Mereka juga bisa memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama pelanggan
yang datang dan mengetahui riyawatnya.
2.2. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang kepuasan konsumen sebelumnya telah dilakukan Kumala Sari 2007, dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap
Kepuasan Konsumen Rumah makan Es Teller 77 Cabang Plaza Medan Fair”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang manakah
yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan es teller 77 cabang plaza Medan fair. Dari hasil penelitian tersebut terdapat lima
variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kehandalan reliability X
1
, daya tanggap responsiveness X
2
, jaminan assurance X
3
, empati emphaty X
4
, bukti fisik tangibles X
5
. Hasil penelitian menyimpulkan variabel kualitas pelayanan yaitu variabel kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan es teller 77 cabang plaza medan
fair. Faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen rumah makan es teller 77 cabang plaza Medan fair adalah variabel kehandalan
kehandalan reliability karena variabel kehandalan reliability mempunyai nilai F
hitung
yang lebih tinggi dari empat variabel lainnya. Perbedaan dengan penelitian yang akan diteliti adalah penelitian terdahulu bertujuan untuk mengetahui kualitas
pelayanan yang manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Universitas Sumatera Utara
sedangkan penelitian yang akan diteliti bertujuan untuk menganalisis pengaruh masing-masing variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta
objek penelitian yang diteliti. Penelitian tentang kepuasan konsumen juga telah dilakukan oleh Erni Lolita
2005, dengan judul “ Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen Studi Kasus Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok”. Dari hasil penelitian tersebut
tedapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen Mie Khas Aceh Titi Bobrok, yakni produk, harga, dan pelayanan. Hasil penelitian
menyimpulkan variabel produk, harga, dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel produk merupakan variabel
yang paling dominant dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
2.3. Kerangka Konseptual
