19 e Membina dan menjaga hubungan
Etiket juga akan menimbulkan rasa ketertarikan, sehingga terbina hubungan yang lebih baik dan akrab.
f Berusaha menarik nasabah Etiket juga berusaha untuk menarik minat nasabah, sehingga bukan
tidak mungkin dengan etiket akan menambah jumlah nasabah. Kemudian manfaat dengan adanya etiket antara lain :
a Dapat meningkatkan rasa percaya diri bagi seluruh pegawai bank, karena pegawai bank merasa memiliki nilai lebih dibandingkan
nasabah, baik penampilan, cara berbicara, maupun perilaku. b Dengan berlaku sopan, ramah-tamah, murah senyum, dan berperilaku
yang menyenangkan nasabah akan merasa dihormati dan dihargai. c Petugas bank juga sangat disegani dan disenangi oleh nasabah karena
etiket yang dimilikinya.
C. Komunikasi
1. Pengertian Komunikasi
Roudhonah 2007:19 Kata atau istilah “komunikasi” merupakan terjemahan dari bahasa Inggris Communication yang dikembangkan di
Amerika Serikat dan komunikasipun berasal dari unsur persurat kabaran, yakni journalism. Adapun definisi komunikasi dapat dilihat dari dua sudut,
yaitu: sudut bahasa etimologi dan dari sudut istilah terminologi.
20 Komunikasi menurut bahasa atau etimologi dalam “Ensiklopedi
Umum” diartikan dengan “Perhubungan”, sedangkan yang terdapat dalam buku komunikasi berasal dari perkataan latin, yaitu :
a. Communicare, yang berarti berpartisipasi ataupun memberitahukan. b. Communis, yang berarti milik bersama ataupun berlaku dimana-mana.
c. Communis opinion, yang berarti pendapat umum ataupun pendapat mayoritas.
d. Communico, yang berarti membuat sama. e. Demikian juga Communication berasal dari kata latin yang bersumber
dari kata Communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya sama makna.
Pengertian komunikasi secara etimologi ini memberikan pengertian bahwa komunikasi yang dilakukan hendaknya dengan lambang-lambang
atau bahasa yang mempunyai kesamaan arti antara orang yang memberi pesan dengan orang yang menerima pesan.
Adapun pengertian komunikasi secara istilah terminologi menurut beberapa pendapat adalah sebagai berikut :
1. Carl I. Hovland dan Harold D. Laswel Menurut Carl I. Hovland, komunikasi merupakan proses dimana
seseorang komunikator mengirimkan stimuli biasanya dengan symbol-simbol verbal untuk mengubah perilaku dari orang lain
komunikan. Sedangkan menurut Harold D. Laswel, komunikasi merupakan suatu proses yang menjelaskan “siapa”, “mengatakan apa”,
21 “dengan saluran apa”, “kepada siapa” dan dengan akibat atau hasil
apa” Who? Says what? In which channel? To whom? With what effect?
.Sri Haryani, 2001:5-6 2. William Albiq dan Berelson dan Steiner
Menurut William Albiq, komunikasi adalah proses pengoperan lambing-lambang yang berarti diantara individu-individu. Sedangkan
menurut Berelson dan Steiner, komunikasi adalah proses penyampaian informasi, gagasan, emosi, keahlian dan lain-lain; melalui penggunaan
simbol-simbol seperti kata-kata, gambar, angka-angka dan lain- lain.Roudhonah, 2007:20-21
3. Cangara dan Everett M. Rogers Menurut Cangara, komunikasi adalah suatu pertukaran, proses
simbolik yang
menghendaki orang-orang
agar mengatur
lingkungannya 1 dengan membangun hubungan atarsesama manusia; 2 melalui pertukaran informasi; 3 untuk menguatkan sikap dan
tingkah laku orang lain; 4 serta berusaha mengubah sikap dan tingkah laku itu. Sedangkan menurut Everett M. Rogers, komunikasi
adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi terhadap satu sama lain, yang pada
gilirannya akan tiba kepada saling pengertian.Sutrisna Dewi, 2007:2 Dari uraian beberapa pendapat tersebut, komunikasi pada dasarnya
dapat dipandang dari berbagai dimensi. Jika dipandang sebagai proses, komunikasi merupakan kegiatan pengiriman dan penerimaan pesan yang
22 berlangsung secara dinamis. Secara simbolik, komunikasi menggunakan
berbagai lambang atau simbol yang dinyatakan dalam bentuk nonverbal isyarat, gerak, dan ekspresi maupun verbal bahasa lisan dan tertulis.
