3. Pernyataan 3 menyatakan “ karyawan menguasai informasi menu makanan
yang dijual”. Diketahui bahwa 11 responden 11,3 menjawab sangat tidak setuju, 21 responden 21,6 menjawab tidak setuju, 28 responden 28,9
menjawab kurang setuju, 26 responden 26,4 menjawab setuju dan 11 responden 11,3 menjawab sangat setuju.
4. Pernyataan 4 menyatakan “ karyawan membantu kesulitan konsumen dalam
penggunaan layanan”. Diketahui bahwa 5 responden 5,2 menjawab sangat tidak setuju, 15 responden 15,5 menjawab tidak setuju, 22 responden
22,7 menjawab kurang setuju, 38 responden 39,1 menjawab setuju dan 17 responden 17,5 menjawab sangat setuju.
e. Variabel Empati
Emphaty sebagai variabel X
4
Tanggapan responden mengenai variabel empathy X
4
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati
Tanggapan Responden
STS 1
TS 2
KS 3
S 4
SS 5
Total
Pernyataan F F F F F F 1
5 5,2 14 14,4 23 23,7
36 37,1 20 20,6 97 100
2 0 0 0 0 15 15,5
47 48,5 35 36,0 97 100
3 5 5,2 0 0 21 21,6
43 44,3 28 28,9 97 100
4 7 7,2 17 17,5
28 28,9 32 33,0
12 12,3 97 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer kuesioner, diolah 2011.
Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa frekuensi jawaban responden terhadap:
Universitas Sumatera Utara
1. Pernyataan 1 menyatakan “ karyawan dapat merespon keluhan konsumen
dengan cepat”. Diketahui bahwa 5 responden 5,2 menjawab sangat tidak setuju, 14 responden 14,4 menjawab tidak setuju, 23 responden 23,7
menjawab kurang setuju, 36 responden 37,1 menjawab setuju dan 20 responden 20,6 menjawab sangat setuju.
2. Pernyataan 2 menyatakan “karyawan bertindak cepat pada saat konsumen
berkunjung”. Diketahui bahwa 0 responden 0 menjawab sangat tidak setuju, 0 responden 0 menjawab tidak setuju, 15 responden 15,5
menjawab kurang setuju, 43 responden 44,3 menjawab setuju dan 28 responden 28,9 menjawab sangat setuju.
3. Pernyataan 3 menyatakan “ karyawan menguasai informasi menu makanan
yang dijual”. Diketahui bahwa 5 responden 5,5 menjawab sangat tidak setuju, 0 responden 0 menjawab tidak setuju, 21 responden 21,6
menjawab kurang setuju, 21 responden 35 menjawab setuju dan 13 responden 30 menjawab sangat setuju.
4. Pernyataan 4 menyatakan “ karyawan membantu kesulitan konsumen dalam
penggunaan layanan”. Diketahui bahwa 7 responden 7,2 menjawab sangat tidak setuju, 17 responden 17,5 menjawab tidak setuju, 28 responden
28,9 menjawab kurang setuju, 32 responden 33 menjawab setuju dan 12 responden 12,3 menjawab sangat setuju.
Universitas Sumatera Utara
f. Variabel Bukti Fisik
Tangibles sebagai variabel X
5
Tanggapan responden mengenai variabel tangibles X
5
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik
Tanggapan Responden
STS 1
TS 2
KS 3
S 4
SS 5
Total
Pernyataan F F F F F F 1
0 0 9 9,2 24 24,7 46 47,4
18 18,5 97 100 2
0 0 0 0 16 16,5 51 52,6
27 27,8 97 100 3
0 0 0 0 15 15,5 45 46,4
37 38,1 97 100 4
5 5,2 0 0 21 21,6 43 44,3
28 5 97 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer kuesioner, diolah 2011.
Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat bahwa frekuensi jawaban responden terhadap:
1. Pernyataan 1 menyatakan “ karyawan dapat merespon keluhan konsumen
dengan cepat”. Diketahui bahwa 0 responden 0 menjawab sangat tidak setuju, 9 responden 9,2 menjawab tidak setuju, 24 responden 24,7
menjawab kurang setuju, 46 responden 47,4 menjawab setuju dan 18 responden 18,5 menjawab sangat setuju.
2. Pernyataan 2 menyatakan “karyawan bertindak cepat pada saat konsumen
berkunjung”. Diketahui bahwa 0 responden 0 menjawab sangat tidak setuju, 0 responden 0 menjawab tidak setuju, 16 responden 16,5
menjawab kurang setuju, 51 responden 52,6 menjawab setuju dan 27 responden 27,8 menjawab sangat setuju.
Universitas Sumatera Utara
3. Pernyataan 3 menyatakan “ karyawan menguasai informasi menu makanan
yang dijual”. Diketahui bahwa 0 responden 0 menjawab sangat tidak setuju, 0 responden 0 menjawab tidak setuju, 15 responden 15,5
menjawab kurang setuju, 45 responden 46,4 menjawab setuju dan 37 responden 38,1 menjawab sangat setuju.
4. Pernyataan 4 menyatakan “ karyawan membantu kesulitan konsumen dalam
penggunaan layanan”. Diketahui bahwa 5 responden 5,2 menjawab sangat tidak setuju, 0 responden 0 menjawab tidak setuju, 21 responden 21,6
menjawab kurang setuju, 43 responden 43,3 menjawab setuju dan 28 responden 28,9 menjawab sangat setuju.
g. Variabel Kepuasan Konsumen Y
