bank maka akan mendorong nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan. Dengan dasar pemikiran tersebut,
maka penulis tertarik untuk mencoba mengadakan penelitian guna mengetahui apa saja keinginan-keinginan dan pendapat nasabah. Dengan adanya tabungan haji ini,
selain merasa aman juga dapat meringankan calon jamaah haji dalam menyiapkan Biaya Perjalanan Ibadah Haji BPIH, karena dana tersebut dalam jangka waktu
panjang juga dapat memberikan efek multiple efek yang menguntungkan dan juga dana yang terkumpul dapat diinvestasikan dan membeli berbagai asset demi
pelaksanaan haji di lapangan.
Dari uraian di atas, penulis tertarik untuk mencoba mengadakan penelitian dan menganalisis seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap bank syariah yang
menawarkan produk tabungan haji. Dalam hal ini, penulis akan meneliti BNI Syariah Cabang Jakarta Timur, dilihat dari kualitas produk dan kualitas pelayanan. Oleh
karena itu, penulis berinisiatif membuat penelitian yang berjudul ”PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH TABUNGAN HAJI PADA PT. BNI SYARIAH Tbk CABANG JAKARTA TIMUR”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
