responden 48,5 menjawab setuju dan 36 responden 36,0 menjawab sangat setuju.
3. Pernyataan 3 menyatakan “ karyawan dengan cepat dalam transaksi
pembayaran”. Diketahui bahwa 7 responden 7,2 menjawab sangat tidak setuju, 0 responden 0 menjawab tidak setuju, 19 responden 19,6
menjawab kurang setuju, 43 responden 44,3 menjawab setuju dan 28 responden 28,9 menjawab sangat setuju.
4. Pernyataan 4 menyatakan “ karyawan terampil dalam menyesuaikan pesanan
dengan selera konsumen”. Diketahui bahwa 6 responden 6,2 menjawab sangat tidak setuju, 17 responden 17,5 menjawab tidak setuju, 21
responden 21,6 menjawab kurang setuju, 36 responden 36,2 menjawab setuju dan 18 responden 18,6 menjawab sangat setuju.
b. Variabel Daya Tanggap Responsivenes sebagai variabel X
2
Tanggapan responden mengenai Responsiveness X
2
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap
Tanggapan Responden
STS 1
TS 2
KS 3
S 4
SS 5
Total
Pernyataan F F F F F F 1
11 11,3 24 25,0 30 31,0
21 21,6 11 11,3 97 100
2 0 0 0 0 15 15,5
45 46,4 37 38,1 97 100
3 5 5,2 0 0 21 21,6
43 44,3 28 28,9 97 100
4 7 7,2 17 17,5
28 28,9 32 33,0
12 12,3 97 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer kuesioner, diolah 2011.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat bahwa frekuensi jawaban responden terhadap:
1. Pernyataan 1 menyatakan “ karyawan dapat merespon keluhan konsumen
dengan cepat”. Diketahui bahwa 11 responden 11,5 menjawab sangat tidak setuju, 24 responden 25 menjawab tidak setuju, 30 responden 31
menjawab kurang setuju, 21 responden 21,6 menjawab setuju dan 11 responden 11,5 menjawab sangat setuju.
2. Pernyataan 2 menyatakan “karyawan bertindak cepat pada saat konsumen
berkunjung”. Diketahui bahwa 0 responden 0 menjawab sangat tidak setuju, 0 responden 0 menjawab tidak setuju, 15 responden 10
menjawab kurang setuju, 45 responden 46,4 menjawab setuju dan 37 responden 38,1 menjawab sangat setuju.
3. Pernyataan 3 menyatakan “ karyawan menguasai informasi menu makanan
yang dijual”. Diketahui bahwa 5 responden 5,2 menjawab sangat tidak setuju, 0 responden 0 menjawab tidak setuju, 21 responden 21,6
menjawab kurang setuju, 43 responden 44,3 menjawab setuju dan 28 responden 28,9 menjawab sangat setuju.
4. Pernyataan 4 menyatakan “ karyawan membantu kesulitan konsumen dalam
penggunaan layanan”. Diketahui bahwa 7 responden 7,2 menjawab sangat tidak setuju, 17 responden 17,5 menjawab tidak setuju, 28 responden
28,9 menjawab kurang setuju, 32 responden 33 menjawab setuju dan 12 responden 12,3 menjawab sangat setuju.
Universitas Sumatera Utara
c. Variabel Jaminan Assurance sebagai variabel X
3
Tanggapan responden mengenai variabel assurance X
3
Tanggapan Responden
STS 1
TS 2
KS 3
S 4
SS 5
Total
Pernyataan F F F F F F 1
0 0 9 9,2 24 24,7 46 47,4
18 18,5 97 100 2
0 0 0 0 16 16,5 51 52,6
27 27,8 97 100 3
11 11,3 21 21,6 28 28,9
26 26,8 11 11,3 97 100
4 5 5,2 15 15,5
22 22,7 38 39,1
17 17,5 97 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer kuesioner, diolah 2011.
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan
Berdasarkan tabel 4.7 dapat dilihat bahwa frekuensi jawaban responden terhadap:
1. Pernyataan 1 menyatakan “ karyawan dapat merespon keluhan konsumen
dengan cepat”. Diketahui bahwa 0 responden 0 menjawab sangat tidak setuju, 9 responden 9,2 menjawab tidak setuju, 24 responden 24,7
menjawab kurang setuju, 46 responden 47,4 menjawab setuju dan 18 responden 18,5 menjawab sangat setuju.
2. Pernyataan 2 menyatakan “karyawan bertindak cepat pada saat konsumen
berkunjung”. Diketahui bahwa 0 responden 0 menjawab sangat tidak setuju, 0 responden 0 menjawab tidak setuju, 16 responden 16,5
menjawab kurang setuju, 51 responden 52,6 menjawab setuju dan 27 responden 27,8 menjawab sangat setuju.
Universitas Sumatera Utara
3. Pernyataan 3 menyatakan “ karyawan menguasai informasi menu makanan
yang dijual”. Diketahui bahwa 11 responden 11,3 menjawab sangat tidak setuju, 21 responden 21,6 menjawab tidak setuju, 28 responden 28,9
menjawab kurang setuju, 26 responden 26,4 menjawab setuju dan 11 responden 11,3 menjawab sangat setuju.
4. Pernyataan 4 menyatakan “ karyawan membantu kesulitan konsumen dalam
penggunaan layanan”. Diketahui bahwa 5 responden 5,2 menjawab sangat tidak setuju, 15 responden 15,5 menjawab tidak setuju, 22 responden
22,7 menjawab kurang setuju, 38 responden 39,1 menjawab setuju dan 17 responden 17,5 menjawab sangat setuju.
e. Variabel Empati
