e Pelanggan berulang Orang yang telah membeli dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah
membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
f Client Klien Orang yang membeli secara teratur dan memiliki hubungan yang kuat dan
berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing g Advocate Penganjur
Klien yang membeli apapun yang dijual, serta mendorong orang lain untuk membeli juga.
h Pelanggan yang hilang Seseorang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi belum
membeli kembali sedikitnya dalam siklus pembelian yang normal.
2.9.3. Jenis
– jenis Loyalitas
Menurut Griffin
2005 :22
berpendapat bahwa
loyalitas dibagi
menjadi empat jenis yaitu :
a Tanpa Loyalitas Yaitu beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap
produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyediaan barang atau jasa tertentu.
b Loyalitas yang lemah Yaitu keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena kebiasaan.
c Loyalitas tersembunyi Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi dibandingkan dengan tingkat
pembelian yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi latent Loyality.
d Loyalitas Premium Adalah jenis loyalitas yang dapat ditingkatkan, bila ada tingkat
ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi
2.9.4. Indikator Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin 2005 : 31 Loyalitas pelanggan memiliki indikator sebagai berikut :
1 Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang Sikap untuk selalu membeli secara berulang pada produk atau jasa yang
sama 2 Membeli diluar lini produk atau jasa
Tindakan untuk membeli produk atau jasa lain diluar lini produk namun pada penyedia barang atau jasa yang sama
3 Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain Bersedia untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain
tentang pengalaman terhadap produk atau jasa yang telah dibeli 4 Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis
Tidak terpengaruh terhadap penyedia produk atau jasa yang sejenis yang ditawarkan oleh pesaing.
Indikator dari
loyalitas konsumen
menurut Kotler
2006 :
57 yaitu
sebagai berikut : a. Repeat Purchase Pembelian Ulang
Sikap untuk membeli ulang terus menerus oleh konsumen tersebut pada penyedia barang atau jasa tertentu sehingga menimbulkan perulangan
pembelian yang dapat dilandasi dari kesetiaan b. Retention Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai
perusahaan Sikap tidak terpengaruh yang ditunjukkan oleh konsumen terhadap
pengaruh pengaruh negatif dari lingkungan mengenai perusahaan penyedia barang atau jasa
c. Referalls Merekomendasikan secara total eksistensi perusahaan Penyampaian kepada orang lain dalam bentuk kata kata secara positif
tentang perusahaan, biasanya berupa ulasan, cerita pengalaman untuk