bergantung dan merupakan satu kesatuan yang integratif. Komunikasi yang baik dan efektif adalah hasil dari pengertian
bersama antara komunikator dan pendengar. Dimana proses komunikasi tersebut dapat di ilustrasikan sebagai berikut :
Gambar 2.1 Proses Komunikasi
Siapa ……… Menyatakan apa ……… Dengan cara apa ……... Kepada siapa
Dengan efek bagaimana
Sumber : Sumarni 2002
2. Fungsi Dan Tujuan Komunikasi
a. Fungsi komunikasi Fungsi komunikasi disini adalah kegunaan komunikasi itu sendiri,
yaitu pada umumnya fungsi komunikasi ada empat, yakni: 1 Informasi, yakni kegiatan mengumpulkan, menyimpan data, fakta
dan pesan, opini dan komentar, sehingga orang bias mengetahui keadaan yang terjadi di luar dirinya.
Komunikator Pesan
Media Pendengar
Umpan Balik
23 2 Pendidikan, yakni membuka kesempatan untuk memperoleh
pendidikan secara luas, baik untuk pendidikan formal maupun informal.
3 Motivasi, yakni mendorong seseorang untuk mengikuti kemajuan orang lain melalui apa yang mereka baca, lihat, dan dengar melalui
media massa. 4 Hiburan; media massa telah menyita banyak waktu luang dari
semua golongan usia dengan difungsikannya media komunikasi sebagai alat hiburan dalam rumah tangga.
Sedangkan menurut Harold D Lasswel Roudhonah, 2007:53 fungsi komunikasi mempunyai tiga bagian, yakni :
1 Fungsi Sosial, yaitu pengawasan lingkungan Hal ini menunjuk pada upaya pengumpulan, pengolahan, produksi
dan penyebarluasan informasi mengenai pristiwa-pristiwa yang terjadi baik di dalam maupun di luar lingkungan masyarakat.
2 Fungsi Korelasi Hal ini menunjuk pada upaya memberikan interpretasi atau
penafsiran informasi mengenai peristiwa-peristiwa yang terjadi. 3 Fungsi Pengoperan
Hal ini menunjuk pada upaya pendidikan dan pewarisan nilai-nilai norma-norma dan prinsip-prinsip dari satu generasi ke generasi
lainnyaatau dari satu anggota masyarakat ke anggota masyarakat lainnya.
24 b. Tujuan komunikasi
Menurut Murti
Sumarni 2002:328
Komunikasi yang
diselenggarkan oleh bank, bertujuan untuk : •
Menyampaikan informasi Informing - Menginformasikan kepada calon nasabah atau nasabah
mengenai peluncuran produkjasa yang baru. - Menjelaskan adanya perubahan penggunaan jasa bank
- Menyampaikan adanya perubahan tariff jasa bank atau tingkat suku bunga
- Menginformasikan kepada khalayak perihal semua produkjasa bank yang disediakan beserta fasilitas-fasilitasnya
- Meluruskan citra yang keliru atas suatu produkjasa bank - Mengurangi kegelisahan nasabah tentang suatu produkjasa
bank - Membangun citra bank secara keseluruhan.
• Membujuk nasabah sasaran Persuading
- Membentuk pilihan bank - Mengalihkan pilihan ke bank tertentu
- Mengubah persepsi nasabah terhadap atribut produkjasa bank - Mendorong calon nasabah untuk mengadakan transaksi saat itu
pula
25 •
Mengingatkan Reminding - Mengingatkan nasabah bahwa, produkjasa bank yang
bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat - Mengingatkan nasabah mengenai kantor layanan terdekat
Kantor Cabang Pembantu - Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produkjasa
bank
D. Reputasi
