BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini berbentuk survey explanatory, yaitu jenis penelitian survei yang bertujuan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen pada Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Mie Tek-Tek Salero Kito Jl. Seksama Ujung No.74 Medan. Waktu penelitian dilakukan dari bulan April 2011 sampai Juni 2011.
3.3. Batasan dan Indentifikasi Variabel
a. Variabel Independen X, terdiri dari : Kehandalan X
1
, Daya Tanggap X
2
, Jaminan X
3
, Empati X
4
, Bukti Fisik X
5
. b.
Variabel Dependen Y Kepuasan konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.
Universitas Sumatera Utara
3.4. Definisi Operasional
Pada penelitian ini terdapat enam variable yang diteliti, yaitu: a.
Variabel kehandalan X
1
, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
b. Variabel daya tanggap X
2
, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
c. Variabel jaminan X
3
, meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan tentang produk secara tepat, perhatian dan kesopanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, dan menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
d. Variabel empati X
4
, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik, dan memahami kebutuhan para konsumen.
e. Variabel bukti fisik X
5
, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
f. Variabel kepuasan pelanggan Y yang didefinisikan sebagai kebutuhan,
keinginan, dan harapan konsumen yang terpenuhi.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Indikator
Skala Ukur
Kehandalan X
1
Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan apa
yang telah dijanjikan secara akurat dan tepat waktu.
a. Prosedur penyajian tepat waktu. b. Kepedulian terhadap masalah.
c. Kemampuan dan keterampilan karyawan.
d.Perhatian serius karyawan terhadap konsumen yang menghadapi masalah.
Skala Likert
Daya Tanggap
X
2
Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggan.
a. Bertindak cepat pada saat konsumen berkunjung.
b. Cepat tanggap atas keluhankonsumen c. Ketersediaan waktu karyawan.
menanggapi permintaan konsumen. d. Membantu kesulitan dalam
penggunaan layanan. Skala
Likert
Jaminan X
3
Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk menumbuhkan
rasa aman dan percaya pelanggan kepada perusahaan.
a. Pelayananyang sopan dan sabar. b. Percaya terhadap layanan.
c. jaminan produk yang digunakan. d. Pengetahuan karyawan akan data yang
diberikan. Skala
Likert
Empati X
4
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan.
a.Perhatian karyawan kepada pelanggan b. Pelayananyang sama tanpa
memandang status sosial. c. Memahami keinginan Konsumen.
d. keakraban antara karyawan dengan pelanggan.
Skala Likert
Bentuk Fisik
X
5
Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Yang meliputi fasilitas fisik gedung,
peralatan dll.. a. Kebersihan dan kerapian ruangan.
b. Fasilitas yang dibutuhkan tersedia. c. Kelengkapan Peralatan.
d. Dekorasi ruangan yang menarik. Skala
Likert
Kepuasan Pelanggan
Y Tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapan. a.
Pelayanan yang cepat dan tepat. b.
Kelengkapan peralatan. c.
Kesopanan dan keramahan pelayanan yang diberikan karyawan.
d. Jaminan keamanan produk yang
dikonsumsi. Skala
Likert
Sumber : Lupiyoadi 2001 : 197 Diolah 2011
Universitas Sumatera Utara
3.5. Skala Pengukuran Variabel
Kategori